نظرة عامة

يستخدم هذا التدفق واجهات برمجة تطبيقات Zendesk لتحسين مركز الاتصال Webex عن طريق استخراج بيانات العملاء بناء على ANI (التعريف التلقائي للرقم) وجلب تفاصيل التذكرة. يقوم بتوجيه المكالمات بناء على شدة الحادث أو توفر الوكيل ، مما يحسن تفاعلات العملاء. يمكن للنظام تنفيذ العديد من الإجراءات:

  • ابحث عن مستخدم Zendesk استنادا إلى ANI (رقم المتصل).
  • استرداد أحدث تذكرة للمستخدم لم يتم حلها.
  • تقديم تفاصيل التذكرة ذات الصلة للعميل من خلال IVR.
  • قم بتوجيه المكالمة إلى وكيل بناء على معايير محددة مسبقا أو دع العميل يختار قطع الاتصال.

يستخدم هذا التدفق تحويل النص إلى كلام (TTS) من Cisco لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى، يتم تعيينه افتراضيا على الملف المضمن (defaultmusic_on_hold.wav)، للموسيقى قيد الانتظار.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة مركز الاتصال Webex قبل تنفيذ هذا التدفق:

  • تأكد من تمكين مصادقة API في مثيل Zendesk. اتبع الخطوات: Admin > Apps and Integrations > APIs > تمكين مصادقة API.
  • يجب تكوين موصل Zendesk HTTP باستخدام BasicAuth.
  • قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة.
  • قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة أو ملفات موسيقى بدلا من تحويل النص إلى كلام (TTS) من Cisco.

للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال.

حالة الاستخدام

استخدم هذا المثال لفهم المزيد حول كيفية عمل هذا التدفق.

  1. يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال Webex.
  2. يتم إجراء بحث ANI لجلب تفاصيل العميل من Zendesk.
  3. يتم استرداد أحدث تذكرة مرتبطة بالعميل.
  4. يتم استقبال العميل من خلال IVR وإبلاغه بحالة تذكرته.
  5. يمكن للعميل إما:
    • الاتصال بأحد الوكلاء.
    • اقطع الاتصال إذا اختاروا عدم التحدث إلى أحد الوكلاء.
  6. بعد المكالمة ، يمكن للنظام تحديث تذكرة Zendesk بمعلومات المكالمة ذات الصلة.

انهيار التدفق

يصف الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المتضمنة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.

عنصر التدفق

الوصف

تم تلقي المكالمة

تدخل المكالمة إلى النظام ويبدأ موصل Zendesk.

ابحث عن مستخدم في Zendesk

يقوم النظام بإجراء بحث في Zendesk باستخدام رقم المتصل.

تفاصيل تذكرة الجلب

يسترد النظام أحدث تذكرة لم يتم حلها للمستخدم.

تقديم تفاصيل التذكرة

يتم إبلاغ العميل بحالة التذكرة من خلال رسالة IVR.

خيارات القائمة

يمكن للعميل اختيار التحدث إلى أحد الوكلاء أو قطع الاتصال.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.

نشاط التدفق

الوصف

بدء

يبدأ التدفق عند تلقي مكالمة.

مستخدم البحث (Zendesk)

ينفذ هذا النشاط طلب HTTP إلى Zendesk ، ويبحث عن المستخدم بناء على ANI الخاص به.

تفاصيل تذكرة الجلب

يتم تقديم طلب HTTP آخر إلى Zendesk لاسترداد أحدث تذكرة للمستخدم.

تقديم تفاصيل التذكرة

يتم تشغيل رسالة للمتصل من خلال TTS ، توفر معلومات حول حالة تذكرته.

قائمة التأكيد

يقدم النظام قائمة للعميل ، مما يسمح له إما بالاتصال بوكيل أو قطع الاتصال.

جهة اتصال قائمة الانتظار

إذا اختار العميل الاتصال بأحد الوكلاء، وضعه في قائمة انتظار.

تشغيل الموسيقى

يتم تشغيل موسيقى الانتظار بينما ينتظر العميل أحد الوكلاء.

نشر التعليقات (Zendesk)

بعد المكالمة ، ينشر النظام تعليقا على تذكرة Zendesk يلخص التفاعل.

قطع الاتصال

يقوم النظام بقطع اتصال المكالمة إذا اختار العميل قطع الاتصال أو بعد اكتمال المكالمة.

موارد إضافية

يستفيد هذا التدفق Webex موصل HTTP الخاص بمركز الاتصال للتفاعل مع واجهات برمجة تطبيقات Zendesk. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق API Zendesk ودليل إعداد وإدارة مركز الاتصال Webex.