Áttekintés

Ez a folyamat a Zendesk API-jait használja Webex Contact Center fejlesztéséhez az ügyféladatok ANI (automatikus számazonosítás) alapján történő kinyerésével és a jegyadatok lekérésével. A hívásokat az incidens súlyossága vagy az ügynök rendelkezésre állása alapján irányítja, javítva az ügyfelek interakcióit. A rendszer több műveletet is végrehajthat:

  • Zendesk-felhasználó keresése ANI (a hívó száma) alapján.
  • A felhasználó legutóbbi feloldatlan jegyének lekérése.
  • Mutassa be a vonatkozó jegyadatokat az ügyfélnek az IVR-n keresztül.
  • Irányítsa a hívást egy ügynökhöz előre meghatározott feltételek alapján, vagy hagyja, hogy az ügyfél döntsön a kapcsolat bontása mellett.

Ez a folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a hangkérésekhez. Zene esetén alapértelmezés szerint a beépített fájl (defaultmusic_on_hold.wav) a tartásban lévő zenékhez.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

  • Győződjön meg arról API a hitelesítés engedélyezve van a Zendesk-példányban. Kövesse a következő lépéseket:Admin > Apps and Integrations> API > Enable API authentication (Hitelesítés engedélyezése).
  • A Zendesk HTTP-összekötőt alapfokú hitelesítéssel kell konfigurálni.
  • Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat és bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációs tevékenységet.
  • Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat vagy zenefájlokat használ.

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Használati eset

Ezzel a példával jobban megértheti a folyamat működését.

  1. Egy ügyfél felhívja Webex Contact Centert.
  2. A rendszer ANI-kereséssel kéri le az ügyfél adatait a Zendeskből.
  3. Az ügyfélhez társított legutóbbi jegy lekérése megtörtént.
  4. Az ügyfelet egy IVR üdvözlik, és tájékoztatják jegyük állapotáról.
  5. Az ügyfél a következőket teheti:
    • Csatlakozás ügynökhöz.
    • Bontsa a kapcsolatot, ha úgy dönt, hogy nem beszél egy ügynökkel.
  6. Hívás után a rendszer frissítheti a Zendesk jegyet a releváns hívásinformációkkal.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem

Leírás

Hívás fogadva

A hívás belép a rendszerbe, és elindul a Zendesk csatlakozó.

Felhasználó keresése a Zendeskben

A rendszer keresést végez a Zendeskben a hívó szám alapján.

Jegy részleteinek lekérése

A rendszer lekéri a felhasználó legutóbbi feloldatlan jegyét.

Jegy részleteinek bemutatása

Az ügyfél IVR üzenetben értesül a jegy állapotáról.

Menü opciók

Az ügyfél dönthet úgy, hogy beszél egy ügynökkel, vagy bontja a kapcsolatot.

Flow tevékenységek

A következő táblázat a folyamattevékenységek sorrendjét ismerteti.

Áramlási tevékenység

Leírás

Kezdés

A folyamat a hívás fogadásakor kezdődik.

Felhasználó keresése (Zendesk)

Ez a tevékenység HTTP-kérést hajt végre a Zendesknek, és az ANI alapján keresi a felhasználót.

Jegy részleteinek lekérése

Egy másik HTTP-kérés érkezik a Zendeskhez, hogy lekérje a felhasználó legutóbbi jegyét.

Jegy részleteinek bemutatása

Egy üzenet kerül lejátszásra a hívónak a TTS-en keresztül, amely információt nyújt a jegy állapotáról.

Megerősítés menü

A rendszer egy menüt jelenít meg az ügyfélnek, amely lehetővé teszi számukra, hogy csatlakozzanak egy ügynökhöz, vagy megszakítsák a kapcsolatot.

Kapcsolattartó várólistázása

Ha az ügyfél úgy dönt, hogy csatlakozik egy ügynökhöz, akkor egy várólistára kerül.

Zene lejátszása

A tartás zene lejátszására akkor kerül sor, amikor az ügyfél ügynökre vár.

Hozzászólások közzététele (Zendesk)

A hívás után a rendszer megjegyzést tesz közzé a Zendesk jegyen, amely összefoglalja az interakciót.

Kapcsolat bontása

A rendszer bontja a hívást, ha az ügyfél a kapcsolat bontása mellett dönt, vagy miután a hívás befejeződött.

További források

Ez a folyamat kihasználja Webex Contact Center HTTP-összekötőjét a Zendesk API-kkal való interakcióhoz. További információkért lásd a Zendesk API dokumentációját és Webex a Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóját.