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Plantilla de flujo de inmersión de datos HTTP de Zendesk
¿Comentarios?Descripción general
Este flujo utiliza las API de Zendesk para mejorar Webex Contact Center mediante la extracción de datos de los clientes basados en ANI (identificación automática de números) y la obtención de detalles de tickets. Enruta las llamadas en función de la gravedad del incidente o la disponibilidad del agente, lo que mejora las interacciones con los clientes. El sistema puede realizar varias acciones:
- Busque un usuario de Zendesk en función de ANI (el número de la persona que llama).
- Recupere el ticket no resuelto más reciente del usuario.
- Presente los detalles relevantes del ticket al cliente a través de IVR.
- Dirija la llamada a un agente en función de criterios predefinidos o deje que el cliente opte por desconectarse.
Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para cualquier indicación de audio. Para la música, el valor predeterminado es el archivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav), para la música en espera.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:
- Asegúrese de API autenticación esté habilitada en la instancia de Zendesk. Siga los pasos: .
- El conector HTTP de Zendesk debe configurarse con BasicAuth.
- Cree puntos de entrada, colas, equipos y cualquier otra actividad de configuración específica de la organización.
- Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas o archivos de música en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Caso de uso
Utilice este ejemplo para comprender mejor cómo funciona este flujo.
- Un cliente llama a Webex Contact Center.
- Se realiza una búsqueda de ANI para obtener los detalles del cliente de Zendesk.
- Se recupera el ticket más reciente asociado con el cliente.
- El cliente es recibido a través de un IVR e informado del estado de su billete.
- El cliente puede:
- Conéctese a un agente.
- Desconéctese si decide no hablar con un agente.
- Después de la llamada, el sistema puede actualizar el ticket de Zendesk con información relevante de la llamada.
Desglose del flujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
|
Elemento de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Llamada recibida |
La llamada entra en el sistema y se inicia el conector de Zendesk. |
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Buscar usuario en Zendesk |
El sistema realiza una búsqueda en Zendesk utilizando el número de la persona que llama. |
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Obtener detalles del boleto |
El sistema recupera el ticket no resuelto más reciente para el usuario. |
|
Presentar detalles del boleto |
El cliente es informado del estado del ticket a través de un mensaje IVR. |
|
Opciones de menú |
El cliente puede optar por hablar con un agente o desconectarse. |
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.
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Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar |
El flujo comienza cuando se recibe una llamada. |
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Usuario de búsqueda (Zendesk) |
Esta actividad realiza una solicitud HTTP a Zendesk, buscando al usuario en función de su ANI. |
|
Obtener detalles del boleto |
Se realiza otra solicitud HTTP a Zendesk para recuperar el ticket más reciente para el usuario. |
|
Presentar detalles del boleto |
Se reproduce un mensaje a la persona que llama a través de TTS, proporcionando información sobre el estado de su ticket. |
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Menú Confirmación |
El sistema presenta un menú al cliente, permitiéndole conectarse a un agente o desconectarse. |
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Contacto en cola |
Si el cliente elige conectarse con un agente, se le coloca en una cola. |
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Reproducir música |
La música en espera se reproduce mientras el cliente espera a un agente. |
|
Publicar comentarios (Zendesk) |
Después de la llamada, el sistema publica un comentario en el ticket de Zendesk que resume la interacción. |
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Desconectar |
El sistema desconecta la llamada si el cliente opta por desconectarse o después de que se complete la llamada. |
Recursos adicionales
Este flujo aprovecha Webex conector HTTP de Contact Center para interactuar con las API de Zendesk. Para obtener más información, consulta la documentación de Zendesk API y Webex guía de configuración y administración de Contact Center.
