Genel Bakış

Bu akış Zendesk'in API'lerini kullanarak ANI'ye (Otomatik Numara Tanımlama) dayalı müşteri verileri çıkararak ve bilet ayrıntılarını alarak Webex İletişim Merkezini geliştirir. Olay ciddiyetine veya temsilci kullanılabilirliğine bağlı olarak çağrıları yönlendirerek müşteri etkileşimlerini geliştirir. Sistem çeşitli eylemler gerçekleştirebilir:

  • ANI'ye (arayanın numarası) dayalı bir Zendesk kullanıcısını arama.
  • Kullanıcının en son çözümlenmemiş biletini geri alın.
  • İlgili bilet ayrıntılarını IVR müşteriye sunun.
  • Çağrıyı önceden tanımlanmış ölçütlere göre bir temsilciye yönlendirin veya müşterinin bağlantıyı kesmeyi tercih etmesine izin verin.

Bu akış, herhangi bir sesli istem için Cisco Metinden Konuşmaya (TTS) kullanır. Müzik için, müzik beklemede seçeneği için varsayılan olarak yerleşik dosyaya (defaultmusic_on_hold.wav) ayarlanır.

Ön Koşullar

Bu akışı uygulamadan önce, aşağıdaki gereksinimlerin Webex Contact Center Management Portal'da karşılandığından emin olun:

  • Zendesk örneğinde API kimlik doğrulamasının etkinleştirildiğinden emin olun. Şu adımları izleyin: Yönetici > Apps ve Integrations > API> Enable API kimlik doğrulaması.
  • Zendesk HTTP bağlayıcısı BasicAuth kullanılarakyapılandırılmalıdır.
  • Giriş noktaları, kuyruklar, ekipler ve organizasyona özgü diğer yapılandırma etkinliklerini oluşturun.
  • Cisco Metinden Konuşmaya (TTS) yerine özel ses istemleri veya müzik dosyaları kullanılıyorsa statik ses dosyalarını karşıya yükleyin.

Ayrıntılı adımlar için bkz . Webex İletişim Merkezi kurulumu ve yönetim kılavuzu.

Büyük/küçük harf kullan

Bu akışın nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu örneği kullanın.

  1. Bir müşteri Webex İletişim Merkezini arar.
  2. Müşteri ayrıntılarını Zendesk'ten almak için BIR ANI araması gerçekleştirilir.
  3. Müşteriyle ilişkili en son bilet alınır.
  4. Müşteri bir IVR ile karşılanır ve biletinin durumu hakkında bilgi verilir.
  5. Müşteri şunları yapabilir:
    • Bir temsilciye bağlanın.
    • Bir temsilciyle konuşmamayı tercih ederse bağlantıyı kesin.
  6. Arama sonrası sistem, Zendesk biletini ilgili arama bilgileriyle güncelleyebilir.

Akış analizi

Aşağıdaki tabloda, çağrı süreciyle ilgili çeşitli akış öğeleri, her bir aşamada gerçekleşen eylemler ve yanıtların ayrıntıları anlatılmaktadır.

Akış öğesi

Açıklama

Alınan arama

Çağrı sisteme girer ve Zendesk bağlayıcısı başlar.

Zendesk'te arama kullanıcısı

Sistem arayanın numarasını kullanarak Zendesk'te arama yapar.

Bilet bilgilerini al

Sistem kullanıcı için en son çözümlenmemiş bileti alır.

Mevcut bilet bilgileri

Müşteri, IVR mesajı aracılığıyla bilet durumu hakkında bilgilendirilir.

Menü seçenekleri

Müşteri bir temsilciyle konuşmayı veya bağlantıyı kesmeyi seçebilir.

Akış etkinlikleri

Aşağıdaki tabloda akış etkinliklerinin sırası anlatılmaktadır.

Akış etkinliği

Açıklama

Başlat

Akış çağrı alındığında başlar.

Arama kullanıcısı (Zendesk)

Bu etkinlik, Zendesk'e, ANI'lerine göre kullanıcıyı aramak üzere HTTP isteğinde bulunur.

Bilet bilgilerini al

Kullanıcı için en yeni bileti almak için Zendesk'e başka bir HTTP isteğinde bulunularak.

Mevcut bilet bilgileri

Arayana TTS aracılığıyla bir mesaj dinletilir ve bu mesaj, biletin durumu hakkında bilgi sağlar.

Onay menüsü

Sistem müşteriye bir temsilciye bağlanmasını veya bağlantısını kesmesini sağlayan bir menü sunar.

Kuyruk kişisi

Müşteri bir temsilciye bağlanmayı tercih ederse bir sıraya yerleştirilir.

Müzik çalma

Müşteri bir temsilci beklerken bekletme müziği çalınmasını sağlar.

Yorum gönderme (Zendesk)

Çağrıdan sonra, sistem Zendesk bileti üzerinde etkileşimi özetleyen bir yorum yayınlar.

Bağlantıyı kes

Müşteri bağlantıyı kesmeyi tercih ederse veya çağrı tamamlandıktan sonra sistem aramanın bağlantısını keser.

Ek kaynaklar

Bu akış, Contact Center'ın HTTP bağlayıcısına Webex Zendesk'in API'leriyle etkileşimde bulunur. Daha fazla bilgi için Zendesk API belgelerine ve Webex Contact Center kurulumu ve yönetim kılavuzuna bakın .