Oversigt

Dette flow bruger Zendesks API'er til at forbedre Webex kontaktcenter ved at udtrække kundedata baseret på ANI (automatisk nummeridentifikation) og hente billetoplysninger. Den distribuerer opkald baseret på hændelsens alvorsgrad eller agenttilgængelighed, hvilket forbedrer kundeinteraktioner. Systemet kan udføre flere handlinger:

  • Slå en Zendesk-bruger op baseret på ANI (opkalderens nummer).
  • Hent brugerens seneste uløste anmodning.
  • Præsenter relevante billetoplysninger for kunden gennem IVR.
  • Distribuer opkaldet til en agent baseret på foruddefinerede kriterier, eller lad kunden vælge at afbryde forbindelsen.

Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

  • Sørg for API godkendelse er aktiveret i Zendesk-forekomsten. Følg trinne : Admin > Apps og integrationer > API'er > Aktivér API-godkendelse.
  • Zendesk HTTP-stikket skal konfigureres ved hjælp af BasicAuth.
  • Opret indgangspunkter, køer, teams og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter.
  • Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder eller musikfiler i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.

Brug sag

Brug dette eksempel til at få mere at vide om, hvordan dette flow fungerer.

  1. En kunde ringer til Webex kontaktcenter.
  2. Der udføres et ANI-opslag for at hente kundeoplysningerne fra Zendesk.
  3. Den seneste billet, der er knyttet til kunden, hentes.
  4. Kunden modtages gennem en IVR og informeres om status på deres billet.
  5. Kunden kan enten:
    • Opret forbindelse til en agent.
    • Afbryd forbindelsen, hvis de vælger ikke at tale med en agent.
  6. Efter opkald kan systemet opdatere Zendesk-billetten med relevante opkaldsoplysninger.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element

Beskrivelse

Opkald modtaget

Opkaldet kommer ind i systemet, og Zendesk-stikket starter.

Opslagsbruger i Zendesk

Systemet foretager et opslag i Zendesk ved hjælp af opkalderens nummer.

Hent billetoplysninger

Systemet henter den seneste uløste billet til brugeren.

Præsenter billetoplysninger

Kunden informeres om billetstatus via en IVR meddelelse.

Menupunkter

Kunden kan vælge at tale med en agent eller afbryde forbindelsen.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.

Flow aktivitet

Beskrivelse

Start

Flowet begynder, når der modtages et opkald.

Opslagsbruger (Zendesk)

Denne aktivitet udfører en HTTP-anmodning til Zendesk og søger efter brugeren baseret på deres ANI.

Hent billetoplysninger

En anden HTTP-anmodning foretages til Zendesk for at hente den seneste billet til brugeren.

Præsenter billetoplysninger

En meddelelse afspilles for opkalderen gennem TTS med oplysninger om billettens status.

Menuen Bekræftelse

Systemet præsenterer en menu for kunden, så de enten kan oprette forbindelse til en agent eller afbryde forbindelsen.

Køkontakt

Hvis kunden vælger at oprette forbindelse til en agent, placeres vedkommende i en kø.

Afspil musik

Der afspilles ventemusik på hold, mens kunden venter på en agent.

Skriv kommentarer (Zendesk)

Efter opkaldet sender systemet en kommentar til Zendesk-billetten, der opsummerer interaktionen.

Afbryd

Systemet afbryder opkaldet, hvis kunden vælger at afbryde forbindelsen, eller efter at opkaldet er afsluttet.

Yderligere ressourcer

Dette flow udnytter Webex Contact Centers HTTP-connector til at interagere med Zendesks API'er. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til Zendesk API og Webex Opsætnings- og administrationsvejledning til kontaktcenter.