概覽

此流程使用 Zendesk 的 API 透過基於 ANI (自動號碼識別) 提取客戶數據並獲取票證詳細資訊來增強 Webex 聯絡中心。 它根據事件嚴重性或代理可用性路由呼叫，從而改善客戶交互。 系統可以執行多個動作：

  • 根據 ANI (來電者的號碼) 尋找 Zendesk 使用者。
  • 檢索使用者最近未解析的票證。
  • 通過 IVR 向客戶提供相關的工單詳細資訊。
  • 根據預定義的條件將呼叫路由到代理，或讓客戶選擇斷開連接。

此流程使用 Cisco 文字轉語音 (TTS) 獲取任何音訊提示。 對於音樂，它預設為內置檔 (defaultmusic_on_hold.wav)，用於保留音樂。

先決條件

在實施此流程之前，請確保在 Webex Contact Center Management Portal 中滿足以下需求：

  • 確保在 Zendesk 實例中啟用了 API 身份驗證。 請按照以下步驟操作： 管理員 > 應用程式和集成 > APIs > 啟用 API 身份驗證。
  • Zendesk HTTP 連接器必須使用 BasicAuth 進行設定。
  • 創建入口點、佇列、團隊和任何其他特定於組織的配置活動。
  • 如果使用自訂音訊提示或音樂檔案代替 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

使用案例

使用此示例詳細瞭解此流的工作原理。

  1. 一位顧客致電 Webex 客服中心。
  2. 執行 ANI 查找以從 Zendesk 獲取客戶詳細資訊。
  3. 檢索與客戶關聯的最新票證。
  4. 客戶通過 IVR 受到歡迎，並被告知他們的票證狀態。
  5. 客戶可以：
    • 連接到代理。
    • 如果他們選擇不與代理交談，請中斷連接。
  6. 通話后，系統可以使用相關的通話資訊更新 Zendesk 票證。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件

描述

已接來電

通話進入系統，Zendesk 連接器開始。

在 Zendesk 中尋找使用者

系統會使用來電者的號碼在 Zendesk 中執行尋找。

獲取工單詳細資訊

系統為使用者檢索最近未解析的票證。

出示門票詳情

通過 IVR 消息通知客戶票證狀態。

功能表選項

客戶可以選擇與代理交談或斷開連接。

流動活動

下表描述了流活動的順序。

流活動

描述

開始

該流程在接到來電時開始。

尋找使用者 (Zendesk)

此活動對 Zendesk 執行 HTTP 請求，根據使用者的 ANI 搜尋使用者。

獲取工單詳細資訊

向 Zendesk 發出另一個 HTTP 請求，以檢索使用者的最新票證。

出示門票詳情

通過 TTS 向呼叫者播放一條消息，提供有關其票證狀態的資訊。

確認功能表

系統向客戶顯示功能表，允許他們連接到代理或斷開連接。

佇列聯絡人

如果客戶選擇連接到代理，則會將其置於佇列中。

奏樂

在客戶等待代理時播放保留音樂。

發表評論 (Zendesk)

通話結束后，系統會在 Zendesk 票證上發佈評論，總結交互。

中斷連線

如果客戶選擇斷開連接或在呼叫完成後，系統會斷開呼叫。

其他資源

此流程利用 Webex 聯絡中心的 HTTP 連接器與 Zendesk 的 API 進行互動。 有關詳細資訊，請參閱 Zendesk API 文檔 和 Webex Contact Center 設置和管理指南。