Overzicht

Deze stroom maakt gebruik van de API's van Zendesk om Webex contactcenter te verbeteren door klantgegevens te extraheren op basis van ANI (Automatic Number Identification) en ticketgegevens op te halen. Hiermee worden gesprekken gerouteert op basis van de ernst van het incident of de beschikbaarheid van agenten, en worden de interactie met de klanten verbeterd. Het systeem kan verschillende acties uitvoeren:

  • Zoek een Zendesk-gebruiker op op basis van ANI (het nummer van de beller).
  • Haal het meest recente onopgeloste ticket van de gebruiker op.
  • Presenteer relevante ticketgegevens aan de klant via IVR.
  • Routeer het gesprek naar een agent op basis van vooraf gedefinieerde criteria of laat de klant ervoor kiezen de verbinding te verbreken.

Deze stroom maakt gebruik van Cisco Tekst-naar-Spraak (TTS) voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center-beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

  • Zorg ervoor API-verificatie is ingeschakeld in het Zendesk-exemplaar. Voer de stappen uit:Admin>Apps and Integrations > API> Enable API authentication .
  • De Zendesk HTTP-connector moet worden geconfigureerd met BasicAuth.
  • Maak ingangspunten, wachtrijen, teams en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten.
  • Upload statische audiobestanden als er aangepaste audioprompts of muziekbestanden worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).

Zie Webex handleiding voor het instellen en beheren van Contact Center voor meer informatie over de uitgebreide stappen.

Case gebruiken

Gebruik dit voorbeeld voor meer informatie over de werking van deze stroom.

  1. Een klant belt in Webex contactcenter.
  2. Er wordt een ANI-lookup uitgevoerd om de klantgegevens op te halen uit Zendesk.
  3. Het meest recent ticket voor de klant wordt opgehaald.
  4. De klant wordt gegroet via een IVR en op de hoogte gesteld van de status van zijn ticket.
  5. De klant kan:
    • Maak verbinding met een agent.
    • De verbinding verbreken als de agent ervoor kiest niet met een agent te spreken.
  6. Na een gesprek kan het systeem het Zendesk-ticket bijwerken met relevante gespreksinformatie.

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element

Beschrijving

Oproep ontvangen

Het gesprek wordt in het systeem ingevoerd en de Zendesk-connector wordt gestart.

Gebruiker zoeken in Zendesk

Het systeem voert een look-up uit in Zendesk met het nummer van de beller.

Ticketgegevens ophalen

Het systeem haalt het meest recent onopgeloste ticket voor de gebruiker op.

Huidige ticketgegevens

De klant wordt via een IVR op de hoogte gesteld van de status van het ticket.

Menuopties

De klant kan ervoor kiezen om met een agent te spreken of de verbinding te verbreken.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.

Flow-activiteit

Beschrijving

Beginnen

De stroom begint wanneer een gesprek is ontvangen.

Gebruiker zoeken (Zendesk)

Met deze activiteit wordt een HTTP-aanvraag naar Zendesk uitgevoerd, waarmee naar de gebruiker wordt gezocht op basis van zijn/haar ANI.

Ticketgegevens ophalen

Nog een HTTP-verzoek wordt aan Zendesk gedaan om het meest recente ticket voor de gebruiker op te halen.

Huidige ticketgegevens

Via TTS wordt een bericht voor de beller afgespeeld, met informatie over de status van het ticket.

Bevestiging, menu

Het systeem biedt een menu aan voor de klanten waarin deze verbinding kan maken met een agent of de verbinding kan verbreken.

Contact wachtrij

Als de klant ervoor kiest verbinding te maken met een agent, wordt deze in een wachtrij geplaatst.

Muziek afspelen

Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de klant op een agent wacht.

Opmerkingen na een bericht (Zendesk)

Na het gesprek plaatst het systeem een opmerking over het Zendesk-ticket met een overzicht van de interactie.

Verbinding verbreken

De verbinding met het systeem wordt verbroken als de klant ervoor kiest de verbinding te verbreken of nadat de oproep is voltooid.

Extra resources

Deze stroom maakt gebruik van de HTTP-connector van Webex Contact Center voor interactie met de API's van Zendesk. Zie de documentatie over Zendesk API en Webex handleiding voor het instellen en beheren van het contactcentrum voor meer informatie.