Yleiskatsaus

Tämä työnkulku käyttää Valvojan API:iä Webex yhteyskeskuksen parantamiseen purkamalla ANI-pohjaisia asiakastietoja (Automaattinen numeron tunniste) ja noutamalla lipputiedot. Se reitittää puhelut vaaratilanteiden vakavuuden tai edustajan saatavuuden mukaan parantaen asiakkaiden kanssakäymistä. Järjestelmä voi tehdä useita toimintoja:

  • Etsitään Valvojaa ANI:n (soittajan numeron) perusteella.
  • Nouda käyttäjän viimeisin ratkaisematon lippu.
  • Esittää asiakkaalle asianmukaisia lipputietoja IVR kautta.
  • Reititä puhelu edustajalle aiemmin määritettyjen kriteerien mukaan tai anna asiakkaan päättää katkaista puhelu.

Tämä työnkulku käyttää Cisco Text to-Speech (TTS) -toimintoa äänikehotteissa. Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu tiedosto (defaultmusic_on_hold.wav) pidossa olevalle musiikille.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän virrankulun käyttöönottoa:

  • Varmista, API todennus on käytössä Hiddesk-esiintymessä. Tee seuraavat toimet: Admin > Apps and Integrations > APIs > Enable API -todennus.
  • Tabletdesk HTTP -liitäntä on määritettävä BasicAuth-toiminnolla .
  • Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja.
  • Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita tai musiikkitiedostoja Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Käyttötapaus

Tämän esimerkin avulla voit ymmärtää paremmin, miten tämä työnkulku toimii.

  1. Asiakas soittaa Webex yhteyskeskukseen.
  2. ANI-haku suoritetaan, jotta asiakastiedot voidaan noutaa Hondeskista.
  3. Viimeisin asiakkaalle liittyvä lippu noudetaan.
  4. Asiakasta tervehditään IVR ja hänelle ilmoitetaan lippunsa tila.
  5. Asiakas voi joko
    • Muodostaa yhteyden edustajalle.
    • Katkaise yhteys, jos hän ei halua puhua edustajalle.
  6. Puhelun jälkeen järjestelmä voi päivittää Valvoja-lipun asianmukaisilla puhelutiskillä.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti

Kuvaus

Puhelu vastaanotettu

Puhelu siirtyy järjestelmään ja Valvojan liitäntä käynnistyy.

Hakukäyttäjä kohteessa Tabledesk

Järjestelmä suorittaa haun Valvojan numerolla Valvojan numerossa.

Nouda lipputiedot

Järjestelmä noutaa käyttäjän uusimman ratkaisemattoman lipun.

Esittämisen lipputiedot

Asiakkaalle ilmoitetaan lipun tila IVR sanoman avulla.

Valikkokomenn.

Asiakas voi puhua edustajalle tai katkaista yhteyden.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot

Kuvaus

Aloita

Työnkulku alkaa, kun puhelu vastaanotetaan.

Hakukäyttäjä (Tabledesk)

Tämä toiminto suorittaa HTTP-pyynnön Valvojadeskille ja etsii käyttäjää ANI:n perusteella.

Nouda lipputiedot

Toinen HTTP-pyyntö on tehty Immatdeskille, jotta hän voi noutaa uusimman lipun käyttäjälle.

Esittämisen lipputiedot

TTS:n kautta soittajalle toistetaan viesti, jossa ilmoitetaan heidän lippunsa tila.

Vahvistusvalikko

Järjestelmä esittää asiakkaalle valikon, jossa hän voi joko muodostaa yhteyden edustajaan tai katkaista yhteyden.

Jonon yhteyshenkilö

Jos asiakas haluaa muodostaa yhteyden edustajaan, hänet asetetaan jonoon.

Toista musiikkia

Pitomusiikkia toistetaan, kun asiakas odottaa edustajaa.

Kommentit postaaminen (Tabledesk)

Puhelun jälkeen järjestelmä lähettää Valvojan lippuun kommentin, jossa on yhteenveto vuorovaikutuksesta.

Katkaise yhteys

Järjestelmä katkaisee puhelun, jos asiakas päättää katkaista puhelun tai kun puhelu on lopetettu.

Lisäresurssit

Tämä virtaus käyttää Webex Yhteyskeskuksen HTTP-liitäntää vuorovaikutuksessa Valvojan API-liittymien kanssa. Lisätietoja on Valvojadesk-API-dokumentaatiossa ja Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa.