Übersicht

Dieser Ablauf nutzt die APIs von Zendesk, um Webex Contact Center zu verbessern, indem Kundendaten auf der Grundlage von ANI (Automatic Number Identification) extrahiert und Ticketdetails abgerufen werden. Es leitet Anrufe basierend auf dem Schweregrad des Vorfalls oder der Agentenverfügbarkeit weiter und verbessert so die Kundeninteraktionen. Das System kann mehrere Aktionen ausführen:

  • Suchen Sie einen Zendesk-Benutzer anhand der ANI (Nummer des Anrufers).
  • Rufen Sie das Letzte ungelöste Ticket des Benutzers ab.
  • Präsentieren Sie dem Kunden relevante Ticketdetails über IVR.
  • Leiten Sie den Anruf anhand vordefinierter Kriterien an einen Agenten weiter, oder lassen Sie den Kunden entscheiden, ob die Verbindung unterbrochen werden soll.

Bei diesem Ablauf wird Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioansagen verwendet. Bei Musik wird standardmäßig die integrierte Datei (defaultmusic_on_hold.wav) verwendet, bei Warteschleifenmusik.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

  • Stellen Sie sicher API Authentifizierung in der Zendesk-Instanz aktiviert ist. Führen Sie die folgenden Schritte aus:Admin>Apps und Integrationen > APIs > Aktivieren Sie die API Authentifizierung .
  • Der Zendesk-HTTP-Konnektor muss mit BasicAuth konfiguriert werden.
  • Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams und andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten.
  • Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen oder Musikdateien anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Anwendungsfall

Verwenden Sie dieses Beispiel, um mehr über die Funktionsweise dieses Flows zu erfahren.

  1. Ein Kunde ruft Webex Contact Center an.
  2. Eine ANI-Suche wird durchgeführt, um die Kundendetails von Zendesk abzurufen.
  3. Das aktuellste Ticket, das dem Kunden zugeordnet ist, wird abgerufen.
  4. Der Kunde wird über eine IVR begrüßt und über den Status seines Tickets informiert.
  5. Der Kunde kann entweder:
    • Stellen Sie eine Verbindung zu einem Agenten her.
    • Trennen Sie die Verbindung, wenn sie nicht mit einem Agenten sprechen möchten.
  6. Nach dem Anruf kann das System das Zendesk-Ticket mit den relevanten Anrufinformationen aktualisieren.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element

Beschreibung

Anruf empfangen

Der Anruf geht im System ein, und der Zendesk-Konnektor wird gestartet.

Benutzer in Zendesk suchen

Das System führt in Zendesk eine Suche anhand der Nummer des Anrufers durch.

Ticketdetails abrufen

Das System ruft das aktuellste ungelöste Ticket für den Benutzer ab.

Ticketdetails vorlegen

Der Kunde wird durch eine IVR Nachricht über den Ticketstatus informiert.

Menüoptionen

Der Kunde kann wählen, ob er mit einem Agenten sprechen oder die Verbindung trennen möchte.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.

Flow-Aktivität

Beschreibung

Starten

Der Ablauf beginnt, wenn ein Anruf eingeht.

Benutzer suchen (Zendesk)

Diese Aktivität führt eine HTTP-Anforderung an Zendesk aus und sucht anhand der ANI nach dem Benutzer.

Ticketdetails abrufen

Eine weitere HTTP-Anforderung wird an Zendesk gesendet, um das neueste Ticket für den Benutzer abzurufen.

Ticketdetails vorlegen

Dem Anrufer wird über TTS eine Nachricht abgespielt, die Informationen über den Status seines Tickets enthält.

Bestätigungsmenü

Das System zeigt dem Kunden ein Menü an, in dem er eine Verbindung mit einem Agenten herstellen oder die Verbindung trennen kann.

Kontakt in Warteschlange

Wenn der Kunde eine Verbindung zu einem Agenten herstellt, wird er in eine Warteschleife gestellt.

Musik abspielen

Warteschleifenmusik wird abgespielt, während der Kunde auf einen Agenten wartet.

Posten von Kommentaren (Zendesk)

Nach dem Anruf postet das System einen Kommentar zum Zendesk-Ticket, in dem die Interaktion zusammengefasst wird.

Trennen

Das System trennt die Verbindung, wenn der Kunde sich dafür entscheidet, die Verbindung zu trennen, oder nachdem der Anruf beendet wurde.

Zusätzliche Ressourcen

Dieser Ablauf nutzt Webex HTTP-Konnektor des Contact Center, um mit den APIs von Zendesk zu interagieren. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Zendesk API und Webex im Setup- und Administrationshandbuch für Contact Center.