Omówienie

Ten przepływ wykorzystuje interfejsy API Zendesk do ulepszania Webex Contact Center poprzez wyodrębnianie danych klientów w oparciu o ANI (Automatic Number Identification) i pobieranie szczegółów zgłoszeń. Przekierowuje połączenia na podstawie wagi incydentu lub dostępności agenta, poprawiając interakcje z klientami. System może wykonać kilka czynności:

  • Wyszukaj użytkownika Zendesk na podstawie ANI (numeru dzwoniącego).
  • Pobierz ostatnie nierozwiązane zgłoszenie użytkownika.
  • Przedstaw klientowi odpowiednie szczegóły biletu za pośrednictwem IVR.
  • Przekieruj połączenie do agenta na podstawie wstępnie zdefiniowanych kryteriów lub pozwól klientowi zdecydować się na rozłączenie.

W tym przepływie dla wszystkich monitów dźwiękowych jest używany funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco. W przypadku muzyki domyślnie jest to plik wbudowany (defaultmusic_on_hold.wav), w przypadku muzyki przy zawieszeniu.

Wymagania wstępne

Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:

  • Upewnij się, że uwierzytelnianie API jest włączone w instancji Zendesk.Ensure authentication is enabled in the Zendesk instance. Wykonaj następujące czynności:Admin>Apps and Integrations > APIs > Enable API authentication .
  • Łącznik HTTP aplikacji Zendesk musi być skonfigurowany przy użyciu protokołu BasicAuth.The Zendesk HTTP connector must be configured using BasicAuth.
  • Twórz punkty wejścia, kolejki, zespoły i wszelkie inne działania konfiguracyjne specyficzne dla organizacji.
  • Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) używane są niestandardowe komunikaty dźwiękowe lub pliki muzyczne.

Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.

Przypadek użycia

Użyj tego przykładu, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak działa ten przepływ.

  1. Klient dzwoni do Webex Contact Center.
  2. Wyszukiwanie ANI jest wykonywane w celu pobrania danych klienta z Zendesk.
  3. Pobierany jest ostatni bilet powiązany z klientem.
  4. Klient jest witany przez IVR i informowany o statusie swojego biletu.
  5. Klient może:
    • Połącz się z agentem.
    • Rozłącz się, jeśli zdecydują się nie rozmawiać z agentem.
  6. Po zakończeniu połączenia system może zaktualizować zgłoszenie Zendesk o odpowiednie informacje o połączeniu.

Podział przepływu

W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.

Element przepływowy

Opis

Połączenie odebrane

Połączenie wchodzi do systemu i uruchamia się łącznik Zendesk.

Użytkownik odnośnika w aplikacji Zendesk

System przeprowadza wyszukiwanie w Zendesk przy użyciu numeru dzwoniącego.

Pobierz szczegóły biletu

System pobiera najnowsze nierozwiązane zgłoszenie dla użytkownika.

Przedstaw szczegóły biletu

Klient jest informowany o statusie biletu za pośrednictwem wiadomości IVR.

Opcje menu

Klient może zdecydować się na rozmowę z agentem lub rozłączyć się.

Działania związane z przepływem

W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu.

Aktywność przepływu

Opis

Start

Przepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia.

Użytkownik odnośnika (Zendesk)

To działanie wykonuje żądanie HTTP do Zendesk, wyszukując użytkownika na podstawie jego ANI.

Pobierz szczegóły biletu

Kolejne żądanie HTTP jest wysyłane do Zendesk w celu pobrania najnowszego biletu dla użytkownika.

Przedstaw szczegóły biletu

Osoba dzwoniąca otrzymuje wiadomość za pośrednictwem TTS z informacją o statusie biletu.

Menu potwierdzenia

System przedstawia klientowi menu, umożliwiając mu połączenie się z agentem lub rozłączenie.

Kontakt w kolejce

Jeśli klient zdecyduje się połączyć z agentem, zostanie umieszczony w kolejce.

Odtwarzanie muzyki

Muzyka wstrzymania jest odtwarzana, gdy klient czeka na agenta.

Publikuj komentarze (Zendesk)

Po zakończeniu połączenia system zamieszcza komentarz do biletu Zendesk podsumowujący interakcję.

Rozłącz

System rozłączy połączenie, jeśli klient zdecyduje się na rozłączenie lub po jego zakończeniu.

Dodatkowe zasoby

Ten przepływ wykorzystuje łącznik HTTP Webex Contact Center do interakcji z interfejsami API Zendesk.This flow uses Contact Center's HTTP connector to interact with Zendesk's APIs. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz dokumentację Zendesk API i Webex Contact Center setup and administration guide.