概要

このフローでは、Zendesk の API を使用して、ANI (自動番号識別) に基づいて顧客データを抽出し、チケットの詳細を取得することで、Webex コンタクト センターを強化します。 インシデントの重大度またはエージェントの空き状況に基づいて通話をルーティングし、顧客との対話を改善します。 システムはいくつかのアクションを実行できます:

  • ANI (発信者の番号) に基づいて Zendesk ユーザをルックアップします。
  • ユーザの最新の未解決のチケットを取得します。
  • IVR を通じて、関連するチケットの詳細を顧客に提示します。
  • 事前に定義された基準に基づいてエージェントに通話をルーティングするか、または顧客が切断することを選択させます。

このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽は、内蔵のファイル (defaultmusic_on_ Hold.wav) で、保留中の音楽をデフォルトで選択します。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex コンタクトセンター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。

  • Zendesk インスタンスで API 認証が有効になっていることを確認してください。 次の手順に従います: 管理 > アプリとインテグレーション > API > API 認証を有効にします。
  • Zendesk HTTP コネクタは、 BasicAuth を使用して設定する必要があります。
  • エントリ ポイント、キュー、チーム、およびその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
  • Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトまたは音楽ファイルを使用する場合は、静的な音声ファイルをアップロードします。

手順の詳細については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。

使用事例

この例を使用して、このフローがどのように機能するかについての詳細を理解してください。

  1. 顧客が Webex コンタクトセンターに発信します。
  2. Zendesk から顧客の詳細を取得するために、ANI ルックアップが実行されます。
  3. 顧客に関連する最新のチケットが取得されます。
  4. 顧客は IVR で挨拶され、チケットの状況が通知されます。
  5. 顧客は次のいずれかを行うことができます。
    • エージェントに接続します。
    • エージェントと話さないことを選択した場合は、切断します。
  6. 通話後、システムは関連する通話情報で Zendesk のチケットを更新できます。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。

フロー要素

説明

着信

通話がシステムに入り、Zendesk コネクタが開始されます。

Zendesk でのユーザのルックアップ

システムは発信者の番号を使用して、Zendesk 内で検索を行います。

チケット詳細の取得

システムはユーザの最新の未解決のチケットを取得します。

チケットの詳細を提示する

顧客は IVR メッセージを通してチケットの状況が通知されます。

メニューオプション

顧客はエージェントと話すか、切断するかを選択できます。

フロー アクティビティ

次の表では、アクティビティの順序について説明します。

フロー アクティビティ

説明

開始

通話を受信すると、フローが開始されます。

ユーザのルックアップ (Zendesk)

このアクティビティでは、Zendesk に HTTP リクエストを送信し、ANI に基づいてユーザを検索します。

チケット詳細の取得

Zendesk に対して別の HTTP リクエストが行われ、ユーザの最新のチケットが取得されます。

チケットの詳細を提示する

TTS を通じて発信者にメッセージが再生され、チケットの状況に関する情報が提供されます。

確認メニュー

顧客にはメニューが表示され、顧客はエージェントに接続したり切断したりすることができます。

コンタクトをキューに入れる

顧客がエージェントに接続することを選択した場合、キューに入れられます。

音楽を再生する

顧客がエージェントを待っている間、保留の音楽が再生されます。

コメントの投稿 (Zendesk)

通話後、システムはやり取りを要約した Zendesk チケットのコメントを投稿します。

切断

顧客が切断することを選択した場合、または通話が終了した後に、システムが通話を切断します。

その他のリソース

このフローでは、Webex Contact Center の HTTP コネクタを利用して、Zendesk の API と対話します。 詳細については、 Zendesk API ドキュメント および Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。