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Modèle de flux de trempage de données HTTPs Zendesk
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Ce flux utilise les API de Zendesk pour améliorer Webex Contact Center en extrayant les données client basées sur l'ANI (identification automatique du numéro) et en récupérant les détails des tickets. Il achemine les appels en fonction de la gravité des incidents ou de la disponibilité des agents, ce qui améliore les interactions avec les clients. Le système peut effectuer plusieurs actions :
- Recherchez un utilisateur Zendesk en fonction de l'ANI (le numéro de l'appelant).
- Récupérez le dernier ticket non résolu de l'utilisateur.
- Présenter les détails pertinents du ticket au client via IVR.
- Acheminer l'appel vers un agent en fonction de critères prédéfinis ou laisser le client choisir de se déconnecter.
Ce flux utilise la fonction de synthèse vocale Cisco TTS (Text-to-Speech - TTS) pour toutes les invites audio. Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier intégré (defaultmusic_on_hold.wav), pour la musique d'attente.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans Webex Contact Center Management Portal avant d'implémenter ce flux :
- Assurez-vous API’authentification est activée dans l'instance Zendesk. Suivez les étapes : .
- Le connecteur HTTP Zendesk doit être configuré à l'aide de BasicAuth.
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation.
- Téléchargez des fichiers audio statiques si vous utilisez des invites audio personnalisées ou des fichiers musicaux à la place de la fonction de synthèse vocale Cisco (TTS).
Pour obtenir des étapes détaillées, reportez-vous au guide Webex de configuration et d'administration de Contact Center.
Cas d'utilisation
Utilisez cet exemple pour mieux comprendre le fonctionnement de ce flux.
- Un client appelle Webex Contact Center.
- Une recherche ANI est effectuée pour récupérer les détails du client à partir de Zendesk.
- Le dernier ticket associé au client est récupéré.
- Le client est accueilli par un IVR et informé de l'état de son billet.
- Le client peut soit :
- Connectez-vous à un agent.
- Se déconnecter s'ils choisissent de ne pas parler à un agent.
- Après l'appel, le système peut mettre à jour le ticket Zendesk avec les informations d'appel pertinentes.
Répartition des flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
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Élément de flux |
Description |
|---|---|
|
Appel reçu |
L'appel entre dans le système et le connecteur Zendesk démarre. |
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Utilisateur de recherche dans Zendesk |
Le système effectue une recherche dans Zendesk à l'aide du numéro de l'appelant. |
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Récupérer les détails du billet |
Le système récupère le dernier ticket non résolu pour l'utilisateur. |
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Détails actuels du billet |
Le client est informé de l'état du billet par un message IVR. |
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Options de menu |
Le client peut choisir de parler à un agent ou de se déconnecter. |
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités du flux.
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Activité du flux |
Description |
|---|---|
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Début |
Le flux commence dès la réception de l'appel. |
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Utilisateur de recherche (Zendesk) |
Cette activité effectue une requête HTTP à Zendesk, en recherchant l'utilisateur en fonction de son ANI. |
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Récupérer les détails du billet |
Une autre requête HTTP est faite à Zendesk pour récupérer le ticket le plus récent pour l'utilisateur. |
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Détails actuels du billet |
Un message est lu à l'appelant via TTS, fournissant des informations sur l'état de son ticket. |
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Menu de confirmation |
Le système présente un menu au client, lui permettant de se connecter à un agent ou de se déconnecter. |
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Contact de la file d'attente |
Si le client choisit de se connecter à un agent, il est placé dans une file d'attente. |
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Jouer de la musique |
La musique d'attente est jouée pendant que le client attend qu'un agent arrive. |
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Publier des commentaires (Zendesk) |
Après l'appel, le système publie un commentaire sur le ticket Zendesk résumant l'interaction. |
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Déconnexion |
Le système déconnecte l'appel si le client choisit de le déconnecter ou une fois l'appel terminé. |
Ressources complémentaires
Ce flux exploite le connecteur HTTP de Webex Contact Center pour interagir avec les API de Zendesk. Pour plus d'informations, consultez la documentation de Zendesk API et Webex le Guide de configuration et d'administration de Contact Center.
