Pregled

Ovaj tok koristi Zendesk-ove API-je za poboljšanje Webex kontakt centra izvlačenjem podataka o klijentima na osnovu ANI (Automatic Number Identification) i dohvaćanjem detalja o kartama. Usmerava pozive na osnovu težine incidenta ili dostupnosti agenta, poboljšavajući interakciju sa klijentima. Sistem može da izvrši nekoliko radnji:

  • Potražite korisnika Zendesk-a na osnovu ANI (broj pozivaoca).
  • Preuzmite najnoviju nerešenu kartu korisnika.
  • Predstavite relevantne detalje o ulaznicama kupcu putem IVR-a.
  • Usmerite poziv agentu na osnovu unapred definisanih kriterijuma ili neka klijent odluči da prekine vezu.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumevano je ugrađena datoteka (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

  • Uverite se da je API autentifikacija omogućena u Zendesk instanci. Pratite korake:Admin>Apps and Integrations > APIs > Enable API autentifikaciju .
  • Zendesk HTTP konektor mora biti konfigurisan pomoću BasicAuth-a.
  • Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i bilo koje druge aktivnosti konfiguracije specifične za organizaciju.
  • Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute ili muzičke datoteke.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Koristite slučaj

Koristite ovaj primer da biste razumeli više o tome kako ovaj tok funkcioniše.

  1. Klijent poziva u Webex kontakt centar.
  2. ANI pretraga se vrši kako bi se dohvatili detalji o klijentima iz Zendesk-a.
  3. Najnovija karta povezana sa kupcem je preuzeta.
  4. Kupac je pozdravljen putem IVR-a i obavešten o statusu njihove karte.
  5. Kupac može:
    • Povežite se sa agentom.
    • Isključite ako odluče da ne razgovaraju sa agentom.
  6. Nakon poziva, sistem može ažurirati Zendesk kartu sa relevantnim informacijama o pozivu.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka

Opis

Poziv primljen

Poziv ulazi u sistem i počinje Zendesk konektor.

Traži korisnika u Zendesk-u

Sistem vrši pretragu u Zendesk-u koristeći broj pozivaoca.

Dohvati detalje o ulaznicama

Sistem preuzima najnoviju nerešenu kartu za korisnika.

Predstavite detalje o ulaznicama

Kupac je obavešten o statusu karte putem IVR poruke.

Opcije menija

Kupac može da izabere da razgovara sa agentom ili da prekine vezu.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka

Opis

Start

Protok počinje kada se primi poziv.

Pretraživanje korisnika (Zendesk)

Ova aktivnost vrši HTTP zahtev za Zendesk, tražeći korisnika na osnovu njihovog ANI-ja.

Dohvati detalje o ulaznicama

Još jedan HTTP zahtev je upućen Zendesk-u da preuzme najnoviju kartu za korisnika.

Predstavite detalje o ulaznicama

Poruka se reprodukuje pozivaocu putem TTS-a, pružajući informacije o statusu njihove karte.

Meni za potvrdu

Sistem predstavlja meni klijentu, omogućavajući im da se povežu sa agentom ili da prekinu vezu.

Kontakt reda čekanja

Ako klijent odluči da se poveže sa agentom, oni su smešteni u red.

Puštajte muziku

Hold muzika se reprodukuje dok kupac čeka agenta.

Objavi komentare (Zendesk)

Nakon poziva, sistem objavljuje komentar na Zendesk kartu sumirajući interakciju.

Prekinete vezu

Sistem prekida poziv ako se kupac odluči da prekine vezu ili nakon završetka poziva.

Dodatni resursi

Ovaj tok koristi HTTP konektor Webex Contact Center-a za interakciju sa Zendesk-ovim API-jima. Za više informacija pogledajte Zendesk API dokumentaciju i Webex Kontakt Center vodič za podešavanje i administraciju.