Pregled

Ta tok uporablja API-je Zendeska za izboljšanje Webex kontaktnega centra z pridobivanjem podatkov o strankah na podlagi ANI (samodejna identifikacija številk) in pridobivanjem podrobnosti o vozovnicah. Klice usmerja glede na resnost incidenta ali razpoložljivost agentov, s čimer izboljša interakcijo s strankami. Sistem lahko izvede več dejanj:

  • Poišči uporabnika Zendeska na podlagi ANI (številke klicatelja).
  • Pridobite uporabnikovo zadnjo nerešeno vozovnico.
  • Stranki predstavite ustrezne podatke o vozovnici prek IVR.
  • Klic preusmerite k posredniku na podlagi vnaprej določenih meril ali pustite, da se stranka odloči za prekinitev povezave.

Ta potek uporablja Cisco pretvorbo besedila v govor (TTS) za vse zvočne pozive. Za glasbo je privzeto nastavljena na vgrajeno datoteko (defaultmusic_on_hold.wav) za glasbo na čakanju.

Predpogoji

Preden izvedete ta tok, se prepričajte, da so na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

  • Prepričajte se API da je preverjanje pristnosti omogočeno v primerku Zendesk. Sledite korakom:Admin > Apps and Integrations > APIs > Omogoči preverjanje pristnosti API.
  • Priključek Zendesk HTTP morate konfigurirati s programom BasicAuth.
  • Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe in vse druge konfiguracijske dejavnosti, specifične za organizacijo.
  • Prenesite statične zvočne datoteke, če namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabite zvočne pozive po meri ali glasbene datoteke.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Primer uporabe

V tem primeru želite izvedeti več o delovanju tega poteka.

  1. Stranka pokliče Webex središče za stike.
  2. Izvede se iskanje ANI, da se pridobijo podrobnosti o strankah iz Zendeska.
  3. Najnovejša vozovnica, povezana s stranko, je prevzeta.
  4. Stranko pozdravijo preko IVR in jo obvestijo o statusu vozovnice.
  5. Stranka lahko:
    • Povežite se z agentom.
    • Prekinite povezavo, če se odločijo, da ne bodo govorili s posrednikom.
  6. Po klicu lahko sistem posodobi vstopnico Zendesk z ustreznimi informacijami o klicu.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka

Opis

Prejet klic

Klic vstopi v sistem in zažene se priključek Zendesk.

Poišči uporabnika v Zendesku

Sistem izvede iskanje v Zendesku z uporabo številke klicatelja.

Pridobite podrobnosti o vozovnici

Sistem pridobi zadnjo nerazrešeno vozovnico za uporabnika.

Podrobnosti o trenutni vozovnici

Stranka je o stanju vozovnice obveščena preko IVR sporočila.

Možnosti menija

Stranka se lahko odloči za pogovor s posrednikom ali prekinitev povezave.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti pretoka.

Aktivnost toka

Opis

Začetek

Tok se začne, ko prejmete klic.

Iskalni uporabnik (Zendesk)

Ta dejavnost izvede zahtevo HTTP za Zendesk in išče uporabnika na podlagi njegovega ANI.

Pridobite podrobnosti o vozovnici

Druga zahteva HTTP je naslovljena na Zendesk za pridobitev najnovejše vozovnice za uporabnika.

Podrobnosti o trenutni vozovnici

Prek pretvorbe besedila v govor se klicatelju predvaja sporočilo, ki vsebuje informacije o stanju njegove vozovnice.

Potrditveni meni

Sistem stranki predstavi meni, ki mu omogoča, da se poveže z agentom ali prekine povezavo.

Stik v čakalni vrsti

Če se stranka odloči vzpostaviti povezavo s posrednikom, je postavljena v čakalno vrsto.

Predvajanje glasbe

Glasba na čakanju se predvaja, medtem ko stranka čaka na agenta.

Objavi komentarje (Zendesk)

Po klicu sistem na vozovnici Zendesk objavi komentar, ki povzema interakcijo.

Prekiniti

Sistem prekine klic, če se stranka odloči za prekinitev klica ali po zaključku klica.

Dodatni viri

Ta tok uporablja priključek HTTP Webex kontaktnega centra za interakcijo z API-ji Zendeska. Če želite več informacij, glejte Zendesk API dokumentacijo in Webex vodnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra.