概述

此流程使用 Zendesk 的 API 通过基于 ANI（自动号码识别）提取客户数据并获取工单详细信息来增强 Webex 联络中心。 它根据事件严重性或代理可用性来路由呼叫，从而改善客户交互。 系统可以执行以下若干操作：

  • 根据 ANI（呼叫者的号码）查找 Zendesk 用户。
  • 检索用户最近未解决的票证。
  • 通过 IVR 向客户出示相关票证详细信息。
  • 根据预定义的条件将呼叫路由给代理，或让客户选择断开连接。

此流程使用 Cisco 文本转语音（TTS）作为任何音频提示。 对于音乐，它默认为内置文件（defaultmusic_on_hold.wav），对于等待中的音乐。

先决条件

在实施此流程之前，请确保在 Webex 联系人中心管理门户中满足以下要求：

  • 确保已在 Zendesk 实例中启用 API 身份验证。 按照以下步骤：管理>应用程序和集成 > API > 启用 API 身份验证 。
  • Zendesk HTTP 连接器必须使用 BasicAuth 进行配置。
  • 创建入口点、队列、团队和任何其他特定于组织的配置活动。
  • 如果使用自定义音频提示或音乐文件代替 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。

有关详细步骤，请参阅 Webex 联系人中心设置和管理指南。

用例

使用此示例详细了解此流程的工作原理。

  1. 客户呼叫 Webex 联系人中心。
  2. 执行 ANI 查找以从 Zendesk 获取客户详细信息。
  3. 系统将检索与客户关联的最新票证。
  4. 客户将通过 IVR 迎接并被告知其机票状态。
  5. 客户可以：
    • 连接到代理。
    • 如果他们选择不与代理对话，请断开连接。
  6. 呼叫后，系统可以使用相关的呼叫信息更新 Zendesk 票证。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的操作和响应。

流动元件

说明

已收到呼叫

呼叫进入系统，Zendesk 连接器启动。

在 Zendesk 中查找用户

系统会使用主叫方的号码在 Zendesk 中执行查找。

获取票证详细信息

系统检索用户最近未解决的票证。

出示机票详细信息

通过 IVR 消息通知客户工单状态。

菜单选项

客户可以选择与代理对话或断开连接。

流活动

下表描述了流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

该流程在收到呼叫时开始。

查找用户（Zendesk）

此活动向 Zendesk 执行 HTTP 请求，根据用户的 ANI 搜索用户。

获取票证详细信息

向 Zendesk 发出另一个 HTTP 请求，以检索用户的最新票证。

出示机票详细信息

系统将通过 TTS 向主叫方播放一条消息，提供有关其票证状态的信息。

确认菜单

系统向客户提供一个菜单，允许他们连接到代理或断开连接。

队列联系人

如果客户选择连接到代理，则会将其置于队列中。

播放音乐

等待音乐在客户等待代理时播放。

发表评论（Zendesk）

呼叫结束后，系统会在 Zendesk 票证上发布评论，总结交互过程。

断开连接

如果客户选择断开连接或在呼叫完成后，系统会断开呼叫。

其他资源

此流程利用 Webex 联络中心的 HTTP 连接器与 Zendesk 的 API 进行交互。 有关更多信息，请参阅 Zendesk API 文档 和 Webex 联系人中心设置和管理指南。