Prezentare generală

Acest flux utilizează API-urile Zendesk pentru a îmbunătăți Webex Contact Center prin extragerea datelor clienților pe baza ANI (identificarea automată a numerelor) și preluarea detaliilor biletelor. Acesta direcționează apelurile în funcție de gravitatea incidentului sau de disponibilitatea agentului, îmbunătățind interacțiunile cu clienții. Sistemul poate efectua mai multe acțiuni:

  • Căutați un utilizator Zendesk pe baza ANI (numărul apelantului).
  • Preluați cel mai recent tichet nerezolvat al utilizatorului.
  • Prezentați clientului detaliile relevante ale biletului prin IVR.
  • Direcționați apelul către un agent pe baza unor criterii predefinite sau permiteți clientului să opteze pentru deconectare.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

  • Asigurați-vă API autentificarea este activată în instanța Zendesk. Urmați pașii: Admin > Apps and Integrations >APIs > Enable API authentication.
  • Conectorul HTTP Zendesk trebuie configurat folosind BasicAuth.
  • Creați puncte de intrare, cozi, echipe și orice alte activități de configurare specifice organizației.
  • Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate sau fișiere muzicale în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Caz de utilizare

Utilizați acest exemplu pentru a înțelege mai multe despre cum funcționează acest flux.

  1. Un client apelează Webex Contact Center.
  2. O căutare ANI este efectuată pentru a prelua detaliile clientului de la Zendesk.
  3. Cel mai recent tichet asociat clientului este preluat.
  4. Clientul este întâmpinat printr-un IVR și informat cu privire la starea biletului.
  5. Clientul poate:
    • Conectați-vă la un agent.
    • Deconectați-vă dacă aleg să nu vorbească cu un agent.
  6. După apel, sistemul poate actualiza biletul Zendesk cu informații relevante despre apel.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere

Descriere

Apel primit

Apelul intră în sistem și pornește conectorul Zendesk.

Căutare utilizator în Zendesk

Sistemul efectuează o căutare în Zendesk folosind numărul apelantului.

Preluarea detaliilor biletului

Sistemul preia cel mai recent tichet nerezolvat pentru utilizator.

Prezentați detaliile biletului

Clientul este informat despre starea biletului printr-un mesaj IVR.

Opțiuni de meniu

Clientul poate alege să vorbească cu un agent sau să se deconecteze.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului

Descriere

Porni

Fluxul începe atunci când este primit un apel.

Căutare utilizator (Zendesk)

Această activitate efectuează o solicitare HTTP către Zendesk, căutând utilizatorul pe baza ANI.

Preluarea detaliilor biletului

O altă solicitare HTTP este făcută către Zendesk pentru a prelua cel mai recent bilet pentru utilizator.

Prezentați detaliile biletului

Un mesaj este redat apelantului prin TTS, oferind informații despre starea biletului.

Meniul Confirmare

Sistemul prezintă clientului un meniu, permițându-i fie să se conecteze la un agent, fie să se deconecteze.

Contact coadă

În cazul în care clientul alege să se conecteze cu un agent, acesta este plasat într-o coadă.

Redați muzică

Muzica în așteptare este redată în timp ce clientul așteaptă un agent.

Postează comentarii (Zendesk)

După apel, sistemul postează un comentariu pe biletul Zendesk rezumând interacțiunea.

Deconecta

Sistemul deconectează apelul dacă clientul optează pentru deconectare sau după finalizarea apelului.

Resurse suplimentare

Acest flux utilizează conectorul HTTP Webex Contact Center pentru a interacționa cu API-urile Zendesk. Pentru mai multe informații, consultați documentația API Zendesk și Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.