סקירה כללית

זרימה זו משתמשת בממשקי API של Zendesk כדי לשפר את מרכז הקשר Webex על ידי חילוץ נתוני לקוחות המבוססים על ANI (זיהוי מספר אוטומטי) והבאת פרטי כרטיסים. הוא מנתב שיחות בהתבסס על חומרת האירוע או זמינות הסוכן, ומשפר את האינטראקציות עם הלקוחות. המערכת יכולה לבצע מספר פעולות:

  • חפש משתמש Zendesk בהתבסס על ANI (מספר המתקשר).
  • אחזר את הכרטיס האחרון שלא זוהה של המשתמש.
  • הציגו את פרטי הכרטיס הרלוונטיים ללקוח באמצעות IVR.
  • נתב את השיחה לסוכן בהתבסס על קריטריונים מוגדרים מראש או אפשר ללקוח לבחור להתנתק.

זרימה זו משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור כל הנחיות השמע. עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא הקובץ המובנה (defaultmusic_on_hold.wav), עבור מוסיקה בהמתנה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

  • ודא שאימות API מופעל במופע Zendesk. בצע את השלבים: ניהול > אפליקציות ואינטגרציות > ממשקי APIs > אפשר אימות API.
  • יש להגדיר את מחבר ה-HTTP של Zendesk באמצעות BasicAuth.
  • צור נקודות כניסה, תורים, צוותים וכל פעילויות תצורה ספציפיות אחרות לארגון.
  • העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית או בקבצי מוסיקה במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

מקרה שימוש

השתמש בדוגמה זו כדי להבין יותר על אופן הפעולה של זרימה זו.

  1. לקוח מתקשר למרכז הקשר Webex.
  2. בדיקת ANI מתבצעת כדי להביא את פרטי הלקוח מ-Zendesk.
  3. הכרטיס האחרון המשויך ללקוח מאוחזר.
  4. הלקוח מתקבל באמצעות IVR ומודיע על סטטוס הכרטיס שלו.
  5. הלקוח יכול:
    • התחבר לסוכן.
    • להתנתק אם הם בוחרים לא לדבר עם סוכן.
  6. לאחר השיחה, המערכת יכולה לעדכן את כרטיס Zendesk עם פרטי שיחה רלוונטיים.

פירוט זרימה

הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.

רכיב זרימה

תיאור

השיחה התקבלה

השיחה נכנסת למערכת ומחבר Zendesk מופעל.

חיפוש משתמשים ב-Zendesk

המערכת מבצעת חיפוש ב-Zendesk באמצעות מספר המתקשר.

הבא פרטי כרטיס

המערכת מאחזרת את הכרטיס הלא מזוהה האחרון עבור המשתמש.

הצגת פרטי כרטיס

הלקוח מקבל הודעה על מצב הכרטיס באמצעות הודעת IVR.

אפשרויות תפריט

הלקוח יכול לבחור לדבר עם סוכן או להתנתק.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה

תיאור

התחלה

הזרימה מתחילה כאשר מתקבלת שיחה.

משתמש חיפוש מידע (Zendesk)

פעילות זו מבצעת בקשת HTTP ל-Zendesk, ומחפשת את המשתמש על סמך ה-ANI שלו.

הבא פרטי כרטיס

בקשת HTTP נוספת נעשית ל-Zendesk כדי לאחזר את הכרטיס העדכני ביותר עבור המשתמש.

הצגת פרטי כרטיס

הודעה מושמעת למתקשר באמצעות TTS, ומספקת מידע על מצב הכרטיס שלו.

תפריט אישור

המערכת מציגה ללקוח תפריט המאפשר לו להתחבר לסוכן או להתנתק.

יצירת קשר בתור

אם הלקוח בוחר להתחבר לסוכן, הוא מוצב בתור.

השמעת מוסיקה

מוזיקת המתנה מושמעת בזמן שהלקוח ממתין לסוכן.

תגובות לפוסטים (Zendesk)

לאחר השיחה, המערכת מפרסמת תגובה על כרטיס Zendesk המסכמת את האינטראקציה.

ניתק

המערכת מנתקת את השיחה אם הלקוח בוחר להתנתק או לאחר השלמת השיחה.

משאבים נוספים

זרימה זו ממנפת את מחבר ה-HTTP של Webex Contact Center כדי לקיים אינטראקציה עם ממשקי ה-API של Zendesk. למידע נוסף, ראה תיעוד API Zendesk ומדריך הגדרה וניהול Webex Contact Center.