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Modello di flusso di immersione dei dati HTTP Zendesk
Feedback?Panoramica
Questo flusso utilizza le API di Zendesk per migliorare Webex Contact Center estraendo i dati dei clienti in base all'ANI (Automatic Number Identification) e recuperando i dettagli dei ticket. Instrada le chiamate in base alla gravità dell'incidente o alla disponibilità degli agenti, migliorando le interazioni con i clienti. Il sistema può eseguire diverse azioni:
- Cerca un utente Zendesk in base all'ANI (il numero del chiamante).
- Recupera il ticket non risolto più recente dell'utente.
- Presentare i dettagli del biglietto pertinenti al cliente tramite IVR.
- Instrada la chiamata a un agente in base a criteri predefiniti o consenti al cliente di scegliere di disconnettersi.
Questo flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per qualsiasi richiesta audio. Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file incorporato (defaultmusic_on_hold.wav), per la musica di attesa.
Prerequisiti
Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:
- Assicurati che l'autenticazione API sia abilitata nell'istanza Zendesk. Segui la procedura: .
- Il connettore HTTP Zendesk deve essere configurato utilizzando BasicAuth.
- Creare punti di ingresso, code, team e qualsiasi altra attività di configurazione specifica dell'organizzazione.
- Carica file audio statici se vengono utilizzati prompt audio o file musicali personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).
Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Caso d'uso
Usa questo esempio per saperne di più sul funzionamento di questo flusso.
- Un cliente chiama Webex Contact Center.
- Viene eseguita una ricerca ANI per recuperare i dettagli del cliente da Zendesk.
- Viene recuperato il ticket più recente associato al cliente.
- Il cliente viene accolto attraverso un IVR e informato dello stato del suo biglietto.
- Il cliente può:
- Connettiti a un agente.
- Disconnetti se sceglie di non parlare con un agente.
- Dopo la chiamata, il sistema può aggiornare il ticket Zendesk con le informazioni di chiamata pertinenti.
Suddivisione del flusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
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Elemento Flow |
Descrizione |
|---|---|
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Chiamata ricevuta |
La chiamata entra nel sistema e il connettore Zendesk viene avviato. |
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Ricerca utente in Zendesk |
Il sistema esegue una ricerca in Zendesk utilizzando il numero del chiamante. |
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Recupera i dettagli del biglietto |
Il sistema recupera l'ultimo ticket non risolto per l'utente. |
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Presenta i dettagli del biglietto |
Il cliente viene informato dello stato del biglietto tramite un messaggio IVR. |
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Opzioni di menu |
Il cliente può scegliere di parlare con un agente o disconnettersi. |
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.
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Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
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Avvia |
Il flusso inizia quando viene ricevuta una chiamata. |
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Ricerca utente (Zendesk) |
Questa attività esegue una richiesta HTTP a Zendesk, cercando l'utente in base al relativo ANI. |
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Recupera i dettagli del biglietto |
Un'altra richiesta HTTP viene effettuata a Zendesk per recuperare il ticket più recente per l'utente. |
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Presenta i dettagli del biglietto |
Un messaggio viene riprodotto al chiamante tramite TTS, fornendo informazioni sullo stato del biglietto. |
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Menu di conferma |
Il sistema presenta un menu al cliente, consentendogli di connettersi a un agente o di disconnettersi. |
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Contatto coda |
Se il cliente sceglie di connettersi a un agente, viene inserito in una coda. |
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Riproduci musica |
La musica di attesa viene riprodotta mentre il cliente attende un agente. |
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Pubblica commenti (Zendesk) |
Dopo la chiamata, il sistema pubblica un commento sul ticket Zendesk che riassume l'interazione. |
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Disconnetti |
Il sistema disconnette la chiamata se il cliente sceglie di disconnettersi o dopo che la chiamata è stata completata. |
Risorse aggiuntive
Questo flusso sfrutta Webex connettore HTTP di Contact Center per interagire con le API di Zendesk. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione di Zendesk API e Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.
