개요

이 흐름은 Zendesk의 API Webex 사용하여 ANI(자동 번호 식별)를 기반으로 고객 데이터를 추출하고 티켓 세부 정보를 가져옴으로써 컨택 센터를 개선합니다. 인시던트 심각도 또는 상담원 가용성에 따라 통화를 라우팅하여 고객 상호 작용을 개선합니다. 시스템은 다음과 같은 몇 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

  • ANI(발신자 번호)를 기반으로 Zendesk 사용자를 조회합니다.
  • 사용자의 가장 최근에 해결되지 않은 티켓을 검색합니다.
  • IVR 통해 고객에게 관련 티켓 세부 정보를 제시합니다.
  • 미리 정의된 기준에 따라 통화를 상담원에게 라우팅하거나 고객이 연결을 끊도록 선택합니다.

이 흐름에서는 모든 오디오 프롬프트에 Cisco TTS(텍스트 음성 변환)를 사용합니다. 음악의 경우 기본 제공 파일(defaultmusic_on_hold.wav)이 사용되고 대기 중 음악은 대기 중 음악이 사용됩니다.

사전 요구 사항

이 흐름을 구현하기 전에 Webex Contact Center Management Portal에서 다음 요구 사항이 충족되는지 확인하십시오.

  • Zendesk 인스턴스에서 API 인증이 사용 설정되어 있는지 확인합니다. Admin>Apps and Integrations> APIs>Enable API authentication(관리 앱 및 통합)을 따릅니다.
  • Zendesk HTTP 커넥터는 BasicAuth 를 사용하여구성해야 합니다.
  • 진입점, 큐, 팀 및 기타 조직별 구성 활동을 만듭니다.
  • Cisco TTS(Text-to-Speech) 대신 사용자 정의 오디오 안내나 음악 파일을 사용하는 경우 정적 오디오 파일을 업로드합니다.

자세한 단계는 Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서를 참조하십시오 .

사용 사례

이 예제를 사용하여 이 흐름의 작동 방식을 자세히 이해할 수 있습니다.

  1. 고객이 Webex 컨택 센터에 전화합니다.
  2. Zendesk에서 고객 세부 정보를 가져오기 위해 ANI 조회가 수행됩니다.
  3. 고객과 연결된 가장 최근 티켓이 검색됩니다.
  4. 고객은 IVR 통해 인사를 받고 티켓 상태를 알 수 있습니다.
  5. 고객은 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
    • 상담원에게 연결합니다.
    • 상담원에게 말하지 않기로 선택한 경우 연결을 끊습니다.
  6. 통화 후 시스템은 관련 통화 정보로 Zendesk 티켓을 업데이트할 수 있습니다.

흐름 분석

다음 표에서는 통화 프로세스에 포함된 다양한 흐름 요소를 설명하고 각 단계 중에 발생하는 작업 및 응답에 대해 자세히 설명합니다.

흐름 요소

설명

통화 수신

통화가 시스템에 들어가고 Zendesk 커넥터가 시작됩니다.

Zendesk에서 사용자 조회하기

시스템은 발신자의 번호를 사용하여 Zendesk에서 조회를 수행합니다.

티켓 세부 정보 가져오기

시스템은 사용자에 대해 가장 최근에 해결되지 않은 티켓을 검색합니다.

티켓 세부 정보 제시

고객은 IVR 메시지를 통해 티켓 상태를 알 수 있습니다.

메뉴 옵션

고객은 상담원에게 말하거나 연결을 끊는 것을 선택할 수 있습니다.

흐름 활동

다음 표에서는 흐름 작업의 순서에 대해 설명합니다.

흐름 활동

설명

시작

통화가 수신되면 흐름이 시작됩니다.

사용자 조회(Zendesk)

이 활동은 Zendesk에 HTTP 요청을 수행하여 ANI를 기반으로 사용자를 검색합니다.

티켓 세부 정보 가져오기

사용자의 가장 최근 티켓을 검색하기 위해 Zendesk에 또 다른 HTTP 요청이 이루어집니다.

티켓 세부 정보 제시

TTS를 통해 발신자에게 티켓 상태에 대한 정보를 제공하는 메시지가 재생됩니다.

확인 메뉴

시스템은 고객에게 상담원과 연결하거나 연결을 끊을 수 있는 메뉴를 제공합니다.

대기열 연결

고객이 상담원에게 연결하도록 선택하면 대기열에 배치됩니다.

음악 재생

고객이 상담원을 기다리는 동안 보류 음악이 재생됩니다.

댓글 게시(Zendesk)

통화 후 시스템은 Zendesk 티켓에 상호 작용을 요약한 댓글을 게시합니다.

연결 끊기

고객이 연결을 끊기로 선택한 경우 또는 통화가 완료된 후에 시스템에서 통화 연결을 끊습니다.

추가 자료

이 흐름은 컨택 센터의 HTTP 커넥터를 활용하여 Zendesk Webex API와 상호 작용합니다. 자세한 내용은 Zendesk API 설명서 및 Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드를 참조하세요.