Visão geral

Esse fluxo usa as APIs do Zendesk para aprimorar a Webex Central de contatos, extraindo os dados do cliente com base no ANI (Identificação automática de número) e buscando detalhes da passagem. Ele roteia chamadas com base na gravidade de incidentes ou na disponibilidade do agente, melhorando as interações com os clientes. O sistema pode executar várias ações:

  • Pesquisar um usuário zendesk baseado no ANI (número do chamador).
  • Recupere o bilhete não solucionado mais recente do usuário.
  • Apresente detalhes relevantes da passagem ao cliente por meio de IVR.
  • Rotear a chamada a um agente com base em critérios predefinidos ou permitir que o cliente opte por desconectar.

Esse fluxo usa Cisco Text-to-Speech (TTS) para quaisquer solicitações de áudio. Para música, o padrão é o arquivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav) para música em espera.

Pré-requisitos

Assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos antes de implementar esse fluxo:

  • Certifique-se de API autenticação esteja ativada na instância zendesk. Siga as etapas: Autenticação > Aplicativos e integrações > APIs > Enável API autenticação.
  • O conector HTTP Zendesk deve ser configurado usando BasicAuth.
  • Crie pontos de entrada, filas, equipes e qualquer outra atividade de configuração específica da organização.
  • Carregue arquivos de áudio estáticos se os prompts de áudio ou arquivos de música personalizados forem usados em vez do Cisco Text-to-Speech (TTS).

Para obter etapas detalhadas, consulte Webex guia de configuração e administração da Central de contatos.

Usar caso

Use este exemplo para entender mais sobre como esse fluxo funciona.

  1. Um cliente liga para o Webex Contact Center.
  2. Uma pesquisa da ANI é realizada para buscar os detalhes do cliente do Zendesk.
  3. O bilhete mais recente associado ao cliente é recuperado.
  4. O cliente é recebido por uma IVR e informado do status de seu bilhete.
  5. O cliente pode:
    • Conectar-se a um agente.
    • Desconecte se eles optarem por não falar com um agente.
  6. Pós-chamada, o sistema pode atualizar o bilhete Zendesk com informações relevantes sobre a chamada.

Colapso de fluxos

A tabela a seguir descreve os diversos elementos de fluxo envolvidos no processo de chamada, detalhando as ações e respostas que ocorrem durante cada etapa.

Elemento de fluxo

Descrição

Chamada recebida

A chamada entra no sistema e o conector zendesk é iniciado.

Usuário de pesquisa em Zendesk

O sistema realiza uma busca no Zendesk usando o número do chamador.

Buscar detalhes da entrada

O sistema recupera o bilhete não solucionado mais recente para o usuário.

Apresente detalhes do bilhete

O cliente é informado do status do ingresso por meio de uma mensagem de IVR.

Opções de menu

O cliente pode optar por falar com um agente ou desconectar.

Atividades de fluxo

A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxo.

Atividade de fluxo

Descrição

Início

O fluxo começa quando uma chamada é recebida.

Usuário de pesquisa (Zendesk)

Essa atividade executa uma solicitação HTTP para Zendesk, pesquisando o usuário com base em seu ANI.

Buscar detalhes da entrada

Outra solicitação de HTTP é feita ao Zendesk para recuperar o bilhete mais recente para o usuário.

Apresente detalhes do bilhete

Uma mensagem é reproduzida para o chamador através do TTS, fornecendo informações sobre o status de seu ingresso.

Menu de confirmação

O sistema apresenta um menu para o cliente, permitindo que ele se conecte a um agente ou se desconecte.

Contato da fila

Se o cliente optar por se conectar a um agente, ele será colocado em uma fila.

Reproduzir música

A música em espera é reproduzida enquanto o cliente aguarda um agente.

Comentários de postagem (Zendesk)

Após a chamada, o sistema publica um comentário sobre o bilhete Zendesk resumindo a interação.

Desconectar

O sistema desconecta a chamada se o cliente optar por desconectar ou depois que a chamada for concluída.

Recursos adicionais

Esse fluxo aproveita Webex o conector HTTP do Contact Center para interagir com as APIs do Zendesk. Para obter mais informações, consulte o Guia de configuração e administração do Zendesk API e Webex Central de contatos.