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Exibição de fluxo de dados HTTPsZendesk
Comentários?Esse fluxo usa as APIs do Zendesk para aprimorar a Webex Central de contatos, extraindo os dados do cliente com base no ANI (Identificação automática de número) e buscando detalhes da passagem. Ele roteia chamadas com base na gravidade de incidentes ou na disponibilidade do agente, melhorando as interações com os clientes. O sistema pode executar várias ações:
- Pesquisar um usuário zendesk baseado no ANI (número do chamador).
- Recupere o bilhete não solucionado mais recente do usuário.
- Apresente detalhes relevantes da passagem ao cliente por meio de IVR.
- Rotear a chamada a um agente com base em critérios predefinidos ou permitir que o cliente opte por desconectar.
Esse fluxo usa Cisco Text-to-Speech (TTS) para quaisquer solicitações de áudio. Para música, o padrão é o arquivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav) para música em espera.
Pré-requisitos
Assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos antes de implementar esse fluxo:
- Certifique-se de API autenticação esteja ativada na instância zendesk. Siga as etapas: .
- O conector HTTP Zendesk deve ser configurado usando BasicAuth.
- Crie pontos de entrada, filas, equipes e qualquer outra atividade de configuração específica da organização.
- Carregue arquivos de áudio estáticos se os prompts de áudio ou arquivos de música personalizados forem usados em vez do Cisco Text-to-Speech (TTS).
Para obter etapas detalhadas, consulte Webex guia de configuração e administração da Central de contatos.
Usar caso
Use este exemplo para entender mais sobre como esse fluxo funciona.
- Um cliente liga para o Webex Contact Center.
- Uma pesquisa da ANI é realizada para buscar os detalhes do cliente do Zendesk.
- O bilhete mais recente associado ao cliente é recuperado.
- O cliente é recebido por uma IVR e informado do status de seu bilhete.
- O cliente pode:
- Conectar-se a um agente.
- Desconecte se eles optarem por não falar com um agente.
- Pós-chamada, o sistema pode atualizar o bilhete Zendesk com informações relevantes sobre a chamada.
Colapso de fluxos
A tabela a seguir descreve os diversos elementos de fluxo envolvidos no processo de chamada, detalhando as ações e respostas que ocorrem durante cada etapa.
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Elemento de fluxo |
Descrição |
|---|---|
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Chamada recebida |
A chamada entra no sistema e o conector zendesk é iniciado. |
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Usuário de pesquisa em Zendesk |
O sistema realiza uma busca no Zendesk usando o número do chamador. |
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Buscar detalhes da entrada |
O sistema recupera o bilhete não solucionado mais recente para o usuário. |
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Apresente detalhes do bilhete |
O cliente é informado do status do ingresso por meio de uma mensagem de IVR. |
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Opções de menu |
O cliente pode optar por falar com um agente ou desconectar. |
Atividades de fluxo
A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxo.
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Atividade de fluxo |
Descrição |
|---|---|
|
Início |
O fluxo começa quando uma chamada é recebida. |
|
Usuário de pesquisa (Zendesk) |
Essa atividade executa uma solicitação HTTP para Zendesk, pesquisando o usuário com base em seu ANI. |
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Buscar detalhes da entrada |
Outra solicitação de HTTP é feita ao Zendesk para recuperar o bilhete mais recente para o usuário. |
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Apresente detalhes do bilhete |
Uma mensagem é reproduzida para o chamador através do TTS, fornecendo informações sobre o status de seu ingresso. |
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Menu de confirmação |
O sistema apresenta um menu para o cliente, permitindo que ele se conecte a um agente ou se desconecte. |
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Contato da fila |
Se o cliente optar por se conectar a um agente, ele será colocado em uma fila. |
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Reproduzir música |
A música em espera é reproduzida enquanto o cliente aguarda um agente. |
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Comentários de postagem (Zendesk) |
Após a chamada, o sistema publica um comentário sobre o bilhete Zendesk resumindo a interação. |
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Desconectar |
O sistema desconecta a chamada se o cliente optar por desconectar ou depois que a chamada for concluída. |
Recursos adicionais
Esse fluxo aproveita Webex o conector HTTP do Contact Center para interagir com as APIs do Zendesk. Para obter mais informações, consulte o Guia de configuração e administração do Zendesk API e Webex Central de contatos.
