Огляд

Цей потік використовує API Zendesk для покращення контакт-центру Webex шляхом вилучення даних про клієнтів на основі ANI (автоматичної ідентифікації номера) та отримання деталей квитка. Він спрямовує дзвінки залежно від серйозності інциденту або доступності оператора, покращуючи взаємодію з клієнтами. Система може виконувати кілька дій:

  • Знайдіть користувача Zendesk за ANI (номером абонента).
  • Отримайте останній невирішений квиток користувача.
  • Представте відповідні дані квитка покупцеві через IVR.
  • Направте дзвінок до оператора на основі заздалегідь визначених критеріїв або дозвольте клієнту відключитися.

Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких звукових підказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музики на утриманні.

Необхідні умови

Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:

  • Переконайтеся, що автентифікація API увімкнена в екземплярі Zendesk. Дотримуйтесь інструкцій: Admin > Apps and Integrations > APIs > Enable API authentication.
  • HTTP-конектор Zendesk повинен бути налаштований за допомогою BasicAuth.
  • Створюйте точки входу, черги, команди та будь-які інші дії конфігурації для конкретної організації.
  • Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки або музичні файли.

Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

Приклад використання

Використовуйте цей приклад, щоб зрозуміти більше про те, як працює цей процес.

  1. Клієнт здійснює вхід у контакт-центр Webex.
  2. Пошук ANI виконується для отримання даних про клієнта з Zendesk.
  3. Отримується останній квиток, пов'язаний з клієнтом.
  4. Покупця зустрічають через IVR та інформують про статус його квитка.
  5. Замовник може:
    • Підключіться до агента.
    • Відключіться, якщо вони вирішать не розмовляти з оператором.
  6. Після дзвінка система може оновити тікет Zendesk відповідною інформацією про дзвінки.

Розбивка потоку

У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.

Елемент потоку

Опис

Дзвінок отримано

Дзвінок надходить в систему і запускається конектор Zendesk.

Пошук користувача в Zendesk

Система виконує пошук в Zendesk за допомогою номера абонента.

Отримати деталі квитка

Система отримує останній невирішений квиток для користувача.

Презентувати деталі квитка

Про статус квитка клієнт інформується за допомогою повідомлення IVR.

Опції меню

Клієнт може вибрати розмову з оператором або відключення.

Діяльність Flow

У наведеній нижче таблиці описано послідовність потокових дій.

Активність потоку

Опис

Почати

Ланцюжок починається з моменту надходження дзвінка.

Користувач підстановки (Zendesk)

Ця активність виконує HTTP-запит до Zendesk, шукаючи користувача на основі його ANI.

Отримати деталі квитка

Ще один HTTP-запит робиться до Zendesk, щоб отримати останній квиток для користувача.

Презентувати деталі квитка

Через TTS абоненту відтворюється повідомлення з інформацією про статус квитка.

Меню підтвердження

Система представляє клієнту меню, що дозволяє йому або підключитися до оператора, або відключитися.

Контакт у черзі

Якщо клієнт вирішує підключитися до оператора, він стає в чергу.

Відтворення музики

Hold музика відтворюється, поки клієнт чекає на агента.

Залишати коментарі (Zendesk)

Після дзвінка система розміщує коментар до тікету Zendesk з підведенням підсумків взаємодії.

Відключити

Система відключає дзвінок, якщо клієнт вирішує відключитися або після завершення дзвінка.

Додаткові джерела

Цей потік використовує HTTP-конектор HTTP-центру Webex для взаємодії з API Zendesk. Для отримання додаткової інформації перегляньте документацію Zendesk API та посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.