Oversikt

Denne flyten bruker Zendesks API-er for å forbedre kontaktsenteret Webex ved å trekke ut kundedata basert på ANI (Automatic Number Identification) og hente billettdetaljer. Den ruter samtaler basert på alvorlighetsgrad av hendelser eller agenttilgjengelighet, noe som forbedrer kundeinteraksjoner. Systemet kan utføre flere handlinger:

  • Slå opp en Zendesk-bruker basert på ANI (nummeret til den som ringer).
  • Hent brukerens siste uløste billett.
  • Presentere relevante billettdetaljer til kunden gjennom IVR.
  • Rute samtalen til en agent basert på forhåndsdefinerte kriterier, eller la kunden velge å koble fra.

Denne flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydmeldinger. For musikk er den som standard den innebygde filen (defaultmusic_on_hold.wav), for ventemusikk.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

  • Kontroller API godkjenning er aktivert i Zendesk-forekomsten. Følg trinnene:Administrator>apper og integreringer > API-er > Aktiver API-godkjenning .
  • Zendesk HTTP-koblingen må konfigureres ved hjelp av BasicAuth.
  • Opprett inngangspunkter, køer, team og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjonsaktiviteter.
  • Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydmeldinger eller musikkfiler brukes i stedet for Cisco Text-to-Speech (TTS).

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Bruk saken

Bruk dette eksemplet for å forstå mer om hvordan denne flyten fungerer.

  1. En kunde ringer inn til Webex kontaktsenter.
  2. Et ANI-oppslag utføres for å hente kundedetaljene fra Zendesk.
  3. Den siste billetten som er knyttet til kunden blir hentet.
  4. Kunden blir møtt gjennom en IVR og informert om status på billetten.
  5. Kunden kan enten:
    • Koble til en agent.
    • Koble fra hvis vedkommende velger å ikke snakke med en agent.
  6. Etter samtalen kan systemet oppdatere Zendesk-billetten med relevant samtaleinformasjon.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement

Beskrivelse

Samtale mottatt

Samtalen kommer inn i systemet og Zendesk-kontakten starter.

Slå opp bruker i Zendesk

Systemet utfører et oppslag i Zendesk ved hjelp av anroperens nummer.

Hent billettdetaljer

Systemet henter den siste uløste billetten for brukeren.

Presentere billettdetaljer

Kunden informeres om billettstatusen gjennom en IVR melding.

Menyvalg

Kunden kan velge å snakke med en agent eller koble fra.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for flytaktiviteter.

Flyt aktivitet

Beskrivelse

Start

Flyten begynner når et anrop mottas.

Oppslagsbruker (Zendesk)

Denne aktiviteten utfører en HTTP-forespørsel til Zendesk, og søker etter brukeren basert på deres ANI.

Hent billettdetaljer

En annen HTTP-forespørsel sendes til Zendesk for å hente den nyeste billetten for brukeren.

Presentere billettdetaljer

En melding spilles av til den som ringer gjennom TTS, og gir informasjon om billettens status.

Bekreftelse-menyen

Systemet presenterer en meny for kunden, slik at de enten kan koble til en agent eller koble fra.

Køkontakt

Hvis kunden velger å koble til en agent, plasseres de i en kø.

Spill musikk

Ventemusikk spilles av mens kunden venter på en agent.

Legg inn kommentarer (Zendesk)

Etter samtalen legger systemet inn en kommentar på Zendesk-billetten som oppsummerer interaksjonen.

Koble fra

Systemet kobler fra samtalen hvis kunden velger å koble fra eller etter at samtalen er fullført.

Flere ressurser

Denne flyten utnytter Webex Contact Centers HTTP-kontakt for å samhandle med Zendesks API-er. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Zendesk API dokumentasjon og Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.