Общ преглед

Този поток използва API на Zendesk за подобряване на Webex Contact Center чрез извличане на клиентски данни въз основа на ANI (автоматична идентификация на номера) и извличане на подробности за билети. Той маршрутизира обажданията въз основа на тежестта на инцидента или наличността на агента, подобрявайки взаимодействието с клиентите. Системата може да извършва няколко действия:

  • Потърсете потребител на Zendesk въз основа на ANI (номера на обаждащия се).
  • Изтеглете последния неразрешен билет на потребителя.
  • Представете съответните данни за билета на клиента чрез IVR.
  • Насочете обаждането към агент въз основа на предварително зададени критерии или оставете клиента да избере да прекъсне връзката.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav) за музика на изчакване.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:

  • Уверете се, че удостоверяването на API е активирано в екземпляра на Zendesk. Следвайте стъпките:Администратор>Приложения и интеграции > API > Активирайте удостоверяването API .
  • HTTP конекторът на Zendesk трябва да бъде конфигуриран с помощта на BasicAuth.
  • Създайте входни точки, опашки, екипи и всякакви други специфични за организацията дейности за конфигуриране.
  • Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани или музикални файлове.

За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.

Случай на употреба

Използвайте този пример, за да разберете повече за това как работи този поток.

  1. Клиент се обажда в контактния център на Webex.
  2. Извършва се търсене в ANI, за да се извлекат данните за клиента от Zendesk.
  3. Извлича се най-новият билет, свързан с клиента.
  4. Клиентът се посреща чрез IVR и се информира за статуса на билета си.
  5. Клиентът може:
    • Свържете се с агент.
    • Прекъснете връзката, ако изберат да не говорят с агент.
  6. След разговора системата може да актуализира билета на Zendesk със съответната информация за обаждането.

Разбивка на потока

Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Проточен елемент

Описание

Получено обаждане

Обаждането влиза в системата и се стартира конекторът Zendesk.

Търсене на потребител в Zendesk

Системата извършва търсене в Zendesk, използвайки номера на обаждащия се.

Вземете подробности за билета

Системата извлича най-новия неразрешен билет за потребителя.

Представете подробности за билета

Клиентът се информира за статуса на билета чрез IVR съобщение.

Опции на менюто

Клиентът може да избере да говори с агент или да прекъсне връзката.

Поточни дейности

Следващата таблица описва последователността на поточните дейности.

Активност на потока

Описание

Започвам

Потокът започва при получаване на повикване.

Потребител за търсене (Zendesk)

Тази дейност изпълнява HTTP заявка към Zendesk, търсейки потребителя въз основа на неговия ANI.

Вземете подробности за билета

Друга HTTP заявка се прави към Zendesk, за да извлече най-новия билет за потребителя.

Представете подробности за билета

На обаждащия се се възпроизвежда съобщение чрез TTS, предоставящо информация за състоянието на билета му.

Меню за потвърждение

Системата представя меню на клиента, което му позволява или да се свърже с агент, или да прекъсне връзката.

Контакт на опашката

Ако клиентът избере да се свърже с агент, той е поставен на опашка.

Възпроизвеждане на музика

Задържане на музиката се възпроизвежда, докато клиентът чака агент.

Публикуване на коментари (Zendesk)

След разговора системата публикува коментар на билета на Zendesk, обобщаващ взаимодействието.

Разединявам

Системата прекъсва разговора, ако клиентът реши да прекъсне връзката или след приключване на разговора.

Допълнителни ресурси

Този поток използва HTTP конектора на Webex Contact Center за взаимодействие с API на Zendesk. За повече информация вижте документацията на Zendesk API и ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.