Обзор

В этом потоке используются API-интерфейсы Zendesk для улучшения Webex контакт-центра путем извлечения данных о клиентах на основе ANI (автоматической идентификации номеров) и получения сведений о билете. Он маршрутирует вызовы в зависимости от серьезности инцидентов или доступности оператора, улучшая взаимодействие с клиентами. Система может выполнять несколько действий:

  • Поиск пользователя Zendesk на основе ANI (номера вызывающего абонента).
  • Извлеките последний неурегулированный запрос пользователя.
  • Предъявить заказчику подробную информацию о билете через IVR.
  • перенаправите вызов оператору на основе предварительно определенных критериев или позвольте заказчику разъединиться.

В этом потоке для воспроизведения голосовых вызовов используется система Cisco Text-to-Speech (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.

Предварительные условия

Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex контакт-центром выполняются следующие требования:

  • Убедитесь, API включена аутентификация в экземпляре Zendesk. Выполните следующие действия: проверка подлинности API admin > Apps and Integrations > APIs >Enable API.
  • Соединитель HTTP Zendesk должен быть настроен с помощью BasicAuth.
  • Создайте точки входа, очереди, группы по сервисам и любые другие действия конфигурации, относящиеся к конкретной организации;
  • Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки или музыкальные файлы.

Подробные сведения см . в Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Вариант использования

Используйте этот пример, чтобы получить дополнительные сведения о работе этого потока.

  1. Клиент звонит в контакт-центр Webex.
  2. Поиск в ANI выполняется для получения сведений о клиенте из Zendesk.
  3. Извлекается последний билет, связанный с клиентом.
  4. Клиент встречается с помощью IVR и информируется о статусе его билетов.
  5. Заказчик может выполнять следующие действия:
    • Подключиться к оператору.
    • Разъединение, если абонент решит не разговаривать с оператором.
  6. После вызова система может обновить билет Zendesk соответствующей информацией о вызове.

Нарушение потока

В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.

Элемент потока

Описание

Принятый вызов

Вызов поступает в систему и начинается разъем Zendesk.

Пользователь поиска в Zendesk

Система выполняет поиск в Zendesk, используя номер вызывающего абонента.

Сведения о билете на заказ

Система извлекает для пользователя последний неурегулированный билет.

Предъявить информацию о билете

Клиент информируется о статусе билетов через IVR сообщение.

Параметры меню

Заказчик может выбрать: поговорить с оператором или разъединиться.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.

Активность потока

Описание

Начало

Поток начинается при поступлении вызова.

Пользователь поиска (Зенит)

Это действие выполняет HTTP-запрос к Zendesk, выполняет поиск пользователя на основе его ANI.

Сведения о билете на заказ

К Zendesk делается еще один HTTP-запрос для получения самого последнего билетов для пользователя.

Предъявить информацию о билете

Вызывающему абоненту через TTS воспроизводит сообщение, которое предоставляет информацию о статусе билетов.

Меню подтверждения

Система представляет клиенту меню, позволяющее им либо подключаться к оператору, либо разъединяться.

Контакт в очереди

Если пользователь решает подключиться к оператору, он помещается в очередь.

Воспроизведение музыки

Музыка на удержании воспроизводится в то время, когда заказчик ожидает оператора.

Запись комментариев (Zendesk)

После вызова система размещает комментарий к билету Zendesk, обобщающий об этом взаимодействии.

Отключить

Система отключает вызов, если клиент решит разъединиться или после завершения вызова.

Дополнительные ресурсы

Этот поток использует HTTP-соединитель Webex Contact Center для взаимодействия с API Zendesk. Дополнительные сведения см . в документации по API Zendesk и Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.