Přehled

Tento tok využívá rozhraní API společnosti Zendesk k vylepšení Webex kontaktního centra extrahováním zákaznických dat na základě ANI (automatická identifikace čísel) a načtením podrobností o lístcích. Směruje hovory na základě závažnosti incidentu nebo dostupnosti agenta, čímž zlepšuje interakce se zákazníky. Systém může provádět několik akcí:

  • Vyhledejte uživatele Zendesku na základě ANI (číslo volajícího).
  • Načte poslední nevyřešený lístek uživatele.
  • Prostřednictvím IVR předložte zákazníkovi příslušné údaje o tiketu.
  • Přesměrujte hovor na operátora na základě předem definovaných kritérií nebo nechte zákazníka, aby se odpojil.

Tento tok používá pro všechny zvukové výzvy převod textu Cisco na řeč (TTS). Pro hudbu je výchozí vestavěný soubor (defaultmusic_on_hold.wav) pro přidrženou hudbu.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

  • Ujistěte se API je v instanci Zendesk povolena autentizace. Postupujte podle pokynů: Správce > Aplikace a integrace > rozhraní API > Povolte ověřování API.
  • HTTP konektor Zendesk musí být nakonfigurován pomocí základního ověřování.
  • Vytvořte vstupní body, fronty, týmy a jakékoli další konfigurační aktivity specifické pro organizaci.
  • Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy nebo hudební soubory.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Případ použití

Pomocí tohoto příkladu se dozvíte více o tom, jak tento tok funguje.

  1. Zákazník zavolá do Webex kontaktního centra.
  2. Vyhledávání ANI se provádí za účelem získání podrobností o zákazníkovi ze Zendesku.
  3. Získá se nejnovější lístek přidružený k zákazníkovi.
  4. Zákazník je přivítán prostřednictvím IVR a informován o stavu své vstupenky.
  5. Zákazník může buď:
    • Připojte se k agentovi.
    • Odpojte se, pokud se rozhodnou nemluvit s agentem.
  6. Po hovoru může systém aktualizovat lístek Zendesk relevantními informacemi o hovoru.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek

Popis

Přijatý hovor

Hovor vstoupí do systému a spustí se konektor Zendesk.

Vyhledávání uživatelů v Zendesku

Systém provádí vyhledávání v Zendesku pomocí čísla volajícího.

Načíst podrobnosti o lístku

Systém načte poslední nevyřešený lístek pro uživatele.

Prezentovat podrobnosti o tiketu

Zákazník je informován o stavu vstupenky prostřednictvím IVR zprávy.

Možnosti nabídky

Zákazník si může vybrat, zda chce mluvit s agentem nebo se odpojit.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.

Průtoková aktivita

Popis

Začínat

Tok začíná přijetím hovoru.

Vyhledávání uživatele (Zendesk)

Tato aktivita provede požadavek HTTP na Zendesk a vyhledá uživatele na základě jeho ANI.

Načíst podrobnosti o lístku

Další požadavek HTTP je proveden na Zendesk, aby získal nejnovější lístek pro uživatele.

Prezentovat podrobnosti o tiketu

Prostřednictvím převodu textu na řeč je volajícímu přehrána zpráva s informacemi o stavu jeho lístku.

Nabídka Potvrzení

Systém prezentuje zákazníkovi menu, které mu umožňuje buď se připojit k agentovi, nebo se odpojit.

Kontakt fronty

Pokud se zákazník rozhodne připojit k agentovi, bude umístěn do fronty.

Přehrávání hudby

Přidržená hudba se přehrává, zatímco zákazník čeká na agenta.

Přidat komentář (Zendesk)

Po hovoru systém zveřejní komentář k tiketu Zendesk shrnující interakci.

Odpojit

Systém odpojí hovor, pokud se zákazník rozhodne odpojit nebo po jeho dokončení.

Další zdroje informací

Tento tok využívá konektor HTTP Webex kontaktního centra k interakci s rozhraními API společnosti Zendesk. Další informace naleznete v dokumentaci k API Zendesk a Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.