Pregled

Ovaj tijek koristi Zendeskove API-je za poboljšanje Webex kontaktnog centra izdvajanjem podataka o kupcima na temelju ANI-ja (Automatska identifikacija broja) i dohvaćanjem podataka o kartama. Usmjerava pozive na temelju ozbiljnosti incidenata ili dostupnosti agenta, poboljšavajući interakciju s kupcima. Sustav može izvršiti nekoliko radnji:

  • Potražite korisnika Zendeska na temelju ANI-ja (broj pozivatelja).
  • Dohvatite najnoviju neriješenu kartu korisnika.
  • Prenesite relevantne podatke o ulaznici kupcu putem IVR.
  • Usmjerite poziv agentu na temelju unaprijed definiranih kriterija ili dopustite klijentu da se odluči za prekid veze.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

  • Provjerite je API provjera autentičnosti omogućena u instanci Zendesk. Slijedite korake:Admin > Apps and Integrations > APIs > Omogući API provjeru autentičnosti .
  • Zendesk HTTP priključak mora biti konfiguriran pomoću BasicAuth.
  • Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu.
  • Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti ili glazbene datoteke.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Slučaj upotrebe

Koristite ovaj primjer da biste razumjeli više o tome kako taj tijek funkcionira.

  1. Klijent Webex poziva u kontakt centar.
  2. Ani pretraživanje se provodi kako bi se dohvatili podaci o kupcima iz Zendeska.
  3. Preuzeta je najnovija ulaznica povezana s kupcem.
  4. Kupca dočekuju putem IVR i obavještavaju o statusu njegove ulaznice.
  5. Kupac može:
    • Povežite se s agentom.
    • Prekinite vezu ako odluče ne razgovarati s agentom.
  6. Nakon poziva sustav može ažurirati kartu za Zendesk relevantnim informacijama o pozivu.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka

Opis

Poziv je primljen

Poziv ulazi u sustav i pokreće se Zendesk priključak.

Korisnik pretraživanja u Zendesku

Sustav vrši pretraživanje u Zendesku pomoću broja pozivatelja.

Dohvaćanje detalja o ulaznicama

Sustav dohvaća najnoviju neriješenu kartu za korisnika.

Prisutne detalje ulaznice

Kupac je obaviješten o statusu ulaznice putem IVR poruke.

Mogućnosti izbornika

Kupac može odabrati razgovor s agentom ili prekinuti vezu.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka

Opis

Početak

Tijek započinje kada se primi poziv.

Korisnik pretraživanja (Zendesk)

Ova aktivnost izvršava HTTP zahtjev za Zendesk, tražeći korisnika na temelju njegovog ANI-ja.

Dohvaćanje detalja o ulaznicama

Zendesku se upućuje još jedan HTTP zahtjev za preuzimanje najnovije karte za korisnika.

Prisutne detalje ulaznice

Pozivatelju se šalje poruka putem TTS-a, pružajući informacije o statusu njegove ulaznice.

Izbornik potvrde

Sustav kupcu predstavlja izbornik, omogućujući im da se povežu s agentom ili prekinu vezu.

Kontakt u redu čekanja

Ako se klijent odluči povezati s agentom, stavlja se u red čekanja.

Reproduciraj glazbu

Glazba na čekanju reproducira se dok kupac čeka agenta.

Objavi komentare (Zendesk)

Nakon poziva sustav objavljuje komentar na kartu Zendeska u kojem se sažima interakcija.

Prekinuti vezu

Sustav prekida poziv ako klijent odluči prekinuti vezu ili nakon dovršetka poziva.

Dodatni izvor sredstava

Ovaj tijek koristi HTTP priključak Webex kontaktnog centra za interakciju sa Zendeskovim API-jevima. Dodatne informacije potražite u dokumentaciji Zendesk API i Webex Vodič za postavljanje i administraciju Centra za kontakt.