Översikt

Det här flödet använder Zendesks API:er för att förbättra Webex Contact Center genom att extrahera kunddata baserat på ANI (Automatic Number Identification) och hämta ärendeinformation. Den dirigerar samtal baserat på incidentens allvarlighetsgrad eller agenttillgänglighet, vilket förbättrar kundinteraktionen. Systemet kan utföra flera åtgärder:

  • Slå upp en Zendesk-användare baserat på ANI (uppringarens nummer).
  • Hämta användarens senaste olösta ärende.
  • Presentera relevanta biljettuppgifter för kunden genom IVR.
  • Dirigera samtalet till en agent baserat på fördefinierade kriterier eller låt kunden välja att koppla bort.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

  • Kontrollera API autentisering är aktiverad i Zendesk-instansen. Följ stegen: Admin > appar och integrationer > API:er > Aktivera API autentisering.
  • Zendesk HTTP-anslutningen måste konfigureras med grundläggande autentisering.
  • Skapa startpunkter, köer, team och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter.
  • Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar eller musikfiler används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Användningsfall

Använd det här exemplet för att förstå mer om hur det här flödet fungerar.

  1. En kund ringer till Webex kontaktcenter.
  2. En ANI-sökning utförs för att hämta kundinformation från Zendesk.
  3. Den senaste biljetten som är kopplad till kunden hämtas.
  4. Kunden hälsas genom en IVR och informeras om biljettens status.
  5. Kunden kan antingen:
    • Anslut till en agent.
    • Koppla från om de väljer att inte prata med en agent.
  6. Efter samtalet kan systemet uppdatera Zendesk-biljetten med relevant samtalsinformation.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement

Beskrivning

Samtal mottaget

Samtalet kommer in i systemet och Zendesk-kontakten startar.

Uppslagsanvändare i Zendesk

Systemet utför en sökning i Zendesk med hjälp av uppringarens nummer.

Hämta biljettinformation

Systemet hämtar den senaste olösta biljetten för användaren.

Presentera biljettinformation

Kunden informeras om biljettstatusen genom ett IVR meddelande.

Menyalternativ

Kunden kan välja att prata med en agent eller koppla från.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet

Beskrivning

Starta

Flödet börjar när ett samtal tas emot.

Uppslagsanvändare (Zendesk)

Den här aktiviteten utför en HTTP-begäran till Zendesk och söker efter användaren baserat på deras ANI.

Hämta biljettinformation

En annan HTTP-begäran görs till Zendesk för att hämta den senaste biljetten för användaren.

Presentera biljettinformation

Ett meddelande spelas upp för uppringaren via TTS med information om biljettens status.

Menyn Bekräftelse

Systemet presenterar en meny för kunden, så att de antingen kan ansluta till en agent eller koppla bort.

Kökontakt

Om kunden väljer att ansluta till en agent placeras de i en kö.

Spela musik

Väntemusik spelas medan kunden väntar på en agent.

Skicka kommentarer (Zendesk)

Efter samtalet publicerar systemet en kommentar på Zendesk-biljetten som sammanfattar interaktionen.

Koppla från

Systemet kopplar från samtalet om kunden väljer att koppla från eller efter att samtalet har slutförts.

Ytterligare resurser

Det här flödet utnyttjar Webex Contact Centers HTTP-anslutning för att interagera med Zendesks API:er. Mer information finns i dokumentationen för Zendesk API och Webex Konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.