Prehľad

Tento postup využíva rozhrania API spoločnosti Zendesk na vylepšenie kontaktného centra Webex extrahovaním údajov o zákazníkoch na základe ANI (automatická identifikácia čísla) a načítaním podrobností o tiketoch. Smeruje hovory na základe závažnosti incidentu alebo dostupnosti agentov, čím zlepšuje interakcie so zákazníkmi. Systém môže vykonávať niekoľko akcií:

  • Vyhľadajte používateľa Zendesk na základe ANI (číslo volajúceho).
  • Načítajte posledný nevyriešený tiket používateľa.
  • Prezentujte zákazníkovi relevantné údaje o lístku prostredníctvom IVR.
  • Presmerujte hovor na agenta na základe vopred definovaných kritérií alebo nechajte zákazníka, aby sa rozhodol odpojiť.

Tento postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre všetky zvukové výzvy. V prípade hudby sa predvolene použije vstavaný súbor (defaultmusic_on_hold.wav) pre podržanú hudbu.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

  • Uistite sa API že autentifikácia je povolená v inštancii Zendesk. Postupujte podľa týchto krokov: Admin > Apps and Integrations > APIs > Enable API authentication.
  • Konektor Zendesk HTTP musí byť nakonfigurovaný pomocou BasicAuth.
  • Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu.
  • Statické zvukové súbory nahrávajte, ak namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijete vlastné zvukové výzvy alebo hudobné súbory.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.

Prípad použitia

Pomocou tohto príkladu môžete lepšie pochopiť, ako tento postup funguje.

  1. Zákazník zavolá do Webex kontaktného centra.
  2. Vykoná sa vyhľadávanie ANI na načítanie podrobností o zákazníkoch zo Zendesku.
  3. Načíta sa posledný tiket spojený so zákazníkom.
  4. Zákazník je privítaný prostredníctvom IVR a informovaný o stave svojho lístka.
  5. Zákazník môže buď:
    • Pripojte sa k agentovi.
    • Odpojte sa, ak sa rozhodnú nehovoriť s agentom.
  6. Po hovore môže systém aktualizovať lístok Zendesk o príslušné informácie o hovore.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok

Popis

Prijatý hovor

Hovor vstúpi do systému a spustí sa konektor Zendesk.

Vyhľadávať používateľa v Zendesku

Systém vykoná vyhľadávanie v Zendesku pomocou čísla volajúceho.

Načítať podrobnosti o lístku

Systém načíta používateľovi posledný nevyriešený tiket.

Prezentujte podrobnosti o vstupenke

Zákazník je informovaný o stave lístka prostredníctvom IVR správy.

Možnosti ponuky

Zákazník sa môže rozhodnúť, či bude hovoriť s agentom alebo sa odpojí.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.

Prietoková aktivita

Popis

Začiatok

Postup sa spustí prijatím hovoru.

Vyhľadávací používateľ (Zendesk)

Táto aktivita vykonáva požiadavku HTTP na Zendesk a hľadá používateľa na základe jeho ANI.

Načítať podrobnosti o lístku

Zendesku sa odošle ďalšia požiadavka HTTP, aby získal najnovší tiket pre používateľa.

Prezentujte podrobnosti o vstupenke

Volajúcemu sa prostredníctvom TTS prehrá správa, ktorá poskytuje informácie o stave jeho tiketu.

Potvrdzovacie menu

Systém prezentuje zákazníkovi menu, ktoré mu umožňuje buď pripojiť sa k agentovi, alebo sa odpojiť.

Kontakt vo fronte

Ak sa zákazník rozhodne spojiť s agentom, bude zaradený do frontu.

Prehrávanie hudby

Podržaná hudba sa prehráva, keď zákazník čaká na agenta.

Uverejňovať komentáre (Zendesk)

Po hovore systém zverejní komentár k lístku Zendesk, ktorý zhrnie interakciu.

Odpojiť

Systém odpojí hovor, ak sa zákazník rozhodne odpojiť alebo po ukončení hovoru.

Ďalšie zdroje informácií

Tento postup využíva Webex konektor HTTP kontaktného centra na interakciu s rozhraniami API spoločnosti Zendesk. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k API Zendesk a Webex Príručka nastavenia a správy kontaktného centra.