В обслужването на клиенти агентите често губят ценно време, наваксвайки минали взаимодействия след прекъсване на повикване или предаване от AI агент. Те трябва бързо да разберат предишни дискусии, за да обслужват по-добре клиента.

Cisco AI Assistant предлага кратки резюмета на предишни взаимодействия, което позволява на агентите да продължават разговорите безпроблемно, без да е необходимо да събират отново информация. Този незабавен достъп позволява на агентите да се съсредоточат върху предоставянето на ефективни решения, което води до по-бързи решения и по-сплотено клиентско изживяване. В крайна сметка това подобрява настроенията на клиентите и повишава CSAT, като не позволява на клиентите да се повтарят или да чакат, докато агентът прегледа ненужните подробности за взаимодействието.

За информация относно всички функции на AI Assistant вижте статията на Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Обработване на прекратени повиквания

Клиентите намират за разочароващо да се повтарят, особено след прекъсване на повикването. Сега агентите могат да продължат оттам, откъдето е спрял обаждането, намалявайки разочарованието и времето за обработка, като същевременно дават възможност на агентите да работят по-ефективно.

Cisco AI Assistant предоставя обобщение на наскоро прекъснатото взаимодействие, като подробно описва причината за обаждането и последното обсъждано действие. Това позволява на агентите безпроблемно да възобновят разговора.

Резюмето на прекъснатото обаждане представя информация за скорошни обаждания до агенти. Моля, уверете се, че самоличността на клиента е потвърдена, преди да споделите която и да е част от това резюме с него.

1

На страницата със задачите на Agent Desktop променете наличността на Налични , за да приемате входящи повиквания.

2

Когато получите обаждане от клиент, щракнете върху Отговор в изскачащия прозорец за входящо повикване.

В горния десен ъгъл се появява изскачащ прозорец за обобщено известие на Cisco AI Assistant . Това ви уведомява, че резюмето на разговора на прекъснатото обаждане е готово за преглед.

3

Кликнете върху изскачащия прозорец за известия, за да отворите асистента, или директно щракнете върху иконата на Cisco AI Assistant в заглавката, за да видите резюмето.

4

Прегледайте резюмето, за да разберете причината за отпадането на повикването и неговия контекст преди прекратяването на повикването.

Уверете се, че потвърждавате самоличността на клиента, преди да разкриете каквато и да е информация.

5

Изпратете обратна връзка за генерираното резюме, като щракнете върху иконата Палец нагоре или Палец надолу , за да посочите дали резюмето е полезно.

6

Продължете да взаимодействате с клиента, за да обработвате неговите запитвания.

7

Когато повикването бъде обработено, прекратете разговора.

След като разговорът приключи, обобщението на повикването вече няма да е налично в приспособлението AI Assistant.

Гледайте този кратък видеоклип, който демонстрира как генерираните от AI резюмета могат да ви помогнат да управлявате по-ефективно прекъснатите преди това обаждания.

Обработвайте обаждания, прехвърлени от AI агент

Все повече клиенти се обръщат към AI агенти за разрешаване на проблеми, но понякога е необходима човешка помощ.

Cisco AI Assistant предоставя обобщение на скорошните взаимодействия, като подробно описва причината за контакт, причината за прехвърляне и контекста на разговора. Това позволява на агента безпроблемно да продължи дискусията с клиента и бързо да предостави решение.

1

На страницата със задачите на Agent Desktop променете наличността на Налични , за да приемате входящи повиквания.

2

Когато получите обаждане от клиент, щракнете върху Отговор в изскачащия прозорец за входящо повикване.

В горния десен ъгъл се появява изскачащ прозорец за обобщено известие на Cisco AI Assistant . Това ви уведомява, че резюмето на разговора на обаждането за прехвърляне на AI агент е готово за преглед.

3

Кликнете върху изскачащия прозорец за известия, за да отворите асистента, или директно щракнете върху иконата на Cisco AI Assistant в заглавката, за да видите резюмето.

4

Прегледайте резюмето, за да разберете причината за повикването, причината за прехвърлянето и контекста му, преди повикването да бъде прехвърлено към човешкия агент.

5

Изпратете обратна връзка за генерираното резюме, като щракнете върху иконата Палец нагоре или Палец надолу , за да посочите дали резюмето е полезно.

6

Продължете да взаимодействате с клиента, за да обработвате неговите запитвания.

7

Когато повикването бъде обработено, прекратете разговора.

След като обаждането приключи, обобщението на трансфера на AI агент вече няма да е налично в джаджата AI Assistant.

Гледайте това кратко видео, което демонстрира как генерираните от AI резюмета могат да помогнат на агентите да управляват по-ефективно обажданията, прехвърлени от AI агенти.

Често задавани въпроси (ЧЗВ)

Този раздел отговаря на често задавани въпроси както от агенти, така и от администратори относно използването на функцията за генерирани от AI резюмета.

Служители

  1. Всички обаждания, които отговарят на критериите за отпадане на повикването, представят ли се на агентите?

    Обобщенията на повикванията се представят, когато е налично обобщение, клиентът се обажда обратно в контактния център в рамките на 24-часов прозорец, клиентът използва същия телефонен номер (ANI) като първоначалното обаждане и обаждането е било по-дълго от 30 секунди.

  2. Ако повикването е прехвърлено от AI агент, но има и обобщение на отпадането на повикване от предишно обаждане, кое обобщение ще видя?

    В такъв случай ще видите и двете резюмета.

  3. Ако има няколко агента с изкуствен интелект като част от моя поток, виждам ли няколко обобщения?

    Да, резюмета от всяко взаимодействие с AI агент ще бъдат предоставени на човешкия агент, осигурявайки пълен контекст за разговора.

Администратори

  1. Обобщени ли са всички повиквания, които отговарят на критериите за отпадане на повикването?

    Обобщават се само повикванията, които са по-дълги от 30 секунди и отговарят на критериите за отпадане на повикването.

  2. Трябва ли да се активира записването, за да работят резюметата?

    Да, записът трябва да е активиран.

  3. Мога ли да активирам тази функция за конкретни агенти, екипи или опашки?

    В момента генерираните от AI резюмета са активирани на ниво организация. Има планове да се позволи по-подробен контрол, като например на ниво агент или опашка, в бъдещи актуализации.

  4. Как мога да разбера дали моята организация има много обаждания от този вид?

    Можете да видите отчета на AI Assistant Analyzer. Има обобщена таблица за отпадане на повиквания, която предоставя подробности за това колко прекъсвания на повикванията влияят на вашата организация, както и продължителността на тези обаждания.

  5. Как се обработва фактурирането за генерирани от AI резюмета, когато те не се представят на агент?

    Таксуването за тези резюмета се извършва по време на генерирането, а не на представянето. Това означава, че дори ако обобщението е генерирано, но не се разглежда от агент, то все още може да бъде включено в фактурирането.

И двете

  1. Можете ли да обясните какво имате предвид под прекъсване на повикването?

    Прекъсването на повикването се отнася до повикване, което не е завършило според очакванията, което води до тип или причина за прекратяване, различна от "Нормално", като например "Внезапно прекъсване на връзката", "Изоставено", "Грешка при прехвърляне", "Системна грешка" или "Време за изчакване на опашката".