Наличност на групови операции в контактния център на Webex

Платформата на Webex Contact Center поддържа групови операции. Платформата Webex Contact Center 1.0 не поддържа групови операции.

За да идентифицирате платформата на вашия център за контакти:

  1. влезте в Control Hub, като използвате URL https://admin.webex.com.

  2. От секцията Услуги на навигационния екран изберете Контактен център > Настройки > Общи > Подробности за услугата.

    Полето Подробности за платформата на Webex Contact Center показва 1.0 за Webex Contact Center 1.0 и нова платформа за Webex Contact Center.

Преглед на груповите операции

Като администратор можете да използвате групови операции за създаване, модифициране, импортиране или експортиране на конфигурационни обекти в Webex Contact Center. Тази функция осигурява по-голяма скорост и ефективност за внедряване и конфигуриране на Webex Contact Center системи.

Груповите операции са налични за следните типове конфигурационни обекти:

  • Входна точка

  • План за набиране

  • Опашка

  • Изходна входна точка

  • Опашка за външно набиране

  • Обект

  • Екип

  • Графици за запис на разговори

  • Графици за наблюдение на обажданията

  • Потребители

  • Потребителски профили

  • Типове работа

  • Спомагателен код

  • Профили на работния плот

  • Оформления на работния плот

  • Мултимедийни профили

  • Адресна книга

  • Прагове

  • ANI за външно набиране

  • Дефиниция на уменията

  • Профил за умения

  • Съпоставяне на входни точки

  • Аудио файлове

  • Предимство

  • Работно време

  • Празници

Можете да създавате и редактирате конфигурационни обекти с помощта на групови операции. Не можете обаче да изтривате конфигурационни обекти с помощта на групови операции.

Управление на конфигурационни файлове

CSV файлове

С изключение на аудио файловете, всички типове конфигурационни обекти използват файлов формат със стойности, разделени със запетая (CSV) за групови операции. За всеки тип обект набор от CSV заглавки дефинира всички атрибути на типа обект. За повече информация относно CSV формата на всеки тип обект вижте статията Дефиниция на CSV за групови операции в Webex Contact Center.

Заглавките на графите заемат първия ред на CSV файл. Следващите редове определят уникални обекти от даден тип обект. Груповите операции, използващи CSV файлове, могат да обработват максимум 5000 реда за заявката. Ако искате да обработите повече от 5000 записа, трябва да създадете отделни файлове, като всеки файл съдържа до 5000 записа и да изпратите няколко заявки. Освен това груповите операции не могат да обработват CSV файлове с размер, по-голям от 5 MB. Ако вашият CSV файл с данни надвишава 5 MB, разделете файла и изпратете няколко заявки.

Аудио файлове

За импортиране на аудио файлове груповите операции използва ZIP файлов формат. Webex Contact Center поддържа само WAV файлов формат за аудио файлове. За да импортирате аудиофайлове във формат WAV, направете едно от следните неща:

  • Съхранявайте всички аудио файлове в папка на компютъра си и компресирайте папката.

  • Ако аудиофайловете са подредени в структура от папки на компютъра, компресирайте структурата на папките.

Груповите операции рекурсивно осъществяват достъп до всяка директория и импортират .wav файлове Webex контактния център. Ако груповите операции намерят аудио файл с име на файл, който вече съществува, новият файл замества стария файл. Максималният поддържан размер за ZIP файл е 50 MB. Ако вашите аудиофайлове надвишават 50 MB, изпратете няколко заявки всяка в рамките на 50 MB.

Създаване на конфигурационни обекти за групови операции

За да създадете конфигурационни обекти за групови операции, създайте входен файл във формат CSV.

1

Направете едно от следните неща:

  • Създайте CSV файл ръчно. Добавете заглавки на колони в CSV файла.

    За повече информация вижте статията Дефиниция на CSV за групови операции в Webex Contact Center.

  • Друга възможност е да изтеглите шаблон за необходимия тип конфигурационен обект.

    1. Достъп до Control Hub.

    2. От секцията Услуги на навигационния екран изберете Контактен център > Групови операции.

    3. Кликнете върху Нова групова операция.

    4. Изберете тип конфигурационен обект от падащия списък Избор на конфигурационен обект .

    5. В секцията Импортиране щракнете върху Изтегляне на примерен шаблон.

    6. Дефинирайте нови конфигурационни обекти в този файл.

2

Добавете ред, за да дефинирате всеки нов конфигурационен обект.

Какво да правим по-нататък

Изпратете задание за импортиране.

Актуализиране на конфигурации с помощта на групови операции

Актуализирайте конфигурациите на клиента с помощта на групови операции.

1

Вижте CSV дефиницията на типа конфигурационен обект за групови операции.

2

Направете едно от следните неща:

  1. Изберете CSV файл. Добавете заглавки на колони в CSV файла.

    За повече информация относно създаването на CSV файл вижте статията Дефиниция на CSV за групови операции в Webex Contact Center.

  2. Друга възможност е да изтеглите съществуващи конфигурационни обекти от тип обект и да ги използвате, за да направите вашите актуализации.

    1. Достъп до Control Hub.

    2. От секцията Услуги на навигационния екран изберете Контактен център > Групови операции.

    3. Щракнете върху Нова групова операция.

    4. Изберете конфигурационен обект от падащия списък Избор на конфигурационен обект .

    5. В секцията Експортиране въведете име на файл.

    6. Щракнете върху Напред.

    7. След като заданието за експортиране приключи, щракнете върху Изтегляне на файла за експортиране от главната страница Групови операции или страницата Подробни данни за задачата.

  3. Ръчно редактирайте конфигурационни обекти в CSV файла, който е създаден или експортиран.

    След като редактирате CSV файла, импортирайте отново актуализираните конфигурационни обекти от редактирания CSV файл. При импортиране на групови операции системата използва обекта в колоната Име, за да идентифицира дали даден обект вече съществува. Ако име на обект вече съществува, системата актуализира съответния обект въз основа на информацията, предоставена в CSV файла. Ако име на обект не съществува, Webex Contact Center създава нов обект.

Какво да правим по-нататък

Изпратете задание за импортиране.

Групови операции за достъп

1

влезте в клиентската организация, като използвате URL https://admin.webex.com.

2

От секцията Услуги на навигационния екран изберете Контактен център > Групови операции.

Таблото за групови операции показва следната информация за задачите, които са били изпълнени по-рано.

Таблица 1. Полета на таблото

Име на полето

Описание

ИД на групова операция

Показва уникалния идентификатор за всяка групова операция.

Име на файл

Показва предоставеното от потребителя име на файл за групова операция.

Вид работа

Показва дали заданието за групова операция е експортиране или импортиране.

Обект

Показва типа на конфигурационния обект, за който е изпълнена груповата операция.

Състояние

Показва състоянието на изпълнение на задачата, което може да бъде едно от следните:

  • Завършено: Показва, че задачата е завършена успешно.

  • Завършено с грешки: Показва, че задачата е завършена. Някои записи в CSV файла обаче имаха грешки при обработката.

  • Неуспешно: Показва, че задачата за групова операция е неуспешна по време на изпълнение.

  • В ход: Показва, че задачата за групова операция е в ход.

  • Ново: Показва получаването на нова заявка за групова операция и създаването на задача за групова операция.

Ако по време на груповата операция не възникнат грешки, състоянието първо се променя от Нов на В ход и след това на Завършен.

Изпратено от

Показва имейл адреса на потребителя, който е изпратил груповата операция.

Начален час

Показва часа, в който е започнала задачата.

Краен час

Показва часа, в който е приключила задачата.

Действие

Показва опцията за експортиране на файла.

Най-новите операции с групово производство се появяват в горната част.

Само една групова операция може да бъде активна в даден момент. Ако групова операция вече е в ход, опцията Нова групова операция е забранена.

За достъп до конкретна задача въведете Импортиране, Експортиране или друг критерий в текстовото поле Търсене .

  • За задачи за експортиране щракнете върху иконата Изтегляне на експортиращ файл в колоната Действие , за да изтеглите извлечения CSV файл на вашия локален твърд диск.

  • За достъп до страницата Подробни данни за задание за конкретна задача, щракнете върху записа на заданието в таблото за групови операции.

    За задачи за импортиране със състояние Завършено с грешки щракнете върху Експортиране на грешки в CSV на страницата Подробни данни за работата, за да изтеглите файла и да видите грешката.

    CSV файлът предоставя причината за грешката в колоната Съобщение за грешка. Поправете грешката в същия CSV файл в съответния ред. Изпратете CSV файла за импортиране. За повече информация вижте Изпращане на задание за импортиране.

Можете да получите достъп до задачи за групови операции в рамките на една година. Контактният център на Webex изчиства задачи за групови операции, които са по-стари от една година.

Изпращане на задание за импортиране

За да създадете или актуализирате конфигурации групово, изпратете задание за импортиране.

Можете да импортирате конфигурационни обекти групово от съществуващ CSV файл.

1

влезте в клиентската организация, като използвате URL https://admin.webex.com.

2

От секцията Услуги на навигационния екран изберете Контактен център > Групови операции.

Таблото за групови операции показва информация за задачи, които са били изпълнени по-рано. Най-новите задачи за групови операции се появяват в горната част.

Само една групова операция може да бъде активна в даден момент. Ако групова операция вече е в ход, опцията Нова групова операция е забранена.

3

Щракнете върху Нова групова операция.

4

От падащия списък Избор на конфигурационен обект изберете тип конфигурационен обект.

5

В секцията Импортиране щракнете върху Щракнете, за да прегледате. Изберете CSV файла за импортиране и щракнете върху Отвори. За да промените или премахнете CSV файла, щракнете върху Премахване на файл.

6

Щракнете върху Напред.

7

Щракнете върху Затвори и продължете във фонов режим или изчакайте на страницата Подробности за задачата да завърши.

Ако състоянието на задачата е Завършено с грешки, щракнете върху Експортиране на грешки в CSV , за да изтеглите файла и да видите грешката. CSV файлът предоставя причината в колоната Съобщение за грешка. Поправете грешката в същия CSV файл в съответния ред. Върнете се към стъпка 5.

Изпращане на задание за експортиране

Преди да започнете

За да получите запис на всички обекти от тип конфигурационен обект или да експортирате и използвате повторно конфигурационни обекти групово за лесно конфигуриране, използвайте опцията Експортиране .
1

влезте в клиентската организация, като използвате URL https://admin.webex.com.

2

От секцията Услуги на навигационния екран изберете Контактен център > Групови операции.

Таблото за групови операции показва информация за задачи, които са били изпълнени по-рано. Най-новите операции с групово производство се появяват в горната част.

Само една групова операция може да бъде активна в даден момент. Ако групова операция вече е в ход, опцията Нова групова операция е забранена.

3

Щракнете върху Нова групова операция.

4

От падащия списък Избор на конфигурационен обект изберете конфигурационен обект.

5

Щракнете върху Експортиране.

6

Изберете някоя от следните опции:

  • Изтеглете шаблона или експортирайте конфигурационните данни.

    Експортирането на аудио файлове не се поддържа.

  • Въведете името на CSV файла в текстовото поле Въведете име на файл, за да експортирате съдържанието на обекта.

Ако конфигурационният обект има повече от 5000 записа, създайте няколко CSV файла с не повече от 5000 записа и експортирайте CSV файловете като ZIP файл.

7

Щракнете върху Напред.

8

Щракнете върху Изтегляне на файла за експортиране, за да изтеглите и запишете файла на вашия локален твърд диск.

9

Щракнете върху Затваряне.