Verfügbarkeit von Bulk-Vorgängen in Webex Contact Center

Webex Contact Center-Plattform unterstützt Massenoperationen. Webex Contact Center Plattform 1.0 unterstützt keine Massenvorgänge.

So identifizieren Sie Ihre Contact Center-Plattform:

  1. Melden Sie sich mit der URL https://admin.webex.com bei Control Hub an.

  2. Wählen Sie im Navigationsbereich im Abschnitt "Dienste " die Option "Kontaktcenter > Einstellungen > Allgemein > Dienstdetails".

    Im Feld "Plattformdetails " Webex Contact Center wird 1.0 für Webex Contact Center 1.0 und für Webex Contact Center "Neue Plattform" angezeigt .

Übersicht über Bulk-Vorgänge

Als Administrator können Sie Bulk-Vorgänge verwenden, um Konfigurationsobjekte in Webex Contact Center zu erstellen, zu ändern, zu importieren oder zu exportieren. Diese Funktion bietet eine höhere Geschwindigkeit und Effizienz bei der Bereitstellung und Konfiguration von Webex Contact Center-Systemen.

Bulk-Vorgänge sind für die folgenden Konfigurationsobjekttypen verfügbar:

  • Einstiegspunkt

  • Rufnummernplan

  • Warteschlange

  • Einstiegspunkt für externe Anrufe

  • Warteschlange für externe Anrufe

  • Standort

  • Team

  • Anrufaufzeichnungszeitpläne

  • Zeitpläne für die Anrufüberwachung

  • Benutzer

  • Benutzerprofile

  • Arbeitstypen

  • Hilfscode

  • Desktopprofile

  • Desktop-Layouts

  • Multimedia-Profile

  • Adressbuch

  • Schwellenwertregeln

  • ANI für externe Anrufe

  • Kompetenzdefinition

  • Kompetenzprofil

  • Zuordnungen von Einstiegspunkten

  • Audio-Dateien

  • Überschreibt

  • Geschäftszeiten

  • Feiertage

Sie können Konfigurationsobjekte mithilfe von Bulk-Vorgängen erstellen und bearbeiten. Sie können Konfigurationsobjekte jedoch nicht mithilfe von Massenvorgängen löschen.

Verwaltung von Konfigurationsdateien

CSV Dateien

Mit Ausnahme von Audiodateien verwenden alle Konfigurationsobjekttypen das Dateiformat mit kommagetrennten Werten (CSV) für Massenvorgänge. Für jeden Objekttyp definiert ein Satz von CSV-Headern alle Attribute des Objekttyps. Weitere Informationen zum CSV Format der einzelnen Objekttypen finden Sie im Artikel CSV Definition für Massenvorgänge in Webex Contact Center.

Die Spaltenüberschriften belegen die erste Zeile einer CSV-Datei. Die nachfolgenden Zeilen definieren eindeutige Objekte eines bestimmten Objekttyps. Bulk-Vorgänge, die CSV Dateien verwenden, können maximal 5000 Zeilen für die Anforderung verarbeiten. Wenn Sie mehr als 5000 Datensätze verarbeiten möchten, sollten Sie separate Dateien erstellen, wobei jede Datei bis zu 5000 Datensätze enthält, und mehrere Anforderungen senden. Darüber hinaus können Bulk-Vorgänge keine CSV-Dateien mit einer Größe von mehr als 5 MB verarbeiten. Wenn Ihre CSV-Datendatei länger als 5 MB ist, teilen Sie die Datei auf, und senden Sie mehrere Anforderungen.

Audio-Dateien

Zum Importieren von Audiodateien verwendet Bulk-Vorgänge das ZIP-Dateiformat. Webex Contact Center unterstützt nur das WAV-Dateiformat für Audiodateien. Führen Sie zum Importieren von Audiodateien im WAV-Format einen der folgenden Schritte aus:

  • Speichern Sie alle Audiodateien in einem Ordner auf Ihrem Computer und komprimieren Sie den Ordner.

  • Wenn die Audiodateien auf Ihrem Computer in einer Ordnerstruktur angeordnet sind, komprimieren Sie die Ordnerstruktur.

Massenvorgänge greifen rekursiv auf jedes Verzeichnis zu und importieren die .wav Dateien in Webex Contact Center. Wenn Bulk-Vorgänge eine Audiodatei mit einem Dateinamen finden, die bereits vorhanden ist, wird die alte Datei durch die neue Datei ersetzt. Die maximal unterstützte Größe für eine ZIP-Datei beträgt 50 MB. Wenn Ihre Audiodateien länger als 50 MB, reichen Sie innerhalb von 50 MB mehrere Anfragen ein.

Erstellen von Konfigurationsobjekten für Massenvorgänge

Um Konfigurationsobjekte für Massenvorgänge zu erstellen, erstellen Sie eine Eingabedatei im Format CSV.

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Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

  • Erstellen Sie manuell eine CSV-Datei. Fügen Sie Spaltenüberschriften in der Datei CSV hinzu.

    Weitere Informationen finden Sie im Artikel CSV Definition für Bulk-Vorgänge in Webex Contact Center.

  • Alternativ können Sie eine Vorlage für den gewünschten Konfigurationsobjekttyp herunterladen.

    1. Greifen Sie auf Control Hub zu.

    2. Wählen Sie im Abschnitt Services des Navigationsbereichs Contact Center > Massenvorgänge aus.

    3. Klicken Sie auf Neuer Bulk-Vorgang.

    4. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Konfigurationsobjekt auswählen einen Konfigurationsobjekttyp aus.

    5. Klicken Sie im Abschnitt Importieren auf Beispielvorlage herunterladen.

    6. Definieren Sie in dieser Datei neue Konfigurationsobjekte.

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Fügen Sie eine Zeile hinzu, um jedes neue Konfigurationsobjekt zu definieren.

Nächste Schritte

Übermitteln Sie einen Importauftrag.

Aktualisieren von Konfigurationen mithilfe von Massenvorgängen

Aktualisieren Sie Mandantenkonfigurationen mithilfe von Massenvorgängen.

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Weitere Informationen finden Sie in der CSV Definition des Konfigurationsobjekttyps für Massenvorgänge.

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Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

  1. Wählen Sie eine Datei mit dem CSV aus. Fügen Sie Spaltenüberschriften in der Datei CSV hinzu.

    Weitere Informationen zum Erstellen einer CSV Datei finden Sie im Artikel CSV Definition für Bulk-Vorgänge in Webex Contact Center.

  2. Alternativ können Sie vorhandene Konfigurationsobjekte eines Objekttyps herunterladen und für Aktualisierungen verwenden.

    1. Greifen Sie auf Control Hub zu.

    2. Wählen Sie im Abschnitt Services des Navigationsbereichs Contact Center > Massenvorgänge aus.

    3. Klicken Sie auf Neuer Massenvorgang .

    4. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Konfigurationsobjekt auswählen ein Konfigurationsobjekt aus.

    5. Geben Sie im Abschnitt Exportieren einen Dateinamen ein.

    6. Klicken Sie auf Weiter.

    7. Klicken Sie nach Abschluss des Exportauftrags auf der Hauptseite für Bulk-Vorgänge oder auf der Seite Auftragsdetails auf Exportdatei herunterladen.

  3. Manuelles Bearbeiten von Konfigurationsobjekten in der Datei CSV, die entweder erstellt oder exportiert wird.

    Nachdem Sie die Datei CSV bearbeitet haben, importieren Sie die aktualisierten Konfigurationsobjekte erneut aus der bearbeiteten Datei CSV. Beim Import eines Massenvorgangs verwendet das System das Objekt in der Spalte Name, um zu ermitteln, ob ein Objekt bereits vorhanden ist. Wenn bereits ein Objektname vorhanden ist, aktualisiert das System das entsprechende Objekt basierend auf den Informationen in der Datei CSV. Wenn ein Objektname nicht vorhanden ist, erstellt Webex Contact Center ein neues Objekt.

Nächste Schritte

Übermitteln Sie einen Importauftrag.

Zugriff auf Massenvorgänge

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Melden Sie sich mit der URL https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an.

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Wählen Sie im Abschnitt Services des Navigationsbereichs Contact Center > Massenvorgänge aus.

Das Dashboard "Bulk-Vorgänge" zeigt die folgenden Informationen zu Aufträgen an, die zuvor ausgeführt wurden.

Tabelle 1. Dashboard-Felder

Feldname

Beschreibung

Massenvorgangs-ID

Zeigt die eindeutige ID für jeden Bulk-Vorgang an.

Dateiname

Zeigt den vom Benutzer bereitgestellten Dateinamen für einen Bulk-Vorgang an.

Auftragstyp

Zeigt an, ob es sich bei dem Bulk-Vorgang um einen Export oder einen Import handelt.

Objekt

Zeigt den Konfigurationsobjekttyp an, für den der Bulk-Vorgang ausgeführt wurde.

Status

Zeigt den Status der Auftragsausführung an. Welcher kann folgendermaßen lauten:

  • Abgeschlossen: Zeigt an, dass der Auftrag erfolgreich abgeschlossen wurde.

  • Mit Fehlern abgeschlossen: Zeigt an, dass der Auftrag abgeschlossen wurde. Einige Datensätze in der Datei CSV wiesen jedoch Verarbeitungsfehler auf.

  • Fehlgeschlagen: Gibt an, dass der Auftrag für den Bulk-Vorgang während der Ausführung fehlgeschlagen ist.

  • In Bearbeitung: Zeigt an, dass der Bulk-Vorgang ausgeführt wird.

  • Neu: Zeigt den Empfang einer neuen Anforderung für Bulk-Vorgänge und die Erstellung eines Bulk-Vorgangsauftrags an.

Wenn während des Bulk-Vorgangs keine Fehler auftreten, wechselt der Status zunächst von Neu in In Bearbeitung und dann in Abgeschlossen.

Gesendet von

Zeigt die E-Mail-Adresse des Benutzers an, der den Bulk-Vorgang gesendet hat.

Startzeit

Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Auftrag gestartet wurde.

Endzeit

Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Auftrag endete.

Aktion

Zeigt die Option zum Exportieren der Datei an.

Die neuesten Bulk-Vorgänge werden oben angezeigt.

Es kann immer nur ein Massenvorgang aktiv sein. Wenn bereits ein Massenvorgang ausgeführt wird, ist die Option Neuer Massenvorgang deaktiviert.

Um auf einen bestimmten Auftrag zuzugreifen, geben Sie Import, Export oder andere Kriterien in das Textfeld " Suchen" ein .

  • Klicken Sie bei Exportaufträgen in der Spalte Aktion auf das Symbol Exportdatei herunterladen, um die extrahierte CSV-Datei auf Ihre lokale Festplatte herunterzuladen.

  • Um auf die Seite "Auftragsdetails " für einen bestimmten Auftrag zuzugreifen, klicken Sie im Dashboard "Massenvorgänge" auf den Auftragseintrag.

    Klicken Sie bei Importaufträgen mit dem Status Mit Fehlern abgeschlossen auf der Seite Auftragsdetails auf Fehler nach CSV exportieren, um die Datei herunterzuladen und den Fehler anzuzeigen.

    Die Datei CSV enthält den Grund für den Fehler in der Spalte Fehlermeldung. Beheben Sie den Fehler in derselben CSV Datei in der entsprechenden Zeile. Übermitteln Sie die Datei CSV zum Import. Weitere Informationen finden Sie unter Übermitteln eines Importauftrags.

Sie können innerhalb einer Dauer von einem Jahr auf Aufträge für Bulk-Vorgänge zugreifen. Webex Contact Center löscht Bulk Operations-Aufträge, die älter als ein Jahr sind.

Übermitteln eines Importauftrags

Um Konfigurationen gleichzeitig zu erstellen oder zu aktualisieren, übermitteln Sie einen Importauftrag.

Sie können Konfigurationsobjekte gleichzeitig aus einer vorhandenen CSV-Datei importieren.

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Melden Sie sich mit der URL https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an.

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Wählen Sie im Navigationsbereich im Abschnitt Services die Option Contact Center > Bulk-Vorgänge aus.

Das Dashboard für Bulk-Vorgänge zeigt Informationen zu Aufträgen an, die zuvor ausgeführt wurden. Die neuesten Aufträge für Bulk-Vorgänge werden oben angezeigt.

Es kann immer nur ein Massenvorgang aktiv sein. Wenn bereits ein Massenvorgang ausgeführt wird, ist die Option Neuer Massenvorgang deaktiviert.

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Klicken Sie auf Neuer Massenvorgang .

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Konfigurationsobjekt auswählen einen Konfigurationsobjekttyp aus.

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Klicken Sie im Abschnitt Importieren auf Zum Durchsuchen klicken. Wählen Sie die Datei CSV für den Import aus und klicken Sie auf Öffnen . Um die Datei CSV zu ändern oder zu entfernen, klicken Sie auf Datei entfernen.

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Klicken Sie auf Weiter.

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Klicken Sie auf "Schließen" und im Hintergrund fortfahren, oder warten Sie auf der Seite "Job-Details ", bis der Job abgeschlossen ist.

Wenn der Auftragsstatus "Mit Fehlern abgeschlossen" lautet, klicken Sie auf " Fehler nach CSV exportieren", um die Datei herunterzuladen und den Fehler anzuzeigen. Die CSV-Datei enthält die Ursache in der Spalte „Fehlermeldung“. Beheben Sie den Fehler in derselben CSV Datei in der entsprechenden Zeile. Kehren Sie zu Schritt 5 zurück.

Exportauftrag einreichen

Bevor Sie beginnen:

Verwenden Sie die Option "Exportieren ", um einen Datensatz aller Objekte eines Konfigurationsobjekttyps zu erhalten oder Konfigurationsobjekte in großen Mengen für eine einfache Konfiguration zu exportieren und wiederzuverwenden.
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Melden Sie sich mit der URL https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an.

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Wählen Sie im Abschnitt Services des Navigationsbereichs Contact Center > Massenvorgänge aus.

Das Dashboard für Bulk-Vorgänge zeigt Informationen zu Aufträgen an, die zuvor ausgeführt wurden. Die neuesten Bulk-Vorgänge werden oben angezeigt.

Es kann immer nur ein Massenvorgang aktiv sein. Wenn bereits ein Massenvorgang ausgeführt wird, ist die Option Neuer Massenvorgang deaktiviert.

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Klicken Sie auf Neuer Massenvorgang .

4

Wählen Sie in der Dropdown-Liste Konfigurationsobjekt auswählen ein Konfigurationsobjekt aus.

5

Klicken Sie auf Exportieren.

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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Laden Sie die Vorlage herunter, oder exportieren Sie die Konfigurationsdaten.

    Der Export von Audiodateien wird nicht unterstützt.

  • Geben Sie den Dateinamen CSV in das Textfeld Dateinamen eingeben ein, um den Objektinhalt zu exportieren.

Wenn das Konfigurationsobjekt mehr als 5000 Einträge enthält, erstellen Sie mehrere CSV-Dateien mit nicht mehr als 5000 Einträgen und exportieren Sie die CSV-Dateien als ZIP-Datei.

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Klicken Sie auf Weiter.

8

Klicken Sie auf Exportdatei herunterladen, um die Datei herunterzuladen und auf Ihrer lokalen Festplatte zu speichern.

9

Klicken Sie auf Schließen.