Disponibilidade de operações em massa no Webex Contact Center

Webex plataforma do centro de contatos suporta operações em massa. Webex plataforma do Contact Center 1,0 não suporta operações em massa.

Para identificar sua plataforma do centro de contatos:

  1. Inicie sessão no Hub de controle usando o URL https://admin.webex.com.

  2. Na seção Serviços do painel de navegação, selecione central de contatos > configurações > detalhes gerais do serviço de >.

    O campo detalhes da plataforma do centro de contatos do Webex mostra 1,0 para Webex centro de contatos 1,0 e nova plataforma para o Webex Contact center .

Visão geral das operações em massa

Como administrador, você pode usar operações em massa para criar, modificar, importar ou exportar objetos de configuração no Webex Contact Center. Este recurso fornece maior velocidade e eficiência para implantar e configurar Webex sistemas do centro de contatos.

As operações em massa estão disponíveis para os seguintes tipos de objeto de configuração:

  • Ponto de entrada

  • Fila de serviço

  • Ponto de entrada de discagem externa

  • Fila de discagem externa

  • Local

  • Equipe

  • Usuários

  • Perfis de usuário

  • Tipos de Trabalho

  • Código auxiliar

  • Perfis de agente

  • Agenda

  • Discagem ANI

  • Definição de habilidades

  • Perfil de habilidades

  • Mapeamentos do ponto de entrada

  • Arquivos de áudio

Gerenciamento de arquivos de configuração

CSV arquivos

Exceto arquivos de áudio, todos os tipos de objeto de configuração utilizam formato de valores separados por vírgulas (CSV) para operações em massa. Para cada tipo de objeto, um conjunto de cabeçalhos de CSV define todos os atributos do tipo de objeto. Para obter mais informações sobre CSV formato de cada tipo de objeto, consulte o artigo CSV definição para operações em massa no Webex Contact Center.

Os cabeçalhos da coluna ocupam a primeira linha de um arquivo de CSV. As linhas subsequentes definem objetos exclusivos de um determinado tipo de objeto. Operações em massa usando CSV arquivos podem processar um máximo de 5000 linhas para a solicitação. Se desejar processar mais de 5000 registros, você deverá criar arquivos separados com cada arquivo que contém até 5000 registros e enviar várias solicitações. Além disso, as operações em massa não podem processar CSV arquivos de tamanho maior que 5 MB. Se o arquivo de dados CSV exceder 5 MB, divida o arquivo e envie várias solicitações.

Arquivos de áudio

Para importar arquivos de áudio, as operações em massa usam o formato de arquivo ZIP. Webex central de contato suporta apenas o formato de arquivo WAV para arquivos de áudio. Para importar arquivos de áudio que estão no formato WAV, proceda de uma das seguintes maneiras:

  • Armazene todos os arquivos de áudio em uma pasta do computador e os zip.

  • Se os arquivos de áudio estiverem organizados em uma estrutura de pastas em seu computador, compacte a estrutura de pastas.

Operações em massa acessam de modo recursivo cada diretório e importa os arquivos. wav para o Webex Contact Center. Se as operações em massa encontrarem um arquivo de áudio com o nome do arquivo já existente, o novo arquivo substituirá o arquivo antigo. O tamanho máximo suportado para um arquivo ZIP é 50 MB. Se os arquivos de áudio excederem 50 MB, envie várias solicitações a cada um dentro de 50 MB.

Criar objetos de configuração para operações em massa

Para criar objetos de configuração para operações em massa, crie um arquivo de entrada no formato CSV.

1

Efetue um dos seguintes procedimentos:

  • Crie um arquivo de CSV manualmente. Adicione cabeçalhos de coluna no arquivo CSV.

    Para obter mais informações, consulte o artigo CSV definição para operações em massa no Webex Contact Center.

  • Como alternativa, faça o download de um modelo para o tipo de objeto de configuração necessário.
    1. Acesse o Control Hub.

    2. Na seção Serviçosdo painel de navegação, selecione Central de contatos > Operações em massa .

    3. Clique em nova operação em massa.

    4. Escolha um tipo de objeto de configuração na lista suspensa Selecionar objeto de configuração.

    5. Na seção importar , clique em baixar um modelo de exemplo.

    6. Defina novos objetos de configuração neste arquivo.

2

Adicione uma linha para definir cada novo objeto de configuração.

O que fazer a seguir

Enviar uma tarefa de importação.

Atualizar configurações usando operações em massa

Atualizar configurações de espaço usando operações em massa.

1

Consulte a definição de CSV do tipo de objeto de configuração para operações em massa.

2

Efetue um dos seguintes procedimentos:

  1. Escolha um arquivo de CSV. Adicione cabeçalhos de coluna no arquivo CSV.

    Para obter mais informações sobre como criar um arquivo de CSV, consulte o artigo CSV definição para operações em massa no Cisco Webex Contact Center.

  2. Como alternativa, faça o download dos objetos de configuração existentes de um tipo de objeto e use-os para fazer suas atualizações.

    1. Acesse o Control Hub.

    2. Na seção Serviçosdo painel de navegação, selecione Central de contatos > Operações em massa .

    3. Clique em Nova operação em massa.

    4. Escolha um objeto de configuração na lista suspensa Selecionar objeto de configuração.

    5. Na seção exportar , digite um nome de arquivo.

    6. Clique em Próximo.

    7. Depois que a tarefa de exportação for concluída, clique em baixar arquivo de exportação na página principal de operações em massa ou na página detalhes da tarefa.

  3. Edite manualmente os objetos de configuração no arquivo CSV que é criado ou exportado.

    Depois de editar o arquivo de CSV, importe novamente os objetos de configuração atualizados a partir do arquivo CSV editado. Com a importação da operação em massa, o sistema usa o objeto na coluna nome para identificar se um objeto já existe. Se já existir um nome de objeto, o sistema atualizará o objeto correspondente com base nas informações fornecidas no arquivo CSV. Se não houver um nome de objeto, Webex centro de contatos criará um novo objeto.

O que fazer a seguir

Enviar uma tarefa de importação.

Acessar operações em massa

1

Faça login na organização do cliente usando o URL https://admin.webex.com.

2

Na seção Serviçosdo painel de navegação, selecione Central de contatos > Operações em massa .

O painel de operações em massa exibe as seguintes informações sobre os trabalhos que foram executados anteriormente.

Tabela 1. Campos do painel

Nome do campo

Descrição

ID da operação em massa

Exibe o identificador exclusivo de cada operação em massa.

Nome do Arquivo

Exibe o nome do arquivo fornecido pelo usuário para uma operação em massa.

Tipo de tarefa

Exibe se o trabalho de operação em massa é uma exportação ou importação.

Objeto

Exibe o tipo de objeto de configuração para o qual a operação em massa foi executada.

Status

Exibe o status de execução da tarefa, que pode ser um dos seguintes:

  • Totalmente concluídas Indica que a tarefa foi concluída com êxito.

  • Concluído com erros: Indica que a tarefa foi concluída. No entanto, alguns registros no arquivo CSV tinham erros de processamento.

  • Apresentou Indica que o trabalho de operação em massa falhou durante a execução.

  • Em andamento: Indica que o trabalho de operação em massa está em andamento.

  • Novo: Indica o recebimento de uma nova solicitação de operação em massa e a criação de uma tarefa de operação em massa.

Se não ocorrerem erros durante a operação em massa, o status primeiro muda de novo para em andamento e, em seguida, para concluído.

Enviado por

Exibe o endereço de e-mail do usuário que enviou a operação em massa.

Hora Inicial

Exibe a hora em que a tarefa começou.

Hora de término

Exibe a hora em que a tarefa foi concluída.

Ação

Exibe a opção para exportar o arquivo.

As operações em massa mais recentes aparecem na parte superior.


 

Somente uma operação em massa pode estar ativa por vez. Se uma operação em massa já estiver em andamento, a opção Nova operação em massa ficará desativada.

Para acessar uma tarefa específica, insira importar , Exportar ou qualquer outro critério na caixa de texto Pesquisar.

  • Para as tarefas de exportação, clique no ícone Download do arquivo de exportação na coluna ação para fazer o download do arquivo de CSV extraído para a unidade de disco rígido local.

  • Para acessar a página de detalhes da tarefa de uma tarefa específica, clique na entrada de tarefa no painel de operações em massa.

    Para tarefas de importação com o status concluído com erros, clique em exportar erros para CSV na página detalhes da tarefa para fazer o download do arquivo e exibir o erro.

    O arquivo CSV fornece a razão para o erro na coluna mensagem de erro. Corrija o erro no mesmo arquivo de CSV na linha correspondente. Envie o arquivo de CSV para importação. Para obter mais informações, consulte Enviar uma tarefa de importação.


 
Você pode acessar os trabalhos de operações em massa dentro de uma duração de um ano. Webex centro de contato elimina as tarefas de operações em massa com mais de um ano.

Enviar uma tarefa de importação

Para criar ou atualizar configurações em massa, envie uma tarefa de importação.

Você pode importar objetos de configuração em massa a partir de um arquivo de CSV existente.

1

Faça login na organização do cliente usando o URL https://admin.webex.com.

2

Na seção Serviços do painel de navegação, selecione central de contatos > operações em massa.

O painel de operações em massa exibe informações sobre as tarefas executadas anteriormente. As tarefas de operação em massa mais recentes aparecem na parte superior.


 

Somente uma operação em massa pode estar ativa por vez. Se uma operação em massa já estiver em andamento, a opção Nova operação em massa ficará desativada.

3

Clique em Nova operação em massa.

4

Na lista suspensa Selecionar um objeto de configuração, escolha um tipo de objeto de configuração.

5

Na seção importar , clique em clique para procurar. Selecione o arquivo de CSV para importar e clique em abrir. Para alterar ou remover o arquivo de CSV, clique em remover arquivo.

6

Clique em Próximo.

7

Clique em fechar e continuar em segundo plano ou em aguardar na página detalhes da tarefa para que a tarefa seja concluída.

Se o status da tarefa for concluído com erros , clique em exportar erros para CSV para fazer o download do arquivo e exibir o erro. O arquivo CSV fornece o motivo na coluna Mensagem de erro. Corrija o erro no mesmo arquivo de CSV na linha correspondente. Retorne à etapa 5.

Enviar uma tarefa de exportação

Antes de começar

Para obter um registro de todos os objetos de um tipo de objeto de configuração ou de exportar e reutilizar objetos de configuração em massa para facilitar a configuração, use a opção Exportar.

1

Faça login na organização do cliente usando o URL https://admin.webex.com.

2

Na seção Serviçosdo painel de navegação, selecione Central de contatos > Operações em massa .

O painel de operações em massa exibe informações sobre as tarefas executadas anteriormente. As operações em massa mais recentes aparecem na parte superior.


 

Somente uma operação em massa pode estar ativa por vez. Se uma operação em massa já estiver em andamento, a opção Nova operação em massa ficará desativada.

3

Clique em Nova operação em massa.

4

Na lista suspensa Selecionar um objeto de configuração, escolha um objeto de configuração.

5

Clique em Exportar.

6

Escolha uma das seguintes opções:

  • Faça o download do modelo ou exporte os dados da configuração.


     

    A exportação de arquivos de áudio não é suportada.

  • Insira o nome do arquivo de CSV na caixa de texto inserir nome do arquivo para exportar o conteúdo do objeto.


 

Se o objeto de configuração tiver mais de 5000 entradas, crie vários arquivos de CSV com não mais do que 5000 entradas e exporte os arquivos de CSV como um arquivo ZIP.

7

Clique em Próximo.

8

Clique em Download exportar arquivo para fazer download e salvar o arquivo na unidade de disco rígido local.

9

Clique em Fechar.