Operações em massa no Webex Contact Center

Disponibilidade de operações em massa no Contact Center Webex

Webex A plataforma Contact Center suporta operações em massa. Webex A plataforma Contact Center 1.0 não oferece suporte a operações em massa.

Para identificar sua plataforma de Contact Center:

Faça login no Control Hub usando o URL https://admin.webex.com.
De Serviços seção do painel de navegação, escolha Centro de contato > Configurações > Em geral > Detalhes do serviço.

O CSV Detalhes da plataforma do contact center mostra de campo 1,0 para Webex Contact Center 1.0 e Nova plataforma para Webex Contact Center.

Visão geral das operações em massa

Como administrador, você pode usar operações em massa para criar, modificar, importar ou exportar objetos de configuração no Webex Contact Center. Este recurso proporciona maior velocidade e eficiência para implantar e configurar sistemas Webex Contact Center.

As operações em massa estão disponíveis para os seguintes tipos de objetos de configuração:

Ponto de entrada
Plano de discagem
Fila de serviço
Ponto de entrada de discagem externa
Fila de discagem externa
Local
Equipe
Programações de gravação de chamadas
Programações de monitoramento de chamadas

Usuários
Perfis de usuário
Tipos de Trabalho
Código auxiliar
Perfis de área de trabalho
Layouts de área de trabalho
Perfis multimídia
Agenda
Regras de Limites

Discagem externa ANI
Definição de habilidades
Perfil de habilidades
Mapeamentos de pontos de entrada
Arquivos de áudio
Substituições
Horário comercial
Férias

Você pode criar e editar objetos de configuração usando Operações em Massa. No entanto, não é possível excluir objetos de configuração usando Operações em Massa.

Gerenciamento de arquivos de configuração

CSV Arquivos

Exceto arquivos de áudio, todos os tipos de objetos de configuração usam formato de arquivo de valores separados por vírgula (CSV) para operações em massa. Para cada tipo de objeto, um conjunto de cabeçalhos CSV define todos os atributos do tipo de objeto. Para mais informações sobre o formato CSV de cada tipo de objeto, consulte o artigo Webex Definição para operações em massa no Webex Contact Center.

Os cabeçalhos das colunas ocupam a primeira linha de um arquivo CSV. As linhas subsequentes definem objetos exclusivos de um determinado tipo de objeto. Operações em massa usando arquivos CSV podem processar no máximo 5.000 linhas para a solicitação. Se quiser processar mais de 5.000 registros, você deve criar arquivos separados com cada arquivo contendo até 5.000 registros e enviar várias solicitações. Além disso, as operações em massa não podem processar arquivos CSV de tamanho superior a 5 MB. Se o seu arquivo de dados CSV exceder 5 MB, divida o arquivo e envie várias solicitações.

Arquivos de áudio

Para importar arquivos de áudio, o Bulk Operations usa o formato de arquivo ZIP. Webex O Contact Center oferece suporte apenas ao formato de arquivo WAV para arquivos de áudio. Para importar arquivos de áudio no formato WAV, siga um destes procedimentos:

Armazene todos os arquivos de áudio em uma pasta no seu computador e compacte a pasta.
Se os arquivos de áudio estiverem organizados em uma estrutura de pastas em seu computador, compacte a estrutura de pastas.

As operações em massa acessam recursivamente cada diretório e importam os arquivos .wav para o Webex Contact Center. Se as Operações em Massa encontrarem um arquivo de áudio com um nome de arquivo já existente, o novo arquivo substituirá o arquivo antigo. O tamanho máximo suportado para um arquivo ZIP é 50 MB. Se seus arquivos de áudio excederem 50 MB, envie várias solicitações, cada uma com até 50 MB.

Crie objetos de configuração para operações em massa

Para criar objetos de configuração para operações em massa, crie um arquivo de entrada no formato CSV.

Efetue um dos seguintes procedimentos:

Crie um arquivo CSV manualmente. Adicione cabeçalhos de coluna no arquivo CSV.
Para mais informações, consulte o artigo CSV Definição para operações em massa no CSV Contact Center.
Alternativamente, baixe um modelo para o tipo de objeto de configuração necessário.
1. Acesse o Control Hub.
2. Na seção Serviçosdo painel de navegação, selecione Central de contatos > Operações em massa .
3. Clique Nova operação em massa.
4. Escolha um tipo de objeto de configuração na lista Selecione um objeto de configuração lista suspensa.
5. No Importar seção, clique Baixe um modelo de exemplo.
6. Defina novos objetos de configuração neste arquivo.

Adicione uma linha para definir cada novo objeto de configuração.

O que fazer a seguir

Enviar um trabalho de importação.

Atualizar configurações usando operações em massa

Atualize as configurações do locatário usando operações em massa.

Consulte a CSV definição do tipo de objeto de configuração para operações em massa.

Efetue um dos seguintes procedimentos:

Escolha um arquivo CSV. Adicione cabeçalhos de coluna no arquivo CSV.

Para obter mais informações sobre como criar um arquivo CSV, consulte o artigo Webex Definição para operações em massa no Webex Contact Center.
Alternativamente, baixe objetos de configuração existentes de um tipo de objeto e use-os para fazer suas atualizações.
1. Acesse o Control Hub.
2. Na seção Serviçosdo painel de navegação, selecione Central de contatos > Operações em massa .
3. Clique em Nova operação em massa.
4. Escolha um objeto de configuração na lista Selecione um objeto de configuração lista suspensa.
5. No Exportar seção, insira um nome de arquivo.
6. Clique em Próximo.
7. Após a conclusão do trabalho de exportação, clique em Baixar arquivo de exportação de Operações em massa página principal ou o Detalhes do trabalho página.
Edite manualmente os objetos de configuração no arquivo CSV que é criado ou exportado.

Depois de editar o arquivo CSV, importe novamente os objetos de configuração atualizados do arquivo CSV editado. Com a importação de operação em massa, o sistema utiliza o objeto na coluna Nome para identificar se um objeto já existe. Se já existir um nome de objeto, o sistema atualiza o objeto correspondente com base nas informações fornecidas no arquivo CSV. Se um nome de objeto não existir, Webex Contact Center criará um novo objeto.

O que fazer a seguir

Enviar um trabalho de importação.

Acesse operações em massa

Faça login na organização do cliente usando o URL https://admin.webex.com.

Na seção Serviçosdo painel de navegação, selecione Central de contatos > Operações em massa .

O painel Operações em massa exibe as seguintes informações sobre trabalhos que foram executados anteriormente.

Tabela 1. Campos do painel
Nome do campo	Descrição
ID da operação em massa	Exibe o identificador exclusivo para cada operação em massa.
Nome do Arquivo	Exibe o nome do arquivo fornecido pelo usuário para uma operação em massa.
Tipo de emprego	Exibe se o trabalho de operação em massa é uma exportação ou importação.
Objeto	Exibe o tipo de objeto de configuração para o qual a operação em massa foi executada.
Status	Exibe o status de execução do trabalho, que pode ser um dos seguintes: Concluído: Indica que o trabalho foi concluído com sucesso. Concluído com erros: indica que o trabalho foi concluído. Porém, alguns registros no arquivo CSV apresentaram erros de processamento. Falhou: indica que o trabalho de operação em massa falhou durante a execução. Em andamento: indica que o trabalho da operação em massa está em andamento. Novo: Indica o recebimento de uma nova solicitação de operação em massa e a criação de um job de operação em massa. Se não ocorrerem erros durante a operação em massa, o status primeiro mudará de Novo para Em andamento e depois para Concluído.
Enviado por	Exibe o endereço de email do usuário que enviou a operação em massa.
Hora Inicial	Exibe a hora em que o trabalho foi iniciado.
Hora de término	Exibe a hora em que o trabalho terminou.
Ação	Exibe a opção de exportar o arquivo.

As operações em massa mais recentes aparecem na parte superior.

Somente uma operação em massa pode estar ativa por vez. Se uma operação em massa já estiver em andamento, a opção Nova operação em massa ficará desativada.

Para acessar um trabalho específico, insira Importar, Exportar ou qualquer outro critério no Caixa de texto Pesquisar.

Para trabalhos de exportação, clique no ícone Fazer download do arquivo de exportação na coluna Ação para fazer download do arquivo CSV extraído para seu disco rígido local.
Para acessar a página Detalhes do trabalho de um trabalho específico, clique na entrada do trabalho no painel Operações em massa.

Para trabalhos de importação com o status Concluído com erros, clique em Exportar erros para CSV na página Detalhes do trabalho para fazer download do arquivo e visualizar o erro.

O arquivo CSV fornece o motivo do erro na coluna Mensagem de erro. Corrija o erro no mesmo arquivo CSV na linha correspondente. Envie o arquivo CSV para importação. Para obter mais informações, consulte Enviar um trabalho de importação.

Você pode acessar trabalhos de operações em massa com duração de um ano. Webex O Contact Center elimina trabalhos de operações em massa com mais de um ano.

Enviar um trabalho de importação

Para criar ou atualizar configurações em massa, envie um trabalho de importação.

Você pode importar objetos de configuração em massa de um arquivo CSV existente.

Faça login na organização do cliente usando o URL https://admin.webex.com.

Na seção Serviços do painel de navegação, escolha Contact Center > Em massa Operações.

O painel Operações em massa exibe informações sobre trabalhos que foram executados anteriormente. Os trabalhos de operação em massa mais recentes aparecem no topo.

Somente uma operação em massa pode estar ativa por vez. Se uma operação em massa já estiver em andamento, a opção Nova operação em massa ficará desativada.

Clique em Nova operação em massa.

Na lista suspensa Selecionar um objeto de configuração , escolha um tipo de objeto de configuração.

Na seção Importar , clique em Clique para navegar. Escolha o arquivo CSV para importação e clique em Abrir. Para alterar ou remover o arquivo CSV, clique em Remover arquivo.

Clique em Próximo.

Clique em Fechar e continuar em segundo plano ou aguarde na página Detalhes do trabalho até que o trabalho seja concluído.

Se o status do trabalho for Concluído com erros, clique em Exportar erros para CSV para fazer download do arquivo e visualizar o erro. O arquivo CSV fornece o motivo na coluna Mensagem de erro. Corrija o erro no mesmo arquivo CSV na linha correspondente. Retorne ao passo 5.

Envie um trabalho de exportação

Antes de começar

Para obter um registro de todos os objetos de um tipo de configuração ou para exportar e reutilizar objetos de configuração em massa para facilitar a configuração, use a opção Exportar .

Faça login na organização do cliente usando o URL https://admin.webex.com.

Na seção Serviçosdo painel de navegação, selecione Central de contatos > Operações em massa .

O painel Operações em massa exibe informações sobre trabalhos que foram executados anteriormente. As operações em massa mais recentes aparecem na parte superior.

Somente uma operação em massa pode estar ativa por vez. Se uma operação em massa já estiver em andamento, a opção Nova operação em massa ficará desativada.

Clique em Nova operação em massa.

Na lista suspensa Selecionar um objeto de configuração , escolha um objeto de configuração.

Clique em Exportar.

Escolha uma das seguintes opções:

Baixe o modelo ou exporte os dados de configuração.

A exportação de arquivos de áudio não é suportada.
Insira o nome do arquivo CSV na caixa de texto Inserir nome do arquivo para exportar o conteúdo do objeto.

Se o objeto de configuração tiver mais de 5.000 entradas, crie vários arquivos CSV com no máximo 5.000 entradas e exporte os arquivos CSV como um arquivo ZIP.

Clique em Próximo.

Clique em Baixar arquivo de exportação para baixar e salvar o arquivo em seu disco rígido local.

Clique em Fechar.