Disponibilidad de operaciones masivas en Webex Contact Center

La plataforma Webex Contact Center admite operaciones masivas. La plataforma Webex Contact Center 1.0 no admite operaciones masivas.

Para identificar la plataforma del centro de contacto:

  1. Inicie sesión en Control Hub con la dirección URL https://admin.webex.com.

  2. En la sección Servicios del panel de navegación, elija Contact Center > Settings > General > Service Details.

    El campo Webex Contact Center Detalles de plataforma muestra 1.0 para Webex Contact Center 1.0 y Nueva plataforma para Webex Contact Center.

Descripción general de las operaciones a granel

Como administrador, puede utilizar operaciones masivas para crear, modificar, importar o exportar objetos de configuración en Webex Contact Center. Esta característica proporciona mayor velocidad y eficiencia para implementar y configurar sistemas Webex Contact Center.

Operaciones masivas está disponible para los siguientes tipos de objetos de configuración:

  • Punto de entrada

  • Plan de marcación

  • Cola

  • Punto de entrada de marcación externa

  • Cola de marcación externa

  • Sitio

  • Equipo

  • Horarios de grabación de llamadas

  • Horarios de monitoreo de llamadas

  • Usuarios

  • Perfiles de usuario

  • Tipos de trabajo

  • Código auxiliar

  • Perfiles de escritorio

  • Diseños de escritorio

  • Perfiles multimedia

  • Libreta de direcciones

  • Reglas de umbral

  • ANI de llamada saliente

  • Definición de habilidad

  • Perfil de habilidad

  • Asignaciones de puntos de entrada

  • Archivos de audio

  • Reemplaza

  • Horario de atención

  • Vacaciones

Puede crear y editar objetos de configuración mediante operaciones masivas. Sin embargo, no puede eliminar objetos de configuración mediante operaciones masivas.

Administración de archivos de configuración

CSV archivos

Excepto los archivos de audio, todos los tipos de objetos de configuración utilizan el formato de archivo de valores separados por comas (CSV) para las operaciones masivas. Para cada tipo de objeto, un conjunto de encabezados CSV define todos los atributos del tipo de objeto. Para obtener más información sobre el formato CSV de cada tipo de objeto, consulte el artículo CSV Definición para operaciones masivas en Webex Contact Center.

Los encabezados de columna ocupan la primera fila de un archivo CSV. Las filas siguientes definen objetos únicos de un tipo de objeto determinado. Las operaciones masivas que utilizan archivos CSV pueden procesar un máximo de 5000 filas para la solicitud. Si desea procesar más de 5000 registros, debe crear archivos separados con cada archivo que contenga hasta 5000 registros y enviar varias solicitudes. Además, las operaciones masivas no pueden procesar archivos CSV de tamaño superior a 5 MB. Si su archivo de datos CSV supera los 5 MB, divida el archivo y envíe varias solicitudes.

Archivos de audio

Para importar archivos de audio, Operaciones masivas utiliza el formato de archivo ZIP. Webex Contact Center solo admite el formato de archivo WAV para archivos de audio. Para importar archivos de audio en formato WAV, siga uno de estos procedimientos:

  • Guarde todos los archivos de audio en una carpeta de su computadora y comprima la carpeta.

  • Si los archivos de audio están dispuestos en una estructura de carpetas en su computadora, comprima la estructura de carpetas.

Operaciones masivas accede recursivamente a cada directorio e importa los archivos de .wav a Webex Contact Center. Si Operaciones masivas encuentra un archivo de audio con un nombre de archivo que ya existe, el nuevo archivo reemplaza al archivo antiguo. El tamaño máximo admitido para un archivo ZIP es de 50 MB. Si sus archivos de audio superan los 50 MB, envíe varias solicitudes cada una dentro de los 50 MB.

Crear objetos de configuración para operaciones masivas

Para crear objetos de configuración para operaciones masivas, cree un archivo de entrada en formato CSV.

1

Realice una de las siguientes acciones:

  • Cree un archivo CSV manualmente. Agregue encabezados de columna en el archivo CSV.

    Para obtener más información, consulte el artículo CSV Definición para operaciones masivas en Webex Contact Center.

  • Como alternativa, descargue una plantilla para el tipo de objeto de configuración requerido.

    1. Hub de control de acceso.

    2. En la sección Services (Servicios) del panel de navegación, seleccione Contact Center (Centro de contacto) > Bulk Operations (Operaciones masivas).

    3. Haga clic en Nueva operación masiva.

    4. Seleccione un tipo de objeto de configuración en la lista desplegable Seleccionar un objeto de configuración.

    5. En la sección Importar , haga clic en Descargar una plantilla de ejemplo.

    6. Defina nuevos objetos de configuración en este archivo.

2

Agregue una fila para definir cada nuevo objeto de configuración.

Qué hacer a continuación

Enviar un trabajo de importación.

Actualizar configuraciones mediante operaciones masivas

Actualice las configuraciones de inquilinos mediante operaciones masivas.

1

Consulte la definición CSV del tipo de objeto de configuración para operaciones masivas.

2

Realice una de las siguientes acciones:

  1. Elija un archivo CSV. Agregue encabezados de columna en el archivo CSV.

    Para obtener más información acerca de cómo crear un archivo CSV, consulte el artículo CSV Definición para operaciones masivas en Webex Contact Center.

  2. Como alternativa, descargue los objetos de configuración existentes de un tipo de objeto y utilícelos para realizar las actualizaciones.

    1. Hub de control de acceso.

    2. En la sección Services (Servicios) del panel de navegación, seleccione Contact Center (Centro de contacto) > Bulk Operations (Operaciones masivas).

    3. Haga clic en New Bulk Operation (Nueva operación masiva).

    4. Seleccione un objeto de configuración en la lista desplegable Seleccionar un objeto de configuración.

    5. En la sección Exportar , ingrese un nombre de archivo.

    6. Haga clic en Next (Siguiente).

    7. Una vez finalizado el trabajo de exportación, haga clic en Descargar archivo de exportación desde la página principal de Operaciones masivas o en la página Detalles del trabajo.

  3. Edite manualmente los objetos de configuración en el archivo CSV que se crea o exporta.

    Después de editar el archivo CSV, vuelva a importar los objetos de configuración actualizados desde el archivo CSV editado. Con la importación masiva de operaciones, el sistema utiliza el objeto de la columna Nombre para identificar si ya existe un objeto. Si ya existe un nombre de objeto, el sistema actualiza el objeto correspondiente en función de la información proporcionada en el archivo CSV. Si un nombre de objeto no existe, Webex Contact Center crea un nuevo objeto.

Qué hacer a continuación

Enviar un trabajo de importación.

Acceso a operaciones masivas

1

Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL https://admin.webex.com.

2

En la sección Services (Servicios) del panel de navegación, seleccione Contact Center (Centro de contacto) > Bulk Operations (Operaciones masivas).

El panel Operaciones masivas muestra la siguiente información sobre los trabajos que se ejecutaron anteriormente.

Tabla 1. Campos del panel

Nombre del campo

Descripción

ID de operación masiva

Muestra el identificador único para cada operación masiva.

Nombre de archivo

Muestra el nombre de archivo proporcionado por el usuario para una operación masiva.

Tipo de trabajo

Muestra si el trabajo de operación masiva es una exportación o importación.

Object

Muestra el tipo de objeto de configuración para el que se ejecutó la operación masiva.

Estado

Muestra el estado de ejecución del trabajo, que puede ser uno de los siguientes:

  • Completado: indica que el trabajo se completó correctamente.

  • Completado con errores: indica que el trabajo se ha completado. Sin embargo, algunos registros en el archivo CSV tenían errores de procesamiento.

  • Error: indica que el trabajo de operación masiva falló durante la ejecución.

  • En curso: indica que el trabajo de operación masiva está en curso.

  • Nuevo: indica la recepción de una nueva solicitud de operación masiva y la creación de un trabajo de operación masiva.

Si no se producen errores durante la operación masiva, el estado cambia primero de Nuevo a En curso y luego a Completado.

Submitted By (Enviado por)

Muestra la dirección de correo electrónico del usuario que envió la operación masiva.

Hora de comienzo

Muestra la hora a la que comenzó el trabajo.

Hora de finalización

Muestra la hora a la que finalizó el trabajo.

Acción

Muestra la opción para exportar el archivo.

Las operaciones masivas más recientes aparecen en la parte superior.

Solo puede haber una operación masiva activa a la vez. Si ya está en curso una operación masiva, la opción New Bulk Operation (Nueva operación masiva) está desactivada.

Para acceder a un trabajo específico, escriba Importar, Exportar o cualquier otro criterio en el cuadro de texto Buscar .

  • Para trabajos de exportación, haga clic en el icono Descargar archivo de exportación en la columna Acción para descargar el archivo CSV extraído en su disco duro local.

  • Para acceder a la página Detalles del trabajo de un trabajo específico, haga clic en la entrada del trabajo en el panel Operaciones masivas.

    Para trabajos de importación con el estado Completado con errores, haga clic en Exportar errores a CSV en la página Detalles del trabajo para descargar el archivo y ver el error.

    El archivo CSV proporciona el motivo del error en la columna Mensaje de error. Corrija el error en el mismo archivo CSV en la fila correspondiente. Envíe el archivo CSV para su importación. Para obtener más información, vea Enviar un trabajo de importación.

Puede acceder a los trabajos de operaciones masivas en el plazo de un año. Webex Contact Center purga los trabajos de operaciones masivas que tienen más de un año.

Enviar un trabajo de importación

Para crear o actualizar configuraciones de forma masiva, envíe un trabajo de importación.

Puede importar objetos de configuración de forma masiva desde un archivo CSV existente.

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Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL https://admin.webex.com.

2

En la sección Servicios del panel de navegación, elija Contact Center > Operaciones masivas.

El panel Operaciones masivas muestra información sobre los trabajos que se ejecutaron anteriormente. Los trabajos de operación masiva más recientes aparecen en la parte superior.

Solo puede haber una operación masiva activa a la vez. Si ya está en curso una operación masiva, la opción New Bulk Operation (Nueva operación masiva) está desactivada.

3

Haga clic en New Bulk Operation (Nueva operación masiva).

4

En la lista desplegable Seleccionar un objeto de configuración, elija un tipo de objeto de configuración.

5

En la sección Importar , haga clic en Haga clic para examinar. Elija el archivo CSV para importar y haga clic en Abrir. Para cambiar o eliminar el archivo CSV, haga clic en Quitar archivo.

6

Haga clic en Next (Siguiente).

7

Haga clic en Cerrar y continuar en segundo plano o espere en la página Detalles del trabajo a que se complete el trabajo.

Si el estado del trabajo es Completado con errores, haga clic en Exportar errores a CSV para descargar el archivo y ver el error. El archivo CSV proporciona el motivo en la columna Error Message (Mensaje de error). Corrija el error en el mismo archivo CSV en la fila correspondiente. Vuelva al paso 5.

Enviar un trabajo de exportación

Antes de comenzar

Para obtener un registro de todos los objetos de un tipo de objeto de configuración o para exportar y reutilizar objetos de configuración de forma masiva para facilitar la configuración, utilice la opción Exportar .
1

Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL https://admin.webex.com.

2

En la sección Services (Servicios) del panel de navegación, seleccione Contact Center (Centro de contacto) > Bulk Operations (Operaciones masivas).

El panel Operaciones masivas muestra información sobre los trabajos que se ejecutaron anteriormente. Las operaciones masivas más recientes aparecen en la parte superior.

Solo puede haber una operación masiva activa a la vez. Si ya está en curso una operación masiva, la opción New Bulk Operation (Nueva operación masiva) está desactivada.

3

Haga clic en New Bulk Operation (Nueva operación masiva).

4

En la lista desplegable Seleccione un objeto de configuración, elija un objeto de configuración.

5

Haga clic en Export (Exportar).

6

Seleccione una de las siguientes opciones:

  • Descargue la plantilla o exporte los datos de configuración.

    No se admite la exportación de archivos de audio.

  • Introduzca el nombre de archivo CSV en el cuadro de texto Introducir nombre de archivo para exportar el contenido del objeto.

Si el objeto de configuración tiene más de 5000 entradas, cree varios archivos CSV con no más de 5000 entradas y exporte los archivos CSV como un archivo ZIP.

7

Haga clic en Next (Siguiente).

8

Haga clic en Descargar archivo de exportación para descargar y guardar el archivo en el disco duro local.

9

Haga clic en Close (Cerrar).