Opérations groupées dans le centre de contact Webex

Disponibilité des opérations groupées dans le centre de contact Webex

Webex La plateforme Contact Center prend en charge les opérations groupées. Webex La plateforme Contact Center 1.0 ne prend pas en charge les opérations groupées.

Pour identifier votre plateforme Contact Center :

connectez-vous à Control Hub à l'aide de l'URL https://admin.webex.com.
Du Prestations de service section du volet de navigation, choisissez Centre d'appels > Paramètres > Général > Détails des services.

Le Webex Détails de la plateforme du centre de contact spectacles sur le terrain 1.0 pour Webex Contact Center 1.0 et Nouvelle plateforme pour le centre de contact Webex.

Présentation des opérations groupées

En tant qu'administrateur, vous pouvez utiliser les opérations groupées pour créer, modifier, importer ou exporter des objets de configuration dans Webex Contact Center. Cette fonctionnalité offre une plus grande rapidité et efficacité pour déployer et configurer les systèmes du centre de contact Webex.

Les opérations en masse sont disponibles pour les types d'objets de configuration suivants :

• Point d'entrée
Plan de numérotation
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe
Horaires d'enregistrement des appels
Horaires de surveillance des appels

Utilisateurs
Des profils d'utilisateurs
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Dispositions du bureau
Profils multimédia
Carnet d'adresses
Règles de seuils

ANI de numérotation externe
Définition de compétences
Profil de compétence
Mappages de points d'entrée
Fichiers audio
Remplacements
Heures ouvrables
Jours fériés

Vous pouvez créer et modifier des objets de configuration à l'aide d'opérations groupées. Cependant, vous ne pouvez pas supprimer des objets de configuration à l'aide d'opérations groupées.

Gestion des fichiers de configuration

CSV Fichiers

À l'exception des fichiers audio, tous les types d'objets de configuration utilisent le format de fichier de valeurs séparées par des virgules (CSV) pour les opérations groupées. Pour chaque type d'objet, un ensemble d'en-têtes CSV définit tous les attributs du type d'objet. Pour plus d'informations sur le format CSV de chaque type d'objet, consultez l'article CSV Définition des opérations groupées dans le centre de contact Webex.

Les en-têtes de colonnes occupent la première ligne d'un fichier CSV. Les lignes suivantes définissent des objets uniques d'un type d'objet donné. Les opérations groupées utilisant les fichiers CSV peuvent traiter un maximum de 5 000 lignes pour la requête. Si vous souhaitez traiter plus de 5 000 enregistrements, vous devez créer des fichiers distincts, chaque fichier contenant jusqu'à 5 000 enregistrements et soumettre plusieurs demandes. De plus, les opérations groupées ne peuvent pas traiter les fichiers CSV d'une taille supérieure à 5 MB. Si votre fichier de données CSV dépasse 5 MB, divisez le fichier et soumettez plusieurs demandes.

Fichiers audio

Pour importer des fichiers audio, Bulk Operations utilise le format de fichier ZIP. Webex Contact Center prend uniquement en charge le format de fichier WAV pour les fichiers audio. Pour importer des fichiers audio au format WAV, effectuez l'une des opérations suivantes :

Stockez tous les fichiers audio dans un dossier sur votre ordinateur et compressez le dossier.
Si les fichiers audio sont organisés dans une structure de dossiers sur votre ordinateur, compressez la structure des dossiers.

Bulk Operations accède de manière récursive à chaque répertoire et importe les fichiers .wav dans le centre de contact Webex. Si Bulk Operations trouve un fichier audio dont le nom existe déjà, le nouveau fichier remplace l'ancien fichier. La taille maximale prise en charge pour un fichier ZIP est de 50 MB. Si vos fichiers audio dépassent 50 MB, soumettez plusieurs demandes chacune dans un délai de 50 MB.

Créer des objets de configuration pour les opérations en masse

Pour créer des objets de configuration pour les opérations en bloc, créez un fichier d'entrée au format CSV.

Effectuez l'une des actions suivantes :

Créez manuellement un fichier CSV. Ajoutez des en-têtes de colonnes dans le fichier CSV.
Pour plus d'informations, consultez l'article CSV Définition des opérations groupées dans le centre de contact Webex.
Vous pouvez également télécharger un modèle pour le type d'objet de configuration requis.
1. Accédez au Control Hub.
2. Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre de contacts > Opérations en masse.
3. Cliquez sur Nouvelle opération en vrac.
4. Choisissez un type d'objet de configuration dans la liste Sélectionnez un objet de configuration la liste déroulante.
5. Dans le Importer section, cliquez sur Téléchargez un exemple de modèle.
6. Définissez de nouveaux objets de configuration dans ce fichier.

Ajoutez une ligne pour définir chaque nouvel objet de configuration.

Les étapes suivantes

Soumettre une tâche d'importation.

Mettre à jour les configurations à l'aide d'opérations groupées

Mettez à jour les configurations des locataires à l'aide d'opérations groupées.

Consultez la définition CSV du type d'objet de configuration pour les opérations en bloc.

Effectuez l'une des actions suivantes :

Choisissez un fichier CSV. Ajoutez des en-têtes de colonnes dans le fichier CSV.

Pour plus d'informations sur la création d'un fichier CSV, consultez l'article CSV Définition des opérations groupées dans le centre de contact Webex.
Vous pouvez également télécharger des objets de configuration existants d'un type d'objet et les utiliser pour effectuer vos mises à jour.
1. Accédez au Control Hub.
2. Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre de contacts > Opérations en masse.
3. Cliquez sur Nouvelle opération en masse.
4. Choisissez un objet de configuration dans la liste Sélectionnez un objet de configuration la liste déroulante.
5. Dans le Exporter , entrez un nom de fichier.
6. Cliquez sur Suivant.
7. Une fois la tâche d'exportation terminée, cliquez sur Télécharger le fichier d'exportation du Opérations groupées la page principale ou la Détails du poste page.
Modifiez manuellement les objets de configuration dans le fichier CSV créé ou exporté.

Après avoir modifié le fichier CSV, réimportez les objets de configuration mis à jour à partir du fichier CSV modifié. Avec l'importation d'opérations en bloc, le système utilise l'objet dans la colonne Nom pour identifier si un objet existe déjà. Si un nom d'objet existe déjà, le système met à jour l'objet correspondant en fonction des informations fournies dans le fichier CSV. Si un nom d'objet n'existe pas, Webex Contact Center crée un nouvel objet.

Les étapes suivantes

Soumettre une tâche d'importation.

Accéder aux opérations groupées

connectez-vous à l'organisation client à l'aide de l'URL https://admin.webex.com.

Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre de contacts > Opérations en masse.

Le tableau de bord des opérations groupées affiche les informations suivantes sur les tâches exécutées précédemment.

Tableau 1. Champs du tableau de bord
Nom du champ	Description
ID de l'opération en masse	Affiche l'identifiant unique de chaque opération groupée.
Nom du fichier	Affiche le nom de fichier fourni par l'utilisateur pour une opération groupée.
Type d'emploi	Indique si la tâche d'opération en bloc est une exportation ou une importation.
Objet	Affiche le type d'objet de configuration pour lequel l'opération en bloc a été exécutée.
État	Affiche l'état d'exécution de la tâche, qui peut être l'un des suivants : Terminé : indique que le travail s'est terminé avec succès. Terminé avec des erreurs : indique que le travail a été terminé. Cependant, certains enregistrements du fichier CSV comportaient des erreurs de traitement. Échec : indique que la tâche d'opération en bloc a échoué lors de l'exécution. En cours : indique que la tâche d'opération en bloc est en cours. Nouveau : indique la réception d'une nouvelle demande d'opération en bloc et la création d'une tâche d'opération en bloc. Si aucune erreur ne se produit lors de l'opération groupée, le statut passe d'abord de Nouveau à En cours, puis à Terminé.
Proposé par	Affiche l'adresse e-mail de l'utilisateur qui a soumis l'opération groupée.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle le travail a démarré.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle le travail s'est terminé.
Action	Affiche l'option d'exportation du fichier.

Les opérations groupées les plus récentes apparaissent en haut.

Une seule opération en masse peut être active à la fois. Si une opération en masse est déjà en cours, l'option Nouvelle opération en masse est désactivée.

Pour accéder à une tâche spécifique, saisissez Importer, Exporter ou tout autre critère dans le champ Zone de texte de recherche .

Pour les tâches d'exportation, cliquez sur l'icône Télécharger le fichier d'exportation dans la colonne Action pour télécharger le fichier CSV extrait vers votre disque dur local.
Pour accéder à la page Détails de la tâche pour une tâche spécifique, cliquez sur l'entrée de la tâche dans le tableau de bord des opérations groupées.

Pour les tâches d'importation ayant le statut Terminé avec erreurs, cliquez sur Exporter les erreurs vers CSV dans la page Détails de la tâche pour télécharger le fichier et afficher l'erreur.

Le fichier CSV fournit la raison de l'erreur dans la colonne Message d'erreur. Corrigez l'erreur dans le même fichier CSV dans la ligne correspondante. Soumettez le fichier CSV pour importation. Pour plus d'informations, consultez Soumettre une tâche d'importation.

Vous pouvez accéder aux emplois Bulk Operations d'une durée d'un an. Webex Contact Center purge les tâches d'opérations groupées datant de plus d'un an.

Soumettre une tâche d'importation

Pour créer ou mettre à jour des configurations en masse, soumettez une tâche d'importation.

Vous pouvez importer des objets de configuration en masse à partir d'un fichier CSV existant.

connectez-vous à l'organisation client à l'aide de l'URL https://admin.webex.com.

Dans la section Services du volet de navigation, choisissez Centre de contact > Envoi groupé Opérations.

Le tableau de bord des opérations groupées affiche des informations sur les tâches exécutées précédemment. Les tâches d'opérations groupées les plus récentes apparaissent en haut.

Une seule opération en masse peut être active à la fois. Si une opération en masse est déjà en cours, l'option Nouvelle opération en masse est désactivée.

Cliquez sur Nouvelle opération en masse.

Dans la liste déroulante Sélectionner un objet de configuration , choisissez un type d'objet de configuration.

Dans la section Importer , cliquez sur Cliquez pour parcourir. Choisissez le fichier CSV à importer et cliquez sur Ouvrir. Pour modifier ou supprimer le fichier CSV, cliquez sur Supprimer le fichier.

Cliquez sur Suivant.

Cliquez sur Fermer et continuer en arrière-plan ou attendez sur la page Détails de la tâche que la tâche soit terminée.

Si l'état de la tâche est Terminé avec des erreurs, cliquez sur Exporter les erreurs vers CSV pour télécharger le fichier et afficher le erreur. Le fichier CSV fournit le motif dans la colonne Messages d'erreur. Corrigez l'erreur dans le même fichier CSV dans la ligne correspondante. Revenez à l'étape 5.

Soumettre une tâche d'exportation

Avant de commencer

Pour obtenir un enregistrement de tous les objets d'un type d'objet de configuration ou pour exporter et réutiliser des objets de configuration en masse pour une configuration facile, utilisez l'option Exporter .

connectez-vous à l'organisation client en utilisant l'URL https://admin.webex.com.

Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre de contacts > Opérations en masse.

Le tableau de bord des opérations groupées affiche des informations sur les tâches exécutées précédemment. Les opérations groupées les plus récentes apparaissent en haut.

Une seule opération en masse peut être active à la fois. Si une opération en masse est déjà en cours, l'option Nouvelle opération en masse est désactivée.

Cliquez sur Nouvelle opération en masse.

Dans la liste déroulante Sélectionner un objet de configuration , choisissez un objet de configuration.

Cliquez sur Exporter.

Sélectionnez l'une des options suivantes :

Téléchargez le modèle ou exportez les données de configuration.

L'exportation de fichiers audio n'est pas prise en charge.
Saisissez le nom du fichier CSV dans la zone de texte Entrez le nom du fichier pour exporter le contenu de l'objet.

Si l'objet de configuration contient plus de 5 000 entrées, créez plusieurs fichiers CSV avec pas plus de 5 000 entrées et exportez les fichiers CSV sous forme de fichier ZIP.

Cliquez sur Suivant.

Cliquez sur Télécharger le fichier d'exportation pour télécharger et enregistrer le fichier sur votre disque dur local.

Cliquez sur Fermer.