Po nakonfigurovaní navrhovaných odpovedí a nastavení vašich AI Assistant zručností je dôležité otestovať ich účinnosť a neustále monitorovať ich výkon. Tento proaktívny prístup zabezpečuje, že AI Assistant poskytuje presné a relevantné návrhy, čo vedie k zlepšeniu efektívnosti agentov a zvýšeniu spokojnosti zákazníkov. Webex Contact Center poskytuje komplexné nástroje v rámci Webex AI Studio a Analyzer na dôkladné testovanie a priebežné monitorovanie.

Tento článok vás prevedie procesmi náhľadu odpovedí AI Assistant zručností, monitorovaním ich vplyvu pomocou metrík výkonnosti a využívaním kariet Relácie a História na auditovanie a ladenie.

Predpoklady

Pred testovaním a monitorovaním výkonu navrhovaných reakcií sa uistite o nasledujúcich skutočnostiach:

  • Kód SKU doplnku AI Assistant: Vaša organizácia si musí zakúpiť doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pre Webex Contact Center.
  • Prístup Webex AI Studio: Na prístup k platforme Webex AI Studio musíte mať potrebné oprávnenia správcu.
  • Nakonfigurovaná AI Assistant zručnosť: Zručnosť AI Assistant musí byť vytvorená, nakonfigurovaná a publikovaná v Webex AI Studio s relevantnými vedomostnými základňami, pokynmi a akciami.

    Ďalšie informácie nájdete v článkoch Vytvorenie a správa zručností AI Assistant a Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti.

  • Prepojená AI Assistant zručnosť s frontami: Zručnosť AI Assistant poskytujúca navrhované odpovede musí byť prepojená s príslušnými frontami.

    Ďalšie informácie nájdete v článku Prepojenie AI Assistant zručnosti na fronty .

  • Povolené prepisy v reálnom čase (pre hlas): V prípade hlasových interakcií musí byť pre príslušné fronty povolený prepis v reálnom čase. To je nevyhnutné pre AI Assistant na spracovanie hovorených rozhovorov a generovanie návrhov.

    Ďalšie informácie nájdete v článku Povolenie prepisov agentov v reálnom čase.

Ukážka AI Assistant zručnosti

Pred nasadením zručnosti AI Assistant do živých agentov môžete otestovať jej správanie v simulovanom prostredí v rámci Webex AI Studio. To vám umožní overiť relevantnosť a presnosť návrhov. Postupujte podľa nasledujúcich krokov:

1

Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.

2

Prejdite na položku AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table.

3

V časti Navrhované odpovede kliknite na prepojenie Spravovať zručnosti AI Assistant . Tabuľa zručností AI Assistant sa otvorí v novom prehliadači Tab v rámci Webex AI Studio.

4

Na tabuli zručností AI Assistant kliknite na konkrétnu zručnosť AI Assistant, ktorú chcete otestovať. Otvorí sa jeho konfiguračná stránka.

5

Kliknite na tlačidlo Náhľad .

Ukážka režimu chatu: Náhľad v aplikácii Webex AI Studio vám umožňuje simulovať interakciu s chatom. Môžete prevziať úlohu zákazníka, zadávať dotazy a pozorovať, ako zručnosť AI Assistant generuje návrhy, rovnako ako by ich videl ľudský agent.

Poznámka k testovaniu hlasového kanála: Ak chcete získať podrobný prehľad toho, ako sa návrhy zobrazujú a fungujú počas živých hlasových interakcií, musíte prepnúť na # Agent Desktop a otestovať funkciu v scenári skutočného hovoru. Vyžaduje si to aktívny prepis hovoru v reálnom čase.

Využitie analyzátora na monitorovanie výkonu

Funkcia navrhovaných odpovedí je súčasťou AI Assistant. V Analyzeri si môžete prezrieť správy AI Assistant a kľúčové ukazovatele výkonu a monitorovať tak ich používanie.

Ďalšie informácie nájdete v článku AI Assistant reports in Analyzer .

Štatistiky, ktoré ponúka prehľad navrhovaných odpovedí

Táto správa poskytuje prehľad o skutočnom vplyve navrhovaných odpovedí na výkonnosť agentov a spokojnosť zákazníkov, pomáha vám získať spätnú väzbu na neustále zlepšovanie a merať účinnosť funkcie. Správa ponúka pohľad na tieto kľúčové oblasti:

  • Metriky používania: Sledujte, ako často agenti používajú tlačidlo Získať návrhy , počet návrhov ponúkaných na interakciu a mieru prijatia funkcie.
  • Vplyv na kľúčové ukazovatele výkonu: Monitorujte zmeny v priemernom čase spracovania (AHT), konzultáciách/prevodoch, spokojnosti zákazníkov (CSAT)/automatickom CSAT a riešení prvého kontaktu (FCR) pre interakcie, pri ktorých boli použité navrhované odpovede.
  • Vykonanie akcie: Sledujte počet vykonaných nemoderovaných a moderovaných akcií a ich úspešnosť.
  • Kľúčové ukazovatele výkonu prepisu v reálnom čase: V prípade hlasových interakcií krížovo prepojte výkon navrhovaných odpovedí so zostavou KPI prepisu v reálnom čase, aby ste zabezpečili optimálne fungovanie základnej prepisovacej služby. Ďalšie informácie nájdete v článku Povolenie prepisov agentov v reálnom čase.

Využitie AI Studio na audit a ladenie

Okrem konfigurácie Tab poskytuje Webex AI Studio dve karty na auditovanie a ladenie vašich AI Assistant zručností: Relácie a história.

Relácie Tab

Relácie Tab poskytujú podrobný záznam každej interakcie, pri ktorej bola na navrhované odpovede použitá zručnosť AI Assistant. Môže byť použitý na auditovanie, ladenie a neustále zlepšovanie výkonu AI Assistant zručností v živých interakciách. Ak chcete efektívne využiť poznatky z tohto Tab, vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Zobrazenie a filtrovanie interakcií: Stránka Relácie zobrazuje zoznam všetkých interakcií, pri ktorých AI Assistant zručnosti poskytli návrhy:
      • Vyhľadávanie: Pomocou vyhľadávacieho panela môžete nájsť konkrétne interakcie podľa ID relácie kontaktu, ID spotrebiteľa alebo ID interakcie.
      • Filter: Použite filtre na zúženie zoznamu podľa:
        • Dátum kontaktu: interakcie v rámci určitého časového rozsahu.
        • Agenti, tímy, fronty: Interakcie spracovávané konkrétnym personálom alebo smerované cez konkrétne fronty.
        • Typy kanálov: hlasové alebo digitálne interakcie.
        • Navrhované/vykonané akcie: Interakcie, pri ktorých boli navrhnuté alebo vykonané konkrétne akcie.
        • Vyskytli sa chyby: Slúži na filtrovanie relácií, v ktorých sa vyskytla chyba.
        • Skryť testovacie relácie: ak chcete vylúčiť testovacie relácie zo zobrazenia.
        • Došlo k odovzdaniu agenta: Na filtrovanie relácií, v ktorých došlo k odovzdaniu agenta.
        • Downvoted: Slúži na filtrovanie relácií, ktoré boli prehlasované agentmi.
        • Interakcie s príznakom (ak sú implementované): Interakcie označené ľudskými činiteľmi na kontrolu.
  2. Podrobné zobrazenie interakcie: Kliknutím na ľubovoľnú interakciu v zozname zobrazíte komplexné podrobnosti:
    • Prepis interakcie: Úplná konverzácia medzi ľudským agentom a zákazníkom, ktorú poskytuje funkcia prepisov v reálnom čase.
    • AI Assistant použitá zručnosť: Identifikuje, ktorá AI Assistant zručnosť poskytla návrhy pre túto interakciu.
    • Zoznam návrhov: Zobrazuje všetky návrhy poskytnuté ľudskému agentovi prepojené s konkrétnym dotazom zákazníka, ktorý ho vyzval.
    • Zdroj návrhov: Zobrazuje najdôležitejšie články, najčastejšie otázky alebo sekcie z vedomostnej databázy, ktoré boli použité na generovanie návrhov. To vám umožní overiť presnosť a relevantnosť informácií.
    • Navrhované a vykonané akcie: Poskytuje podrobnosti o tom, ktoré akcie boli navrhnuté a či boli vykonané (v nemoderovanom alebo moderovanom režime).
    • Úpravy agenta: Ak ľudský agent pred odoslaním upravil ľubovoľné polia v moderovanej akcii, tieto zmeny sa zaznamenajú.
    • Dodatočný kontext: Všetky ďalšie informácie poskytnuté ľudským činiteľom na spresnenie návrhov sú viditeľné.
    • Metaúdaje: Zahŕňa ID relácie kontaktu, ID/meno ľudského agenta, ID tímu/názov, ID/meno frontu, dátum a čas kontaktu a typ kanála.

História Tab

História Tab poskytuje záznam zmien konfigurácie a verzií vašich zručností AI Assistant. Aj keď nejde priamo o nástroj na monitorovanie výkonnosti pre živé interakcie, je rozhodujúci pre pochopenie toho, prečo sa výkonnosť mohla zmeniť v dôsledku aktualizácií konfigurácie.

  • História verzií: Sleduje rôzne publikované verzie vašej zručnosti AI Assistant, čo vám v prípade potreby umožňuje vrátiť sa k predchádzajúcim konfiguráciám.
  • Denníky zmien: Poskytuje podrobný protokol zmien vykonaných v nastaveniach zručnosti AI Assistant vrátane toho, kto vykonal zmenu, kedy a čo sa zmenilo. Je to nevyhnutné pre auditovanie a ladenie problémov súvisiacich s konfiguráciou.