Prehľady ponúkané prehľadom pomoci v reálnom čase

Táto správa poskytuje prehľad o skutočnom vplyve asistenta v reálnom čase na výkon agentov a spokojnosť zákazníkov, pomáha vám zhromažďovať spätnú väzbu na neustále zlepšovanie a merať účinnosť funkcie. Správa ponúka pohľad na tieto kľúčové oblasti:

• Metriky používania: Sledujte, ako často agenti používajú tlačidlo Získať návrhy , počet návrhov ponúkaných na interakciu a mieru prijatia funkcie.
• Vplyv na kľúčové ukazovatele výkonu: Monitorujte zmeny v priemernom čase spracovania (AHT), konzultáciách/prenosoch, spokojnosti zákazníkov (CSAT)/automatickom CSAT a riešení prvého kontaktu (FCR) pre interakcie, pri ktorých bola použitá asistencia v reálnom čase.
• Vykonanie akcie: Sledujte počet vykonaných nemoderovaných a moderovaných akcií a ich úspešnosť.
• Kľúčové ukazovatele výkonu prepisu v reálnom čase: V prípade hlasových interakcií porovnajte výkon asistenta v reálnom čase so správou KPI prepisu v reálnom čase, aby ste zabezpečili optimálne fungovanie základnej prepisovacej služby.

Relácie Tab

Relácie Tab poskytujú podrobný záznam každej interakcie, kde bola zručnosť AI Assistant použitá na pomoc v reálnom čase. Môže byť použitý na auditovanie, ladenie a neustále zlepšovanie výkonu AI Assistant zručností v živých interakciách. Ak chcete efektívne využiť poznatky z tohto Tab, vykonajte nasledujúce akcie:

1. Zobrazenie a filtrovanie interakcií: Stránka Relácie zobrazuje zoznam všetkých interakcií, pri ktorých AI Assistant zručnosti poskytli návrhy:
   • • Vyhľadávanie: Pomocou vyhľadávacieho panela môžete nájsť konkrétne interakcie podľa relácie kontaktu ID, spotrebiteľa ID alebo interakcie ID.
     • Filter: Použite filtre na zúženie zoznamu podľa:
       • Dátum kontaktu: interakcie v rámci určitého časového rozsahu.
       • Agenti, tímy, fronty: Interakcie spracovávané konkrétnym personálom alebo smerované cez konkrétne fronty.
       • Typy kanálov: hlasové alebo digitálne interakcie.
       • Navrhované/vykonané akcie: Interakcie, pri ktorých boli navrhnuté alebo vykonané konkrétne akcie.
       • Vyskytli sa chyby: Slúži na filtrovanie relácií, v ktorých sa vyskytla chyba.
       • Skryť testovacie relácie: ak chcete vylúčiť testovacie relácie zo zobrazenia.
       • Došlo k odovzdaniu agenta: Na filtrovanie relácií, v ktorých došlo k odovzdaniu agenta.
       • Downvoted: Slúži na filtrovanie relácií, ktoré boli prehlasované agentmi.
       • Interakcie s príznakom (ak sú implementované): Interakcie označené ľudskými činiteľmi na kontrolu.
2. Podrobné zobrazenie interakcie: Kliknutím na ľubovoľnú interakciu v zozname zobrazíte komplexné podrobnosti:
   • Prepis interakcie: Úplná konverzácia medzi ľudským agentom a zákazníkom, ktorú poskytuje funkcia prepisov v reálnom čase.
   • AI Assistant použitá zručnosť: Identifikuje, ktorá AI Assistant zručnosť poskytla návrhy pre túto interakciu.
   • Zoznam návrhov: Zobrazuje všetky návrhy poskytnuté ľudskému agentovi prepojené s konkrétnym dotazom zákazníka, ktorý ho vyzval.
   • Zdroj návrhov: Zobrazuje najdôležitejšie články, najčastejšie otázky alebo sekcie z vedomostnej databázy, ktoré boli použité na generovanie návrhov. To vám umožní overiť presnosť a relevantnosť informácií.
   • Navrhované a vykonané akcie: Poskytuje podrobnosti o tom, ktoré akcie boli navrhnuté a či boli vykonané (v nemoderovanom alebo moderovanom režime).
   • Úpravy agenta: Ak ľudský agent pred odoslaním upravil ľubovoľné polia v moderovanej akcii, tieto zmeny sa zaznamenajú.
   • Dodatočný kontext: Všetky ďalšie informácie poskytnuté ľudským činiteľom na spresnenie návrhov sú viditeľné.
   • Metaúdaje: Zahŕňa reláciu kontaktu ID, ľudského agenta ID/meno, tím ID/meno, front ID/meno, dátum a čas kontaktu a typ kanála.

História Tab

História Tab poskytuje záznam zmien konfigurácie a verzií vašich zručností AI Assistant. Aj keď nejde priamo o nástroj na monitorovanie výkonnosti pre živé interakcie, je rozhodujúci pre pochopenie toho, prečo sa výkonnosť mohla zmeniť v dôsledku aktualizácií konfigurácie.

• História verzií: Sleduje rôzne publikované verzie vašej zručnosti AI Assistant, čo vám v prípade potreby umožňuje vrátiť sa k predchádzajúcim konfiguráciám.
• Denníky zmien: Poskytuje podrobný protokol úprav vykonaných v nastaveniach zručnosti AI Assistant vrátane toho, kto zmenu vykonal, kedy a čo sa zmenilo. Je to nevyhnutné pre auditovanie a ladenie problémov súvisiacich s konfiguráciou.