- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Testirajte i pratite performanse pomoći u stvarnom vremenu
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Nakon konfiguriranja pomoći u stvarnom vremenu i postavljanja vaših AI Assistant vještina, ključno je testirati njihovu učinkovitost i kontinuirano pratiti njihovu izvedbu. Ovaj proaktivni pristup osigurava da AI Assistant daje točne i relevantne prijedloge, što dovodi do poboljšane učinkovitosti agenta i povećanog zadovoljstva kupaca. Webex Contact Center pruža sveobuhvatne alate unutar Webex AI Studija i Analizatora za temeljito testiranje i kontinuirano praćenje.
Pretpregled vještine AI Assistant
Prije implementacije vještine AI Assistant na agente uživo, možete testirati njezino ponašanje u simuliranom okruženju unutar studija Webex AI. To vam omogućuje provjeru relevantnosti i točnosti prijedloga. Slijedite korake u nastavku:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Pomoć u stvarnom vremenu kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab unutar studija Webex AI. |
| 4 |
Na nadzornoj ploči AI Assistant vještina kliknite na određenu vještinu AI Assistant koju želite testirati. Otvorit će se njegova konfiguracijska stranica. |
| 5 |
Kliknite gumb Pretpregled . |
Pretpregled načina razgovora: Pretpregled u Webex AI Studio omogućuje simulaciju interakcije s chatom. Možete preuzeti ulogu klijenta, upisati upite i promatrati kako vještina AI Assistant generira prijedloge, baš kao što bi ih vidio ljudski agent.
Napomena za testiranje glasovnih kanala: Za detaljan pregled prikaza i funkcioniranja prijedloga tijekom glasovnih interakcija uživo morate se prebaciti na Agent Desktop i testirati značajku u scenariju stvarnog poziva. Za to je potrebna transkripcija u stvarnom vremenu kako bi bila aktivna za poziv.
Korištenje analizatora za praćenje performansi
Pomoću pomoći u stvarnom vremenu možete pregledati izvješća AI Assistant i KPI-jeve u Analizatoru da biste nadzirali upotrebu i učinkovitost.
Dodatne informacije potražite u članku AI Assistant u Analizatoru .
Uvidi koje nudi izvješće o pomoći u stvarnom vremenu
Ovo izvješće pruža uvid u stvarni utjecaj pomoći u stvarnom vremenu na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca, pomažući vam prikupiti povratne informacije za kontinuirano poboljšanje i izmjeriti učinkovitost značajke. Izvješće nudi uvid u sljedeća ključna područja:
- Mjerni podaci o korištenju: Pratite koliko često agenti koriste gumb Dohvati prijedloge , broj ponuđenih prijedloga po interakciji i stopu usvajanja značajke.
- Utjecaj na KPI-jeve: Praćenje promjena u prosječnom vremenu rukovanja (AHT), savjetovanje/prijenosi, zadovoljstvo korisnika (CSAT)/ automatski CSAT i razrješenje prvog kontakta (FCR) za interakcije u kojima je korištena pomoć u stvarnom vremenu.
- Izvršavanje akcije: Pratite broj nemoderiranih i moderiranih izvršenih radnji i njihove stope uspjeha.
- KPI-jevi za transkripciju u stvarnom vremenu: Za glasovne interakcije usporedite izvedbu pomoći u stvarnom vremenu s izvješćem KPI-ja za transkripciju u stvarnom vremenu kako biste osigurali optimalnu izvedbu osnovne usluge transkripcije.
Korištenje AI Studija za nadzor i ispravljanje pogrešaka
Osim konfiguracije Tab, Webex AI Studio nudi dvije kartice za nadzor i ispravljanje pogrešaka u vašim vještinama AI Assistant: Sesije i povijest.
Sesije Tab
Sessions Tab pruža detaljan zapis svake interakcije u kojoj je vještina AI Assistant korištena za pomoć u stvarnom vremenu. Može se koristiti za nadzor, ispravljanje pogrešaka i kontinuirano poboljšanje performansi AI Assistant vještina u interakcijama uživo. Da biste učinkovito iskoristili uvide iz ove Tab, provedite sljedeće radnje:
-
Prikaz i filtriranje interakcija: stranica Sesije prikazuje popis svih interakcija u kojima su AI Assistant vještine dale prijedloge:
-
- Pretraživanje: pomoću trake za pretraživanje pronađite određene interakcije po sesiji kontakta ID, potrošaču ID ili interakciji ID.
- Filtar: primijenite filtre da biste suzili popis na:
- Datum kontakta: interakcije unutar određenog vremenskog raspona.
- Agenti, timovi, redovi čekanja: interakcije koje obrađuje određeno osoblje ili se usmjeravaju kroz određene redove čekanja.
- Vrste kanala: glasovne ili digitalne interakcije.
- Predložene/izvršene radnje: interakcije u kojima su predložene ili provedene određene radnje.
- Došlo je do pogrešaka: filtriranje sesija u kojima je došlo do pogreške.
- Sakrij probne sesije: da biste iz prikaza izuzeli probne sesije.
- Dogodila se primopredaja agenta: za filtriranje sesija u kojima se dogodila primopredaja agenta.
- Smanjeno: za filtriranje sesija koje su agenti ovlastili.
- Interakcije označene zastavicom (ako se implementiraju): interakcije koje su ljudski agenti označili za pregled.
-
-
Detaljan prikaz interakcije: Kliknite na bilo koju interakciju na popisu da biste vidjeli sveobuhvatne detalje:
- Transkript interakcije: Potpuni razgovor između ljudskog agenta i kupca, koji pruža značajka transkripcije u stvarnom vremenu.
- AI Assistant korištena vještina: Identificira koja je vještina AI Assistant dala prijedloge za ovu interakciju.
- Popis prijedloga: Prikazuje sve prijedloge dane ljudskom agentu, povezane s određenim upitom klijenta koji ih je potaknuo.
- Izvor prijedloga:prikazuje najčešće članke, često postavljana pitanja ili odjeljke iz baze znanja koji su korišteni za generiranje prijedloga. To vam omogućuje provjeru točnosti i relevantnosti informacija.
- Predložene i izvršene radnje: Prikazuje pojedinosti o tome koje su radnje predložene i jesu li izvršene (u nemoderiranom ili moderiranom načinu rada).
- Izmjene agenta: Ako je ljudski agent uredio bilo koja polja u moderiranoj radnji prije slanja, te se izmjene bilježe.
- Dodatni kontekst: Vidljive su sve dodatne informacije koje ljudski agent pruži za rafiniranje prijedloga.
- Metapodaci: uključuje sesiju kontakta ID, ljudskog agenta ID/naziv, tim ID/naziv, red čekanja ID/naziv, datum/vrijeme kontakta i vrstu kanala.
Povijest Tab
History Tab donosi zapis o promjenama konfiguracije i verzijama vaših AI Assistant vještina. Iako nije izravno alat za praćenje performansi za interakcije uživo, ključno je razumjeti zašto su se performanse mogle promijeniti zbog ažuriranja konfiguracije.
- Povijest verzija: prati različite objavljene verzije vaše vještine AI Assistant, omogućujući vam da se vratite na prethodne konfiguracije, ako je potrebno.
- Zapisnici promjena: pruža detaljan zapisnik izmjena postavki vještina AI Assistant, uključujući tko je izvršio promjenu, kada i što je promijenjeno. To je ključno za nadzor i ispravljanje pogrešaka problema vezanih uz konfiguraciju.
