- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Nakon konfiguriranja pomoći u stvarnom vremenu i postavljanja vaših AI Assistant vještina, ključno je testirati njihovu učinkovitost i kontinuirano pratiti njihovu učinkovitost. Ovaj proaktivni pristup osigurava da AI Assistant pruža točne i relevantne prijedloge, što dovodi do poboljšane učinkovitosti agenta i poboljšanog zadovoljstva kupaca. Webex Contact Center pruža sveobuhvatne alate unutar Webex AI studija i analizatora za temeljito testiranje i kontinuirano praćenje.
Vještina pregleda AI Assistant
Prije nego što primijenite AI Assistant vještinu živim agentima, možete testirati njeno ponašanje u simuliranom okruženju unutar Webex AI Studija. To vam omogućuje da potvrdite relevantnost i točnost prijedloga. Slijedite korake u nastavku:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na Uslu ge > Kontakt centar. |
| 2 |
Idite na od AI Assistantjeljak Desktop Experi ence u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Pomo ć u stvarnom vremenu kliknite vezu U pravljanje AI Assistant vješ tinama. Nadzorna AI Assistant ploča vještina otvara se na novoj kartici preglednika unutar Webex AI Studio. |
| 4 |
Na nadzornoj ploči AI Assistant vještina kliknite određenu v AI Assistant ještinu koju želite testirati. Ovo će otvoriti njegovu konfiguracijsku stranicu. |
| 5 |
Kliknite gumb Pregled. |
Pregled načina chata: Pregled unutar Webex AI Studio omogućuje vam simulaciju interakcije chata . Možete preuzeti ulogu kupca, upitati upite i promatrati kako AI Assistant vještina generira prijedloge, baš kao što bi ih vidio ljudski agent.
Napomena za testiranje glasovnih kanala: Za detaljan pregled načina na koji se prijedlozi pojavljuju i funkcioniraju tijekom glasovnih interakcija uživo, morate se prebaciti na značajku Agent Desktopi testirati u scenariju stvarnog poziva. To zahtijeva transkripciju u stvarnom vremenu da bi bila aktivna za poziv.
Korištenje analizatora za praćenje performansi
Pomoću pomoći u stvarnom vremenu možete pregledavati AI Assistant izvješća i KPI-ove u analizatoru kako biste pratili upotrebu i učinkovitost.
Za više informacija pogledajte AI Assistantizvješća u članku Analyzer.
Uvidi koje nudi izvješće o pomoći u stvarnom vremenu
Ovo izvješće pruža uvid u stvarni utjecaj pomoći u stvarnom svijetu na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca, pomažući vam da prikupljate povratne informacije za kontinuirano poboljšanje i mjerite učinkovitost značajke. Izvješće nudi uvid u sljedeća ključna područja:
- Metrika korištenja: Pratite koliko često agenti koriste gumb D obij pri jedloge, broj ponuđenih prijedloga po interakciji i stopu usvajanja značajke.
- Ut@@ jecaj na KPI-ove: Pratite promjene prosječnog vremena rukovanja (AHT), savjetovanja/prijenosa, zadovoljstva kupaca (CSAT) /automatskog CSAT -a i razlučivosti prvog kontakta (FCR) za interakcije u kojima je korištena pomoć u stvarnom vremenu.
- Izvođenje radnje: Pratite broj izvršenih nemoderiranih i moderiranih radnji i njihove stope uspjeha.
- KPI-ovi transkripcije u stvarnom vremenu: Za glasovne interakcije, unakrsno referencirajte performanse pomoći u stvarnom vremenu s izvješćem o KPI-ima za transkripciju u stvar nom vremenu kako biste osigurali optimalno funkcioniranje temeljne usluge transkripcije.
Korištenje AI Studio za reviziju i otklanjanje pogrešaka
Osim kartice Kon figuracija, Webex AI Studio nudi dvije kartice za reviziju i otklanjanje pogrešaka vaših AI Assistant vještina: sesije i povijest.
Kartica Sesije
Kartic a Sesije pruža detaljan zapis svake interakcije u kojoj je AI Assistant vještina korištena za pomoć u stvarnom vremenu. Može se koristiti za reviziju, otklanjanje pogrešaka i kontinuirano poboljšanje performansi AI Assistant vještina u interakcijama uživo. Da biste učinkovito iskoristili uvide s ove kartice, izvršite sljedeće radnje:
-
Pregled i filtriranje interakcija: Stranica Sesije prikazuje popis svih interakcija u kojima su AI Assistant vještine dale prijedloge:
-
- Pretra živanje: Pomoću trake za pretraživanje pronađite određene interakcije prema ID-u sesije kontakta, ID-u potrošača ili ID-u interakcije.
- Filter: Primijenite filtre da biste suzili popis prema:
- Datum kontakta: Interakcije unutar određenog vremenskog raspona.
- Agenti, timovi, redovi: Interakcije kojima upravlja određeno osoblje ili usmjerene kroz određene redove.
- Vrste kanala: Glasovne ili digitalne interakcije.
- Predložene/izvedene radnje: Interakcije u kojima su predložene ili izvedene određene radnje.
- Došlo je do pogrešaka: Za filtriranje sesija u kojima je došlo do pogreške.
- Sakrij testne sesije: Da biste isključili testne sesije iz vašeg pogleda.
- Dogodila se primopredaja agenta: Filtrirati sesije na kojima je došlo do primopredaje agenta.
- Odglasano: Za filtriranje sesija koje su agenti odbacili.
- Označene interakcije (ako se implementiraju): Interakcije koje su ljudski agenti označili za pregled.
-
-
Detaljan prikaz interakcije: Kliknite na bilo koju interakciju na popisu da biste vidjeli sveobuhvatne detalje:
- Transkript interakcije: Cijeli razgovor između ljudskog agenta i kupca, osiguran značajkom transkripcije u stvarnom vremenu.
- AI Assistantkorištena vještina: Identificira koja je AI Assistant vještina dala prijedloge za ovu interakciju.
- Popis prijedloga: Pri kazuje sve prijedloge dostavljene ljudskom agentu, povezane s određenim upitom kupca koji ih je zatražio.
- Izvor prijedloga: Prikazuje najbolje članke, često postavljana pitanja ili odjeljke iz baze znanja koji su korišteni za generiranje prijedloga. To vam omogućuje da provjerite točnost i relevantnost informacija.
- Predložene i izvedene radnje: pruža detalje o tome koje su radnje predložene i jesu li izvedene (u nemoderiranom ili moderiranom načinu).
- Izmjene agenta: Ako je ljudski agent uredio bilo koja polja u moderiranoj radnji prije slanja, te se izmjene bilježe.
- Dodatni kontekst: Vidljive su sve dodatne informacije koje je ljudski agent dao za preciziranje prijedloga.
- Metapodaci: Uključuje ID sesije kontakta, ID/ime ljudskog agenta, ID/ime tima, ID/ime reda, datum/vrijeme kontakta i vrstu kanala.
Kartica Povijest
K artic a Povijest sadrži zapis promjena konfiguracije i verzija vaših AI Assistant vještina. Iako nije izravno alat za praćenje performansi za interakcije uživo, ključan je za razumijevanje zašto su se performanse mogle promijeniti zbog ažuriranja konfiguracije.
- Povijest verzija: Prati različite objavljene verzije vaše AI Assistant vještine, omogućujući vam povratak na prethodne konfiguracije, ako je potrebno.
- Dnevnici promjena: pruža detaljan dnevnik izmjena izvršenih postavki AI Assistant vještine, uključujući tko je izvršio promjenu, kada i što je promijenjeno. Ovo je bitno za reviziju i otklanjanje pogrešaka u vezi s konfiguracijom.
