Nakon konfiguriranja predloženih odgovora i postavljanja vaših AI Assistant vještina, ključno je testirati njihovu učinkovitost i kontinuirano pratiti njihovu izvedbu. Ovaj proaktivni pristup osigurava da AI Assistant daje točne i relevantne prijedloge, što dovodi do poboljšane učinkovitosti agenta i povećanog zadovoljstva kupaca. Webex Contact Center pruža sveobuhvatne alate unutar Webex AI Studija i Analizatora za temeljito testiranje i kontinuirano praćenje.

Ovaj vas članak vodi kroz procese pregleda AI Assistant odgovora na vještine, praćenja njihovog utjecaja pomoću mjernih podataka o izvedbi i korištenja kartica Sesije i povijest za nadzor i ispravljanje pogrešaka.

Preduvjeti

Prije testiranja i praćenja učinkovitosti predloženih odgovora provjerite sljedeće:

  • AI Assistant dodatak SKU: Vaša tvrtka ili ustanova mora kupiti dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
  • Webex AI Studio pristup: Morate imati potrebne administratorske ovlasti za pristup Webex AI Studio platformi.
  • Konfigurirana vještina AI Assistant: Vještina AI Assistant mora se stvoriti, konfigurirati i objaviti u studiju Webex AI s relevantnim bazama znanja, uputama i radnjama.

    Dodatne informacije potražite u člancima Stvaranje i upravljanje vještinama AI Assistant i Konfiguriranje akcija za članke o vještinama AI Assistant.

  • Povezana vještina AI Assistant s redovima čekanja: vještina AI Assistant koja pruža predložene odgovore mora biti povezana s odgovarajućim redovima čekanja.

    Dodatne informacije potražite u članku Link AI Assistant skills to queues .

  • Omogućene transkripcije u stvarnom vremenu (za govor):Za glasovne interakcije transkripcija u stvarnom vremenu mora biti omogućena za odgovarajuće redove čekanja. To je ključno za AI Assistant za obradu govornih razgovora i generiranje prijedloga.

    Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.

Pretpregled vještine AI Assistant

Prije implementacije vještine AI Assistant na agente uživo, možete testirati njezino ponašanje u simuliranom okruženju unutar studija Webex AI. To vam omogućuje provjeru relevantnosti i točnosti prijedloga. Slijedite korake u nastavku:

1

Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center.

2

Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu.

3

U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab unutar studija Webex AI.

4

Na nadzornoj ploči AI Assistant vještina kliknite na određenu vještinu AI Assistant koju želite testirati. Otvorit će se njegova konfiguracijska stranica.

5

Kliknite gumb Pretpregled .

Pretpregled načina razgovora: Pretpregled u programu Webex AI Studio omogućuje simulaciju interakcije s chatom. Možete preuzeti ulogu klijenta, upisati upite i promatrati kako vještina AI Assistant generira prijedloge, baš kao što bi ih vidio ljudski agent.

Napomena za testiranje glasovnih kanala: Za detaljan pregled prikaza i funkcioniranja prijedloga tijekom glasovnih interakcija uživo morate se prebaciti na Agent Desktop i testirati značajku u scenariju stvarnog poziva. Za to je potrebna transkripcija u stvarnom vremenu kako bi bila aktivna za poziv.

Korištenje analizatora za praćenje performansi

Značajka predloženih odgovora dio je pogreške AI Assistant. U analizatoru možete pregledati izvješća i KPI-jeve AI Assistant da biste nadzirali upotrebu i učinkovitost.

Dodatne informacije potražite u izvješćimaAI Assistant u članku Analizator .

Uvidi koje nudi izvješće o predloženim odgovorima

Ovo izvješće pruža uvid u stvarni utjecaj predloženih odgovora na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca, pomažući vam prikupiti povratne informacije za kontinuirano poboljšanje i izmjeriti učinkovitost značajke. Izvješće nudi uvid u sljedeća ključna područja:

  • Mjerni podaci o korištenju: Pratite koliko često agenti koriste gumb Dohvati prijedloge , broj ponuđenih prijedloga po interakciji i stopu usvajanja značajke.
  • Utjecaj na KPI-jeve: Praćenje promjena prosječnog vremena rukovanja (AHT), savjetovanja/prijenosa, zadovoljstva korisnika (CSAT) / automatskog CSAT-a i razrješenja prvog kontakta (FCR) za interakcije u kojima su korišteni predloženi odgovori.
  • Izvršavanje akcije: Pratite broj nemoderiranih i moderiranih izvršenih radnji i njihove stope uspjeha.
  • KPI-jevi za transkripciju u stvarnom vremenu: Za glasovne interakcije usporedite izvedbu predloženih odgovora s izvješćem KPI-ja za transkripciju u stvarnom vremenu kako biste osigurali optimalnu izvedbu osnovne usluge transkripcije. Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.

Korištenje AI Studija za nadzor i ispravljanje pogrešaka

Osim konfiguracije Tab, Webex AI Studio nudi dvije kartice za nadzor i ispravljanje pogrešaka vaših AI Assistant vještina: Sesije i povijest.

Sesije Tab

Sessions Tab pruža detaljan zapis svake interakcije u kojoj je vještina AI Assistant korištena za predložene odgovore. Može se koristiti za nadzor, ispravljanje pogrešaka i kontinuirano poboljšanje performansi AI Assistant vještina u interakcijama uživo. Da biste učinkovito iskoristili uvide iz ove Tab, provedite sljedeće radnje:

  1. Prikaz i filtriranje interakcija: stranica Sesije prikazuje popis svih interakcija u kojima su AI Assistant vještine dale prijedloge:
      • Pretraživanje: pomoću trake za pretraživanje pronađite određene interakcije prema ID-u sesije kontakta, ID-u potrošača ili ID-u interakcije.
      • Filtar: primijenite filtre da biste suzili popis na:
        • Datum kontakta: interakcije unutar određenog vremenskog raspona.
        • Agenti, timovi, redovi čekanja: interakcije koje obrađuje određeno osoblje ili se usmjeravaju kroz određene redove čekanja.
        • Vrste kanala: glasovne ili digitalne interakcije.
        • Predložene/izvršene radnje: interakcije u kojima su predložene ili provedene određene radnje.
        • Došlo je do pogrešaka: filtriranje sesija u kojima je došlo do pogreške.
        • Sakrij probne sesije: da biste iz prikaza izuzeli probne sesije.
        • Dogodila se primopredaja agenta: za filtriranje sesija u kojima se dogodila primopredaja agenta.
        • Smanjeno: za filtriranje sesija koje su agenti ovlastili.
        • Interakcije označene zastavicom (ako se implementiraju): interakcije koje su ljudski agenti označili za pregled.
  2. Detaljan prikaz interakcije: Kliknite na bilo koju interakciju na popisu da biste vidjeli sveobuhvatne detalje:
    • Transkript interakcije: Potpuni razgovor između ljudskog agenta i kupca, koji pruža značajka transkripcije u stvarnom vremenu.
    • AI Assistant korištena vještina: Identificira koja je vještina AI Assistant dala prijedloge za ovu interakciju.
    • Popis prijedloga: Prikazuje sve prijedloge dane ljudskom agentu, povezane s određenim upitom klijenta koji ih je potaknuo.
    • Izvor prijedloga:prikazuje najčešće članke, često postavljana pitanja ili odjeljke iz baze znanja koji su korišteni za generiranje prijedloga. To vam omogućuje provjeru točnosti i relevantnosti informacija.
    • Predložene i izvršene radnje: Prikazuje pojedinosti o tome koje su radnje predložene i jesu li izvršene (u nemoderiranom ili moderiranom načinu rada).
    • Izmjene agenta: Ako je ljudski agent uredio bilo koja polja u moderiranoj radnji prije slanja, te se izmjene bilježe.
    • Dodatni kontekst: Vidljive su sve dodatne informacije koje ljudski agent pruži za rafiniranje prijedloga.
    • Metapodaci: uključuje ID sesije kontakta, ID/naziv ljudskog agenta, ID/naziv tima, ID/naziv reda, datum/vrijeme kontakta i vrstu kanala.

Povijest Tab

History Tab donosi zapis o promjenama konfiguracije i verzijama vaših AI Assistant vještina. Iako nije izravno alat za praćenje performansi za interakcije uživo, ključno je razumjeti zašto su se performanse mogle promijeniti zbog ažuriranja konfiguracije.

  • Povijest verzija: prati različite objavljene verzije vaše vještine AI Assistant, omogućujući vam da se vratite na prethodne konfiguracije, ako je potrebno.
  • Zapisnici promjena: pruža detaljan zapisnik izmjena postavki vještine AI Assistant, uključujući tko je izvršio promjenu, kada i što je promijenjeno. To je ključno za nadzor i ispravljanje pogrešaka problema vezanih uz konfiguraciju.