Önerilen yanıtları yapılandırdıktan ve AI Assistant becerilerinizi ayarladıktan sonra, bunların etkinliğini test etmek ve performanslarını sürekli olarak izlemek çok önemlidir. Bu proaktif yaklaşım, AI Assistant doğru ve ilgili öneriler sunmasını sağlar ve böylece temsilci verimliliği ve müşteride daha iyi performans sağlanır. Webex Contact Center kapsamlı testler ve devam eden izleme için Webex AI Studio ve Çözümleyici kapsamında kapsamlı araçlar sağlar.

Bu makalede, AI Assistant beceri yanıtlarını önizleme, performans ölçümlerini kullanarak etkilerini izleme ve denetleme ve hata ayıklama için Oturumlar ve Geçmiş sekmelerini kullanma işlemleri boyunca size yol gösterir.

Ön Koşullar

Önerilen yanıt performansını test etmeden ve izlemeden önce şunları sağlayın:

  • AI Assistant eklentisi SKU: Kuruluşunuz Webex Contact Center için AI Assistant eklenti SKU'su (A-FLEX-AI-ASST) satın almış olmalıdır.
  • Webex AI Studio erişimi: Webex AI Studio platformuna erişmek için gerekli yönetici ayrıcalıklarına sahip olmanız gerekir.
  • Yapılandırılmış AI Assistant becerisi: AI Assistant yetenek, Webex AI Studio'da ilgili bilgi tabanları, talimatlar ve eylemlerle birlikte oluşturulup, yapılandırılmalı ve yayınlanmalıdır.

    Daha fazla bilgi için bkz. AI Assistant becerileri oluşturma ve yönetme ve AI Assistant beceri makaleleri için eylemleri yapılandırma.

  • Sıralara bağlı AI Assistant becerisi: Önerilen yanıtları sağlayan AI Assistant beceri uygun sıralara bağlanmalıdır.

    Daha fazla bilgi için, sıralara Bağlantı AI Assistant becerileri makalesine bakın.

  • Gerçek zamanlı kopyalar etkin (sesli için): Sesli etkileşimler için ilgili sıralar için gerçek zamanlı kopya etkinleştirilmelidir. Bu, AI Assistant'nın konuşulan konuşmaları işlemesi ve öneriler oluşturması için gereklidir.

    Daha fazla bilgi için, temsilciler için gerçek zamanlı dökümleri etkinleştir makalesine bakın.

AI Assistant beceri önizlemesi

Bir AI Assistant becerisini canlı temsilcilere dağıtmadan önce, onun davranışını Webex AI Studio içinde simüle edilmiş bir ortamda test edebilirsiniz. Bu, önerilerin alaka düzeyini ve doğruluğunu doğrulamanıza olanak sağlar. Aşağıdaki adımları takip edin:

1

Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > Contact Center'a gidin.

2

Gezinti bölmesinde Masaüstü Deneyimi altında AI Assistant gidin.

3

Önerilen yanıtlar bölümü altında, AI Assistant becerileri yönet bağlantısını tıklayın . AI Assistant becerileri pano, Webex AI Studio içinde yeni bir tarayıcı Tab açılır.

4

AI Assistant beceriler panosunda, test etmek istediğiniz belirli AI Assistant beceriyi tıklayın. Bu, yapılandırma sayfasını açar.

5

Önizleme düğmesini tıklayın.

Sohbet modu önizlemesi: Webex AI Studio içindeki önizleme, bir sohbet etkileşimini simüle etmenize olanak sağlar. Bir müşterinin rolünü üstlenebilir, sorgular yazabilir ve bir insan temsilcinin göreceği gibi AI Assistant becerinin nasıl öneriler ürettiğini gözlemleyebilirsiniz.

Sesli kanal testi için not: Canlı sesli etkileşimler sırasında önerilerin nasıl görüntülendiğine ve işleve ilişkin ayrıntılı bir önizleme içinAgent Desktop geçiş yapmanız ve özelliği gerçek arama senaryosunda test etmeniz gerekir. Bunun için çağrının etkin olması için gerçek zamanlı kopya gerekir.

Performans izleme için Çözümleyici Kullanma

Önerilen yanıtlar özelliği AI Assistant bir parçasıdır. Kullanımı ve etkinliği izlemek için AI Assistant raporları ve Çözümleyicideki KPI'leri inceleyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için, Çözümleyici makalesindeki AI Assistant raporlarına bakın.

Önerilen yanıtlar raporu tarafından sunulan içgörüler

Bu rapor, önerilen yanıtların temsilci performansı ve müşteri tatmini üzerindeki gerçek dünyadaki etkisi hakkında içgörü sunarak sürekli iyileşme için geri bildirim toplamanıza ve özelliğin etkinliğini ölçmenize yardımcı olur. Rapor aşağıdaki anahtar alanlara ilişkin içgörüler sunar:

  • Kullanım metrikleri: Temsilcilerin Önerileri Al düğmesini ne sıklıkla kullandıklarını, etkileşime göre sunulan önerilerin sayısını ve özelliğin onaylama oranını izleyin.
  • KPI'lere Etkisi: Önerilen yanıtların kullanıldığı etkileşimler için Ortalama İşleme Süresindeki (AHT) değişiklikleri izleme, danışma/aktarmalar, müşteri tatmini (CSAT)/ otomatik CSAT ve İlk İletişim Çözümlemesi (FCR).
  • Eylem yürütme: Unmoderated ve ölçülü eylemlerin sayısını ve bunların başarı oranlarını izleyin.
  • Gerçek zamanlı kopya KPI'leri: Sesli etkileşimler için, temel kopya hizmetinin en uygun şekilde çalıştığından emin olmak için önerilen yanıtların performansı ile gerçek zamanlı kopya KPI'leri raporu çapraz başvuruda bulunabilirsiniz. Daha fazla bilgi için, temsilciler için gerçek zamanlı dökümleri etkinleştir makalesine bakın.

Denetim ve hata ayıklama için AI Studio Kullanma

Configuration Tab yanı sıra, Webex AI Studio denetleme ve AI Assistant becerileriniz: Oturumlar ve Geçmiş hata ayıklama için iki sekme sağlar.

Oturumlar Tab

Oturumlar Tab, önerilen yanıtlar için bir AI Assistant becerisinin kullanıldığı her etkileşimin ayrıntılı kaydını sağlar. Canlı etkileşimlerde AI Assistant beceri performansının denetim, hata ayıklama ve sürekli iyileşmesi için kullanılabilir. Bu Tab içgörüden etkili bir şekilde yararlanmak için, aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:

  1. Etkileşimleri görüntüleme ve filtreleme: Oturumlar sayfası, AI Assistant becerilerin öneriler sağladığı tüm etkileşimlerin listesini görüntüler:
      • Arama: İletişim oturumu kimliğine, tüketici kimliğine veya etkileşim kimliğine göre belirli etkileşimleri bulmak için arama çubuğunu kullanın.
      • Filtre: Listeyi daraltmak için filtreleri uygulayın:
        • İletişim tarihi: Belirli bir zaman aralığındaki etkileşimler.
        • Temsilciler, ekipler, kuyruklar: Belirli personel tarafından işlenen veya belirli sıralar üzerinden yönlendirilen etkileşimler.
        • Kanal türleri: Sesli veya dijital etkileşimler.
        • Önerilen/gerçekleştirilen eylemler: Belirli eylemlerin önerildiği veya gerçekleştirildiği etkileşimler.
        • Hatalar oluştu: Bir hatanın meydana geldiği oturumları filtrelemek için.
        • Test oturumlarını gizleme: Test oturumlarını görünüm dışında bırakmak için.
        • Temsilci devretme oldu: Bir temsilci devretmenin gerçekleştiği oturumları filtrelemek için.
        • Alt faturalı: Temsilciler tarafından aşağı faturalanan oturumları filtrelemek için.
        • İşaretlenen etkileşimler (uygulandıysa): İnceleme için insan temsilciler tarafından işaretlenen etkileşimler.
  2. Ayrıntılı etkileşim görünümü: Kapsamlı ayrıntıları görmek için listedeki herhangi bir etkileşimi tıklayın:
    • Etkileşim dökümü: Gerçek zamanlı kopya özelliği tarafından sağlanan, insan temsilci ve müşteri arasındaki tam konuşma.
    • AI Assistant beceri kullanıldı: Bu etkileşim için hangi AI Assistant beceri tarafından öneriler sağlandığını tanımlar.
    • Öneriler listesi: İnsan temsilciye sağlanan ve bunları soran belirli müşteri sorgusuna bağlı tüm önerileri gösterir.
    • Öneri kaynağı: Bilgi bankasından gelen ve önerileri oluşturmak için kullanılan en üstteki makaleleri, SSS'leri veya bölümleri görüntüler. Bu, bilgilerin doğruluğunu ve uygun olduğunu doğrulamanıza olanak sağlar.
    • Önerilen ve gerçekleştirilen eylemler: Hangi eylemlerin önerildiği ve bunların gerçekleştirilip gerçekleştirilmediği hakkında ayrıntılı bilgi sağlar (unmoderated veya moded mode).
    • Temsilci değişiklikleri: Bir insan temsilci, gönderimden önce denetlenen bir eylemdeki herhangi bir alanı düzenlemişse, bu değişiklikler kaydedilir.
    • Ek içerik: Önerileri geliştirmek için insan temsilci tarafından sağlanan ek bilgiler görünür.
    • Meta Veriler: İletişim oturumu kimliği, insan temsilci kimliği/adı, ekip kimliği/adı, sıra kimliği/adı, iletişim tarihi/saati ve kanal türünü içerir.

Geçmiş Tab

Geçmiş Tab yapılandırma değişikliklerinizin ve AI Assistant becerilerinin sürümlerinin kaydını sağlar. Canlı etkileşimler için doğrudan bir performans izleme aracı olmasa da, yapılandırma güncellemeleri nedeniyle performansın neden değişebileceğini anlamak çok önemlidir.

  • Sürüm geçmişi: AI Assistant becerinizin farklı yayınlanmış sürümlerini izler ve gerekirse önceki yapılandırmalara geri dönmenize olanak sağlar.
  • Günlükleri değiştir: AI Assistant beceri ayarlarında yapılan ve değişikliği kimin yaptığı, ne zaman ve ne zaman değiştirildiği gibi değişikliklerin ayrıntılı bir günlüğünü sağlar. Bu, yapılandırmayla ilgili sorunların denetimi ve hata ayıklaması için gereklidir.