Gerçek Zamanlı Yardım raporu tarafından sunulan içgörüler

Bu rapor, Gerçek Zamanlı Yardımın temsilci performansı ve müşteri tatmini üzerindeki gerçek dünyadaki etkisi hakkında içgörü sunarak sürekli iyileşme için geri bildirim toplamanıza ve özelliğin etkinliğini ölçmenize yardımcı olur. Rapor aşağıdaki anahtar alanlara ilişkin içgörüler sunar:

• Kullanım metrikleri: Temsilcilerin Önerileri Al düğmesini ne sıklıkla kullandıklarını, etkileşime göre sunulan önerilerin sayısını ve özelliğin onaylama oranını izleyin.
• KPI'lere Etki: Gerçek Zamanlı Yardım'ın kullanıldığı etkileşimler için Ortalama İşleme Süresindeki (AHT) değişiklikleri izleme, danışma/aktarmalar, müşteri müşteri tatmini (CSAT)/ otomatik CSAT ve birinci iletişim çözümlemesi (FCR).
• Eylem yürütme: Unmoderated ve ölçülü eylemlerin sayısını ve bunların başarı oranlarını izleyin.
• Gerçek zamanlı kopya KPI'leri: Sesli etkileşimler için, temel kopya hizmetinin en uygun şekilde çalıştığından emin olmak için Gerçek Zamanlı Kopya KPI'leri raporuyla Gerçek Zamanlı Yardım performansına çapraz başvuruda bulunabilirsiniz.

Oturumlar Tab

Oturumlar Tab, Gerçek Zamanlı Yardım için bir AI Assistant becerisinin kullanıldığı her etkileşimin ayrıntılı kaydını sağlar. Canlı etkileşimlerde AI Assistant beceri performansının denetim, hata ayıklama ve sürekli iyileşmesi için kullanılabilir. Bu Tab içgörülerinden etkili bir şekilde yararlanmak için, aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:

1. Etkileşimleri görüntüleme ve filtreleme: Oturumlar sayfası, AI Assistant becerilerin öneriler sağladığı tüm etkileşimlerin listesini görüntüler:
   • • Arama: İletişim oturumu ID, tüketici ID veya etkileşim ID göre belirli etkileşimleri bulmak için arama çubuğunu kullanın.
     • Filtre: Listeyi daraltmak için filtreleri uygulayın:
       • İletişim tarihi: Belirli bir zaman aralığındaki etkileşimler.
       • Temsilciler, ekipler, kuyruklar: Belirli personel tarafından işlenen veya belirli sıralar üzerinden yönlendirilen etkileşimler.
       • Kanal türleri: Sesli veya dijital etkileşimler.
       • Önerilen/gerçekleştirilen eylemler: Belirli eylemlerin önerildiği veya gerçekleştirildiği etkileşimler.
       • Hatalar oluştu: Bir hatanın meydana geldiği oturumları filtrelemek için.
       • Test oturumlarını gizleme: Test oturumlarını görünüm dışında bırakmak için.
       • Temsilci devretme oldu: Bir temsilci devretmenin gerçekleştiği oturumları filtrelemek için.
       • Alt faturalı: Temsilciler tarafından aşağı faturalanan oturumları filtrelemek için.
       • İşaretlenen etkileşimler (uygulandıysa): İnceleme için insan temsilciler tarafından işaretlenen etkileşimler.
2. Ayrıntılı etkileşim görünümü: Kapsamlı ayrıntıları görmek için listedeki herhangi bir etkileşimi tıklayın:
   • Etkileşim dökümü: Gerçek zamanlı kopya özelliği tarafından sağlanan, insan temsilci ve müşteri arasındaki tam konuşma.
   • AI Assistant beceri kullanılır: Bu etkileşim için hangi AI Assistant beceri tarafından sağlanan önerileri tanımlar.
   • Öneriler listesi: İnsan temsilciye sağlanan ve bunları soran belirli müşteri sorgusuna bağlı tüm önerileri gösterir.
   • Öneri kaynağı: Bilgi bankasından gelen ve önerileri oluşturmak için kullanılan en üstteki makaleleri, SSS'leri veya bölümleri görüntüler. Bu, bilgilerin doğruluğunu ve uygun olduğunu doğrulamanıza olanak sağlar.
   • Önerilen ve gerçekleştirilen eylemler: Hangi eylemlerin önerildiği ve bunların gerçekleştirilip gerçekleştirilmediği hakkında ayrıntılı bilgi sağlar (unmoderated veya moded mode).
   • Temsilci değişiklikleri: Bir insan temsilci, gönderimden önce denetlenen bir eylemdeki herhangi bir alanı düzenlemişse, bu değişiklikler kaydedilir.
   • Ek içerik: Önerileri geliştirmek için insan temsilci tarafından sağlanan ek bilgiler görünür.
   • Meta Veriler: kişi oturumu ID, insan temsilci ID/adı, ekip ID/ad, sıra ID/ad, iletişim tarihi/saati ve kanal türünü içerir.

Geçmiş Tab

Geçmiş Tab yapılandırma değişikliklerinizin ve AI Assistant becerilerinizin sürümlerinin kaydını sağlar. Canlı etkileşimler için doğrudan bir performans izleme aracı olmasa da, yapılandırma güncellemeleri nedeniyle performansın neden değişebileceğini anlamak çok önemlidir.

• Sürüm geçmişi: AI Assistant becerinizin farklı yayınlanmış sürümlerini izler ve gerekirse önceki yapılandırmalara geri dönmenize olanak sağlar.
• Günlükleri değiştir: AI Assistant beceri ayarlarında yapılan ve değişikliği kimin yaptığı, ne zaman ve ne zaman değiştirildiği gibi değişikliklerin ayrıntılı bir günlüğünü sağlar. Bu, yapılandırmayla ilgili sorunların denetimi ve hata ayıklaması için gereklidir.