Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Gerçek Zamanlı Yardım raporunun sunduğu içgörüler

Bu rapor, Gerçek Zamanlı Yardım'ın temsilci performansı ve müşteri memnuniyeti üzerindeki gerçek dünyadaki etkisine ilişkin içgörüler sağlayarak sürekli iyileştirme için geri bildirim toplamanıza ve özelliğin etkinliğini ölçmenize yardımcı olur. Rapor, aşağıdaki kilit alanlara ilişkin içgörüler sunar:

• Kullanım metrikleri: Temsilcilerin Önerileri Al düğ mesini ne sıklıkta kullandığını, etkileşim başına sunulan öneri sayısını ve özelliğin benimsenme oranını izleyin.
• KPI'lar Üzerindeki Etki: Gerçek Zamanlı Yardımın kullanıldığı etkileşimler için Ortalama İşlem Süresi (AHT), danışmalar/transferler, müşteri memnuniyeti (CSAT) /otomatik CSAT ve İlk Temas Çözümündeki (FCR) değişiklikleri izleyin.
• Eylem yürütme: Gerçekleştirilen denetlenmemiş ve denetlenmeyen eylemlerin sayısını ve başarı oranlarını izleyin.
• Gerçek zamanlı transkripsiyon KPI'ları: Sesli etkileşimler için, temel transkripsiyon hizmetinin en iyi performans gösterdiğinden emin olmak için Gerçek Zamanlı Yardım performansını gerçek zamanlı transkripsiyon KPI' ları raporuyla çapraz referans alın.

Oturumlar sekmesi

Oturumlar sekmesi, Gerçek Zamanlı Yardım için bir AI Assistant becerinin kullanıldığı her etkileşimin ayrıntılı bir kaydını sağlar. Canlı etkileşimlerde AI Assistant beceri performansının denetlenmesi, hata ayıklanması ve sürekli iyileştirilmesi için kullanılabilir. Bu sekmedeki içgörülerden etkili bir şekilde yararlanmak için aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:

1. Etkileş@@ imleri görüntüleme ve filtreleme: Oturumlar sayfası, AI Assistant becerilerin öneriler sağladığı tüm etkileşimlerin bir listesini görüntüler:
   • • Arama: Kişinin oturum kimliğine, tüketici kimliğine veya etkileşim kimliğine göre belirli etkileşimleri bulmak için arama çubuğunu kullanın.
     • Filtre: Listeyi şu şekilde daraltmak için filtreler uygulayın:
       • İletişim tarihi: Belirli bir zaman aralığındaki etkileşimler.
       • Temsilciler, ekipler, kuyruklar: Belirli personel tarafından yönetilen veya belirli kuyruklardan yönlendirilen etkileşimler.
       • Kanal türleri: Sesli veya dijital etkileşimler.
       • Önerilen/gerçekleştirilen eylemler: Belirli eylemlerin önerildiği veya gerçekleştirildiği etkileşimler.
       • Oluşan hatalar: Bir hatanın meydana geldiği oturumları filtrelemek için.
       • Test oturumlarını gizle: Test oturumlarını görünümünüzden hariç tutmak için.
       • Ajan devri gerçekleşti: Bir temsilci devrinin gerçekleştiği oturumları filtrelemek için.
       • Olumsuz oy: Temsilciler tarafından olumsuz oy alan oturumları filtrelemek için.
       • İşaretli etkileşimler (uygulandıysa): İnsan ajanlar tarafından incelenmek üzere işaretlenen etkileşimler.
2. Ayrıntılı etkileşim görünümü: Kapsamlı ayrıntıları görüntülemek için listedeki herhangi bir etkileşime tıklayın:
   • Etkileşim transkript: Gerçek zamanlı transkripsiyon özelliği tarafından sağlanan insan ajanı ve müşteri arasındaki tam konuşma.
   • AI Assistantkullanılan beceri: Bu etkileşim için hangi AI Assistant becerinin öneriler sağladığını belirler.
   • Önerilerin listesi: İnsan temsilciye sağlanan tüm önerileri, onları yönlendiren belirli müşteri sorgusuyla bağlantılı olarak gösterir.
   • Önerilerin kaynağı: Öner ileri oluşturmak için kullanılan bilgi tabanından en çok kullanılan makaleleri, SSS'leri veya bölümleri görüntüler. Bu, bilgilerin doğruluğunu ve uygunluğunu doğrulamanızı sağlar.
   • Önerilen ve gerçekleştirilen eylemler: Hangi eylemlerin önerildiği ve gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğine dair ayrıntılar sağlar (denetlenmemiş veya denetlenen modda).
   • Aracı değişiklikleri: Bir insan ajanı, denetlenen bir eylemde herhangi bir alanı göndermeden önce düzenlediyse, bu değişiklikler kaydedilir.
   • Ek bağlam: Önerileri iyileştirmek için insan ajanı tarafından sağlanan herhangi bir ekstra bilgi görülebilir.
   • Meta veriler: Kişi oturum kimliği, insan temsilci kimliği/adı, ekip kimliği/adı, sıra kimliği/adı, kişi tarihi/saati ve kanal türünü içerir.

Geçmiş sekmesi

Geç miş sekmesi, AI Assistant becerilerinizin yapılandırma değişikliklerinin ve sürümlerinin bir kaydını sağlar. Canlı etkileşimler için doğrudan bir performans izleme aracı olmasa da, yapılandırma güncellemeleri nedeniyle performansın neden değişmiş olabileceğini anlamak çok önemlidir.

• Sürüm geçmişi: Becerinizin yayınlanmış farklı sürümlerini izleyerek gerekirse önceki yapılandırmalara geri dönmenizi sağlar. AI Assistant
• Değişiklik günlü kleri: Değişikliği kimin, ne zaman ve nelerin değiştirildiği dahil olmak üzere AI Assistant beceri ayarlarında yapılan değişikliklerin ayrıntılı bir günlüğ ünü sağlar. Bu, yapılandırmayla ilgili sorunları denetlemek ve hata ayıklamak için gereklidir.