Innsikt som tilbys av rapporten Real-Time Assist

Denne rapporten gir innsikt i den virkelige effekten av Real-Time Assist på agentytelse og kundetilfredshet, og hjelper deg med å samle tilbakemeldinger for kontinuerlig forbedring og måle funksjonens effektivitet. Rapporten gir innsikt i følgende nøkkelområder:

• Bruksmåledata:Spor hvor ofte agenter bruker Hent forslag-knappen , antall forslag som tilbys per samhandling, og funksjonens innføringsfrekvens.
• Innvirkning på KPI-er: Overvåke endringer i gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), konsultasjoner/overføringer, kundetilfredshet (CSAT)/ automatisk CSAT og løsning ved første kontakt (FCR) for samhandlinger der sanntidshjelp ble brukt.
• Handlingsutførelse: Spor antall umodererte og modererte handlinger som utføres, og suksessratene deres.
• Transkripsjons-KPI-er i sanntid: For talesamhandlinger bør du kryssreferere ytelsen til Real-Time Assist med rapporten sanntidstranskripsjons-KPI-er for å sikre at den underliggende transkripsjonstjenesten fungerer optimalt.

Økter Tab

Økter Tab gir en detaljert oversikt over alle interaksjoner der en AI Assistant-ferdighet ble brukt til sanntidshjelp . Den kan brukes til revisjon, feilsøking og kontinuerlig forbedring av AI Assistant ferdighetsytelse i live-interaksjoner. Hvis du vil dra effektiv nytte av innsikten fra denne Tab, utfører du følgende handlinger:

1. Vise og filtrere samhandlinger: Økter-siden viser en liste over alle samhandlinger der AI Assistant ferdigheter ga forslag:
   • • Søk: Bruk søkefeltet til å finne spesifikke interaksjoner etter kontaktøkt ID, forbruker ID eller interaksjon ID.
     • Filter: Bruk filtre for å begrense listen ved å:
       • Kontaktdato: Interaksjoner innenfor et bestemt tidsområde.
       • Agenter, team, køer: Samhandlinger som håndteres av spesifikt personell eller rutes gjennom bestemte køer.
       • Kanaltyper: Taleinteraksjoner eller digitale interaksjoner.
       • Handlinger foreslått/utført: Interaksjoner der spesifikke handlinger ble foreslått eller utført.
       • Det oppstod feil: For å filtrere økter der det oppstod en feil.
       • Skjul testøkter: For å ekskludere testøkter fra visningen din.
       • Agentoverlevering skjedde: For å filtrere økter der en agentoverlevering fant sted.
       • Nedstemt: For å filtrere økter som ble nedstemt av agenter.
       • Flaggede interaksjoner (hvis implementert): Interaksjoner flagget av menneskelige agenter for gjennomgang.
2. Detaljert samhandlingsvisning: Klikk på en interaksjon i listen for å se omfattende detaljer:
   • Interaksjonstranskripsjon: Den fullstendige samtalen mellom den menneskelige agenten og kunden, levert av funksjonen for transkripsjoner i sanntid.
   • AI Assistant kompetanse brukt: Identifiserer hvilken AI Assistant kompetanse som ga forslag til denne samhandlingen.
   • Liste over forslag: Viser alle forslag som ble gitt til den menneskelige agenten, koblet til den bestemte kundespørringen som førte til dem.
   • Kilde til forslag: Viser de øverste artiklene, vanlige spørsmål eller deler fra kunnskapsbasen som ble brukt til å generere forslagene. Dette lar deg verifisere nøyaktigheten og relevansen av informasjonen.
   • Handlinger foreslått og utført: Gir detaljer om hvilke handlinger som ble foreslått, og om de ble utført (i umoderert eller moderert modus).
   • Agentendringer: Hvis en menneskelig agent redigerte noen felt i en moderert handling før innsending, registreres disse endringene.
   • Ytterligere kontekst: All ekstra informasjon fra den menneskelige agenten for å avgrense forslag er synlig.
   • Metadata: Inkluderer kontaktøkt ID, menneskelig agent ID/navn, team ID/navn, kø ID/navn, dato/klokkeslett for kontakt og kanaltype.

Historie Tab

Historikk Tab gir en oversikt over konfigurasjonsendringene og versjonene av AI Assistant-ferdighetene dine. Selv om det ikke direkte er et ytelsesovervåkingsverktøy for live-interaksjoner, er det avgjørende for å forstå hvorfor ytelsen kan ha endret seg på grunn av konfigurasjonsoppdateringer.

• Versjonshistorikk: Sporer forskjellige publiserte versjoner av AI Assistant-ferdigheten din, slik at du om nødvendig kan gå tilbake til tidligere konfigurasjoner.
• Endringslogger: Gir en detaljert logg over endringer som er gjort i AI Assistant-ferdighetens innstillinger, inkludert hvem som gjorde endringen, når og hva som ble endret. Dette er viktig for revisjon og feilsøking av konfigurasjonsrelaterte problemer.