Takk for tilbakemeldingen.

Innsikt som tilbys av Real-Time Assist-rapporten

Denne rapporten gir innsikt i den virkelige effekten av sanntidsassistanse på agentytelsen og kundetilfredsheten, og hjelper deg med å samle tilbakemeldinger for kontinuerlig forbedring og måle funksjonens effektivitet. Rapporten gir innsikt i følgende nøkkelområder:

• Bruksmålinger: Spor hvor ofte agenter bruker Få forslag-knappen, antall forslag som tilbys per interaksjon, og funksjonens adopsjonsrate.
• Påvirkning på KPIer: Over våk endringer i gjennomsnittlig håndteringstid (AHT), konsultasjoner/overføringer, kundetilfredshet (CSAT) /automatisk CSAT og førstekontaktoppløsning (FCR) for interaksjoner der sanntidshjelp ble brukt.
• Handlingsutførelse: Spor antall umodererte og modererte handlinger utført og suksessratene deres.
• KPIer for transkripsjon i sanntid: For taleinteraksjoner kryssreferer du ytelsen til sanntidshjelp med KPI-rapporten for sanntids transkripsjon for å sikre at den underliggende transkripsjonstjenesten fungerer optimalt.

Sessioner-fanen

Fanen Økter gir en detaljert oversikt over hver interaksjon der en AI Assistant ferdighet ble brukt til sanntidshjelp. Den kan brukes til revisjon, feilsøking og kontinuerlig forbedring av AI Assistant ferdighetsytelse i live interaksjoner. For å effektivt utnytte innsikten fra denne kategorien, utfør følgende handlinger:

1. Vis og filtrer interaksjoner: Økter-siden viser en liste over alle interaksjoner der AI Assistant ferdigheter ga forslag:
   • • Søk: Bruk søkefeltet til å finne spesifikke interaksjoner etter kontaktøkt-ID, forbruker-ID eller interaksjons-ID.
     • Filter: Bruk filtre for å begrense listen etter:
       • Kontaktdato: Interaksjoner innenfor et bestemt tidsrom.
       • Agenter, team, køer: Interaksjoner håndtert av spesifikt personell eller rutet gjennom bestemte køer.
       • Kanaltyper: Tale eller digitale interaksjoner.
       • Handlinger foreslått/utført: Interaksjoner der spesifikke handlinger ble foreslått eller utført.
       • Feil oppstod: For å filtrere økter der det oppstod en feil.
       • Skjul testøkter: Slik ekskluderer du testøkter fra visningen.
       • Agentoverlevering skjedde: For å filtrere økter der en agentoverlevering skjedde.
       • Nedstemt: For å filtrere økter som ble nedstemt av agenter.
       • Flaggede interaksjoner (hvis implementert): Interaksjoner flagget av menneskelige agenter for gjennomgang.
2. Detaljert interaksjonsvisning: Klikk på hvilken som helst interaksjon i listen for å se omfattende detaljer:
   • Interaksjonsutskrift: Den fulle samtalen mellom den menneskelige agenten og kunden, levert av sanntids transkripsjonsfunksjonen.
   • AI Assistantferdighet brukt: Identifiserer hvilken AI Assistant ferdighet som ga forslag til denne interaksjonen.
   • Liste over forslag: Viser alle forslag som ble gitt til den menneskelige agenten, knyttet til den spesifikke kundeforespørselen som ba dem om.
   • Kilde til forslag: Viser de beste artiklene, vanlige spørsmålene eller seksjonene fra kunnskapsbasen som ble brukt til å generere forslagene. Dette lar deg bekrefte nøyaktigheten og relevansen av informasjonen.
   • Foreslåtte og utførte handlinger: Gir detaljer om hvilke handlinger som ble foreslått og om de ble utført (i umoderert eller moderert modus).
   • Agentmodifikasjoner: Hvis en menneskelig agent redigerte noen felt i en moderert handling før innsending, registreres disse endringene.
   • Ytterligere kontekst: Eventuell ekstra informasjon gitt av den menneskelige agenten for å avgrense forslag er synlig.
   • Metadata: Inkluderer kontaktøkt-ID, ID-/navn for menneskelig agent, team-ID/navn, kø-ID/navn, kontaktdato/klokkeslett og kanaltype.

Historikk-fanen

Historikk- fanen gir en oversikt over konfigurasjonsendringene og versjonene av fer AI Assistant dighetene dine. Selv om det ikke direkte er et ytelsesovervåkingsverktøy for live-interaksjoner, er det avgjørende for å forstå hvorfor ytelsen kan ha endret seg på grunn av konfigurasjonsoppdateringer.

• Versjonshistor ikk: Sporer forskjellige publiserte versjoner av AI Assistant ferdighetene dine, slik at du kan gå tilbake til tidligere konfigurasjoner, om nødvendig.
• Endringslogger: Gir en detaljert logg over endringer som er gjort i AI Assistant ferdighetens innstillinger, inkludert hvem som gjorde endringen, når og hva som ble endret. Dette er viktig for revisjon og feilsøking av konfigurasjonsrelaterte problemer.