Indsigt, der tilbydes af rapporten Realtidsassistance

Denne rapport giver indsigt i den virkelige effekt af realtidsassistance på agentpræstation og kundetilfredshed, hvilket hjælper dig med at indsamle feedback til løbende forbedringer og måle funktionens effektivitet. Rapporten giver indsigt i følgende nøgleområder:

• Forbrugsdata: Spor, hvor ofte agenter bruger knappen Få forslag , antallet af tilbudte forslag pr. interaktion og funktionens indførelsesrate.
• Påvirkning af KPI'er: Overvåg ændringer i gennemsnitlig håndteringstid (AHT), konsulenter/overførsler, kundetilfredshed (CSAT)/automatisk CSAT og løsning ved første kontakt (FCR) for interaktioner, hvor der blev brugt realtidsassistance.
• Handlingsudførelse:Spor antallet af ikke-modererede og modererede handlinger, der udføres, og deres succesrater.
• KPI'er for transskription i realtid: For stemmeinteraktioner skal du krydsreferere ydeevnen for Hjælp i realtid med rapporten Transskriptions-KPI'er i realtid for at sikre, at den underliggende transskriptionstjeneste fungerer optimalt.

Sessioner Tab

Sessions Tab giver en detaljeret oversigt over hver interaktion, hvor en AI Assistant-færdighed blev brugt til realtidsassistance. Det kan bruges til revision, fejlfinding og løbende forbedring af AI Assistant færdighedspræstation i live interaktioner. For effektivt at udnytte indsigten fra denne Tab skal du udføre følgende handlinger:

1. Vis og filtrer interaktioner:Siden Sessioner viser en liste over alle interaktioner, hvor AI Assistant færdigheder har givet forslag:
   • • Søg: Brug søgefeltet til at finde specifikke interaktioner efter kontaktsession ID, forbruger ID eller interaktion ID.
     • Filtrer: Anvend filtre for at indsnævre listen ved at:
       • Kontaktdato: Interaktioner inden for et bestemt tidsinterval.
       • Agenter, teams, køer: Interaktioner, der håndteres af specifikke medarbejdere eller distribueres gennem bestemte køer.
       • Kanaltyper: Stemme eller digitale interaktioner.
       • Foreslåede / udførte handlinger: Interaktioner, hvor specifikke handlinger blev foreslået eller udført.
       • Der opstod fejl: Til at filtrere sessioner, hvor der opstod en fejl.
       • Skjul testsessioner: Sådan ekskluderer du testsessioner fra din visning.
       • Agentoverdragelse skete: For at filtrere sessioner, hvor en agentoverdragelse fandt sted.
       • Nedstemt: For at filtrere sessioner, der blev nedstemt af agenter.
       • Markerede interaktioner (hvis implementeret): Interaktioner, der er markeret af menneskelige agenter til gennemgang.
2. Detaljeret interaktionsvisning: Klik på en interaktion på listen for at få vist omfattende detaljer:
   • Interaktionsafskrift: Den fulde samtale mellem den menneskelige agent og kunden, leveret af funktionen transskriptioner i realtid.
   • AI Assistant anvendt færdighed: Identificerer hvilken AI Assistant færdighed, der har givet forslag til denne interaktion.
   • Liste over forslag: Viser alle forslag, der er leveret til den menneskelige agent, og som er knyttet til den specifikke kundeforespørgsel, der gav anledning til dem.
   • Kilde til forslag: Viser de mest populære artikler, ofte stillede spørgsmål eller afsnit fra vidensbasen, der blev brugt til at generere forslagene. Dette giver dig mulighed for at kontrollere nøjagtigheden og relevansen af oplysningerne.
   • Foreslåede og udførte handlinger: Indeholder oplysninger om, hvilke handlinger der blev foreslået, og om de blev udført (i umodereret eller modereret tilstand).
   • Agentændringer: Hvis en menneskelig agent redigerede et felt i en modereret handling før afsendelse, registreres disse ændringer.
   • Yderligere kontekst:Alle ekstra oplysninger, der leveres af den menneskelige agent for at finjustere forslagene, er synlige.
   • Metadata: Inkluderer kontaktsession ID, menneskelig agent ID/navn, team ID/navn, kø ID/navn, kontaktdato/-tidspunkt og kanaltype.

Historie Tab

Historik Tab indeholder en oversigt over konfigurationsændringer og versioner af dine AI Assistant-færdigheder. Selvom det ikke direkte er et værktøj til overvågning af ydeevne til live interaktioner, er det afgørende for at forstå, hvorfor ydeevnen kan have ændret sig på grund af konfigurationsopdateringer.

• Versionshistorik: Sporer forskellige udgivne versioner af din AI Assistant færdighed, så du kan vende tilbage til tidligere konfigurationer, hvis det er nødvendigt.
• Ændringslogfiler: Indeholder en detaljeret log over ændringer, der er foretaget af indstillingerne for AI Assistant færdigheden, herunder hvem der foretog ændringen, hvornår og hvad der blev ændret. Dette er vigtigt for revision og fejlfinding af konfigurationsrelaterede problemer.