Når du har konfigureret foreslåede svar og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, er det afgørende at teste deres effektivitet og løbende overvåge deres ydeevne. Denne proaktive tilgang sikrer, at AI Assistant giver nøjagtige og relevante forslag, hvilket fører til forbedret agenteffektivitet og forbedret kundetilfredshed. Webex Contact Center leverer omfattende værktøjer inden for Webex AI Studio og Analyzer til grundig test og løbende overvågning.

Denne artikel guider dig gennem processerne til forhåndsvisning af AI Assistant færdighedssvar, overvågning af deres indvirkning ved hjælp af præstationsmålinger og brug af fanerne Sessioner og Historik til overvågning og fejlfinding.

Forudsætninger

Før du tester og overvåger ydeevnen af foreslåede svar, skal du sikre dig følgende:

  • AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
  • Webex AI Studio-adgang: Du skal have de nødvendige administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
  • Konfigureret AI Assistant færdighed: Der skal oprettes, konfigureres og publiceres en AI Assistant færdighed i Webex AI Studio med relevante vidensbaser, instruktioner og handlinger.

    Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant-færdigheder og Konfigurere handlinger for AI Assistant-fagartikler .

  • Sammenkædet AI Assistant-færdighed med køer:Den AI Assistant-færdighed, der giver foreslåede svar, skal knyttes til de relevante køer.

    Du kan finde flere oplysninger i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .

  • Transskriptioner i realtid aktiveret (for stemmeenheder): For stemmeinteraktioner skal transskription i realtid være aktiveret for de relevante køer. Dette er vigtigt for, at AI Assistant kan behandle talte samtaler og generere forslag.

    Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .

Eksempelvisning af AI Assistant færdighed

Før du udruller en AI Assistant-færdighed til live-agenter, kan du teste dens funktionsmåde i et simuleret miljø i Webex AI Studio. Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Følg nedenstående trin:

1

Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center.

2

Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden.

3

Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio.

4

I dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på den specifikke AI Assistant færdighed, du vil teste. Dette åbner dens konfigurationsside.

5

Klik på knappen Eksempel .

Forhåndsvisning af chattilstand: Forhåndsvisningen i Webex AI Studio giver dig mulighed for at simulere en chatinteraktion. Du kan påtage dig rollen som kunde, skrive forespørgsler og observere, hvordan AI Assistant-færdigheden genererer forslag, ligesom en menneskelig agent ville se dem.

Bemærkning til test af stemmekanaler: Hvis du vil have en detaljeret forhåndsvisning af, hvordan forslag vises og fungerer under live-stemmeinteraktioner, skal du skifte til Agent Desktop og teste funktionen i et rigtigt opkaldsscenarie. Dette kræver transskription i realtid for at være aktiv for opkaldet.

Brug af analysator til overvågning af ydeevne

Funktionen foreslåede svar er en del af AI Assistant. Du kan gennemse AI Assistant-rapporter og KPI'er i Analysator for at overvåge brug og effektivitet.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen AI Assistant rapporter i Analysator .

Rapporten Indsigt, der tilbydes af foreslåede svar

Denne rapport giver indsigt i den virkelige effekt af foreslåede svar på agentens ydeevne og kundetilfredshed, hvilket hjælper dig med at indsamle feedback til løbende forbedringer og måle funktionens effektivitet. Rapporten giver indsigt i følgende nøgleområder:

  • Forbrugsdata: Spor, hvor ofte agenter bruger knappen Få forslag , antallet af tilbudte forslag pr. interaktion og funktionens indførelsesrate.
  • Indvirkning på KPI'er: Overvåg ændringer i gennemsnitlig håndteringstid (AHT), konsulenter/overførsler, kundetilfredshed (CSAT)/automatisk CSAT og første kontaktløsning (FCR) for interaktioner, hvor foreslåede svar blev brugt.
  • Handlingsudførelse:Spor antallet af ikke-modererede og modererede handlinger, der udføres, og deres succesrater.
  • KPI'er for transskription i realtid: For stemmeinteraktioner skal du krydsreferere ydeevnen af foreslåede svar med rapporten Transskriptions-KPI'er i realtid for at sikre, at den underliggende transskriptionstjeneste fungerer optimalt. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .

Brug af AI Studio til revision og fejlfinding

Udover konfiguration # Tab indeholder Webex AI Studio to faner til revision og fejlfinding af dine AI Assistant-færdigheder: Sessioner og historie.

Sessioner Tab

Sessioner Tab giver en detaljeret oversigt over hver interaktion, hvor en AI Assistant-færdighed blev brugt til foreslåede svar. Det kan bruges til revision, fejlfinding og løbende forbedring af AI Assistant færdighedsydelse i live interaktioner. For effektivt at udnytte indsigten fra denne Tab skal du udføre følgende handlinger:

  1. Vis og filtrer interaktioner:Siden Sessioner viser en liste over alle interaktioner, hvor AI Assistant færdigheder har givet forslag:
      • Søg: Brug søgefeltet til at finde specifikke interaktioner efter kontaktsessions-id, forbruger-id eller interaktions-id.
      • Filtrer: Anvend filtre for at indsnævre listen ved at:
        • Kontaktdato: Interaktioner inden for et bestemt tidsinterval.
        • Agenter, teams, køer: Interaktioner, der håndteres af specifikke medarbejdere eller distribueres gennem bestemte køer.
        • Kanaltyper: Stemme eller digitale interaktioner.
        • Foreslåede / udførte handlinger: Interaktioner, hvor specifikke handlinger blev foreslået eller udført.
        • Der opstod fejl: Til at filtrere sessioner, hvor der opstod en fejl.
        • Skjul testsessioner: Sådan ekskluderer du testsessioner fra din visning.
        • Agentoverdragelse skete: For at filtrere sessioner, hvor en agentoverdragelse fandt sted.
        • Nedstemt: For at filtrere sessioner, der blev nedstemt af agenter.
        • Markerede interaktioner (hvis implementeret): Interaktioner, der er markeret af menneskelige agenter til gennemgang.
  2. Detaljeret interaktionsvisning: Klik på en interaktion på listen for at få vist omfattende detaljer:
    • Interaktionsafskrift: Den fulde samtale mellem den menneskelige agent og kunden, leveret af funktionen transskriptioner i realtid.
    • AI Assistant anvendt færdighed: Identificerer hvilken AI Assistant færdighed, der har givet forslag til denne interaktion.
    • Liste over forslag: Viser alle forslag, der er leveret til den menneskelige agent, og som er knyttet til den specifikke kundeforespørgsel, der gav anledning til dem.
    • Kilde til forslag: Viser de mest populære artikler, ofte stillede spørgsmål eller afsnit fra vidensbasen, der blev brugt til at generere forslagene. Dette giver dig mulighed for at kontrollere nøjagtigheden og relevansen af oplysningerne.
    • Foreslåede og udførte handlinger: Indeholder oplysninger om, hvilke handlinger der blev foreslået, og om de blev udført (i umodereret eller modereret tilstand).
    • Agentændringer: Hvis en menneskelig agent redigerede et felt i en modereret handling før afsendelse, registreres disse ændringer.
    • Yderligere kontekst:Alle ekstra oplysninger, der leveres af den menneskelige agent for at finjustere forslagene, er synlige.
    • Metadata: Omfatter kontaktsessions-id, menneske-id/-navn, team-id/navn, kø-id/-navn, kontaktdato/-tidspunkt og kanaltype.

Historie Tab

Historik Tab indeholder en oversigt over konfigurationsændringer og versioner af dine AI Assistant-færdigheder. Selvom det ikke direkte er et værktøj til overvågning af ydeevne til live interaktioner, er det afgørende for at forstå, hvorfor ydeevnen kan have ændret sig på grund af konfigurationsopdateringer.

  • Versionshistorik: Sporer forskellige udgivne versioner af din AI Assistant færdighed, så du kan vende tilbage til tidligere konfigurationer, hvis det er nødvendigt.
  • Ændringslogfiler: Indeholder en detaljeret log over ændringer, der er foretaget af AI Assistant færdighedens indstillinger, herunder hvem der har foretaget ændringen, hvornår og hvad der blev ændret. Dette er vigtigt for revision og fejlfinding af konfigurationsrelaterede problemer.