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Leistung von Real-Time Assist testen und überwachen
In diesem Artikel
Feedback?Nachdem Sie Real-Time Assist konfiguriert und Ihre AI Assistant-Skills eingerichtet haben, ist es wichtig, ihre Effektivität zu testen und ihre Leistung kontinuierlich zu überwachen. Dieser proaktive Ansatz stellt sicher, dass die AI Assistant genaue und relevante Vorschläge enthält, was zu einer verbesserten Agenteneffizienz und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Webex Contact Center bietet umfassende Tools in Webex AI Studio und Analyzer für gründliche Tests und laufende Überwachung.
Vorschau des Skills AI Assistant
Bevor Sie einen AI Assistant-Skill für Live-Agenten bereitstellen, können Sie sein Verhalten in einer simulierten Umgebung innerhalb von Webex AI Studio testen. Auf diese Weise können Sie die Relevanz und Genauigkeit von Vorschlägen überprüfen. Führen Sie die folgenden Schritte aus:
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Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center. |
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Wechseln Sie im Navigationsbereich zu AI Assistant unter Desktoperfahrung . |
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Klicken Sie im Abschnitt "Echtzeit-Unterstützung " auf den Link "Kompetenzen verwalten" AI Assistant . Das AI Assistant Skills-Dashboard wird in einem neuen Browser Tab im Webex AI Studio geöffnet. |
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Klicken Sie im Dashboard "AI Assistant Skills" auf den Skill AI Assistant, den Sie testen möchten. Dadurch wird die Konfigurationsseite geöffnet. |
| 5 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche Vorschau . |
Chat-Modus-Vorschau: Die Vorschau im Webex AI Studio ermöglicht es Ihnen, eine Chat-Interaktion zu simulieren. Sie können in die Rolle eines Kunden schlüpfen, Abfragen eingeben und beobachten, wie der Skill AI Assistant Vorschläge generiert, so wie ein menschlicher Agent sie sehen würde.
Hinweis zum Testen von Sprachkanälen:Für eine detaillierte Vorschau, wie Vorschläge während Live-Sprachinteraktionen angezeigt werden und funktionieren, müssen Sie zu # Agent Desktop wechseln und die Funktion in einem realen Anrufszenario testen. Dies setzt voraus, dass die Echtzeittranskription für den Anruf aktiv ist.
Verwenden von Analyzer für die Leistungsüberwachung
Mit der Echtzeithilfe können Sie AI Assistant Berichte und KPIs in Analyzer überprüfen, um die Nutzung und Effektivität zu überwachen.
Weitere Informationen finden Sie im Artikel AI Assistant reports in Analyzer .
Einblicke in den Bericht "Echtzeit-Unterstützung"
Dieser Bericht bietet Einblicke in die realen Auswirkungen der Echtzeit-Unterstützung auf die Agentenleistung und die Kundenzufriedenheit und hilft Ihnen, Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung zu sammeln und die Effektivität der Funktion zu messen. Der Bericht bietet Einblicke in die folgenden Schlüsselbereiche:
- Nutzungsmetriken: Verfolgen Sie, wie oft Agenten die Schaltfläche "Vorschläge abrufen" verwenden, wie viele Vorschläge pro Interaktion angeboten werden und wie hoch die Akzeptanzrate der Funktion ist.
- Auswirkungen auf KPIs: Überwachen Sie Änderungen der durchschnittlichen Erledigungszeit (AHT), der Konsultationen/Weiterleitungen, der Kundenzufriedenheit (CSAT)/der automatischen CSAT und der Erstkontaktlösung (FCR) für Interaktionen, bei denen die Echtzeithilfe verwendet wurde.
- Aktionsausführung: Verfolgen Sie die Anzahl der durchgeführten unmoderierten und moderierten Aktionen und deren Erfolgsquoten.
- Echtzeit-Transkriptions-KPIs: Vergleichen Sie bei Sprachinteraktionen die Leistung der Echtzeit-Unterstützung mit dem Bericht "Echtzeit-Transkriptions-KPIs ", um sicherzustellen, dass der zugrunde liegende Transkriptionsdienst optimal funktioniert.
Verwendung von AI Studio für die Überwachung und das Debuggen
Neben der Konfiguration Tab bietet das Webex AI Studio zwei Registerkarten zum Prüfen und Debuggen Ihrer AI Assistant skills: Sessions und History.
Sitzungen Tab
Die SitzungenTab bietet eine detaillierte Aufzeichnung aller Interaktionen , bei denen ein AI Assistant-Skill für die Echtzeitunterstützung verwendet wurde. Es kann für die Überwachung, das Debuggen und die kontinuierliche Verbesserung der AI Assistant-Skill-Leistung in Live-Interaktionen verwendet werden. Um die Erkenntnisse aus diesem Tab effektiv zu nutzen, führen Sie die folgenden Aktionen durch:
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Interaktionen anzeigen und filtern:Auf der Seite "Sitzungen" wird eine Liste aller Interaktionen angezeigt, bei denen AI Assistant Skills Vorschläge gemacht haben:
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- Suche: Verwenden Sie die Suchleiste, um nach bestimmten Interaktionen nach Kontaktsitzung ID, Verbraucher ID oder Interaktion ID zu suchen.
- Filter: Wenden Sie Filter an, um die Liste einzugrenzen nach:
- Kontaktdatum: Interaktionen innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
- Agenten, Teams, Warteschlangen: Interaktionen, die von bestimmten Mitarbeitern erledigt oder über bestimmte Warteschlangen weitergeleitet werden.
- Kanaltypen: Sprachliche oder digitale Interaktionen.
- Vorgeschlagene/durchgeführte Aktionen: Interaktionen, bei denen bestimmte Aktionen vorgeschlagen oder ausgeführt wurden.
- Fehler aufgetreten: Zum Filtern von Sitzungen, in denen ein Fehler aufgetreten ist.
- Testsitzungen ausblenden: Zum Ausschließen von Testsitzungen aus Ihrer Ansicht.
- Agentenübergabe erfolgt: Zum Filtern von Sitzungen, in denen eine Agentenübergabe stattgefunden hat.
- Abgelehnt: Zum Filtern von Sitzungen, die von Agenten abgelehnt wurden.
- Markierte Interaktionen (falls implementiert): Interaktionen, die von menschlichen Agenten zur Überprüfung markiert wurden.
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detaillierte Interaktionsansicht:Klicken Sie auf eine beliebige Interaktion in der Liste, um umfassende Details anzuzeigen:
- Interaktionstranskript: Das vollständige Gespräch zwischen dem menschlichen Agenten und dem Kunden, das von der Echtzeit-Transkriptionsfunktion bereitgestellt wird.
- AI Assistant verwendeter Skill: Gibt an, welcher AI Assistant-Skill Vorschläge für diese Interaktion gemacht hat.
- Vorschlagsliste: Zeigt alle Vorschläge an, die dem menschlichen Agenten gemacht wurden, verknüpft mit der spezifischen Kundenabfrage, die ihn ausgelöst hat.
- Quelle der Vorschläge: Zeigt die wichtigsten Artikel, FAQs oder Abschnitte aus der Wissensdatenbank an, die zum Generieren der Vorschläge verwendet wurden. Auf diese Weise können Sie die Richtigkeit und Relevanz der Informationen überprüfen.
- Vorgeschlagene und durchgeführte Aktionen: Enthält Details dazu, welche Aktionen vorgeschlagen wurden und ob sie ausgeführt wurden (im unmoderierten oder moderierten Modus).
- Agentenänderungen: Wenn ein menschlicher Agent vor dem Absenden Felder in einer moderierten Aktion bearbeitet hat, werden diese Änderungen aufgezeichnet.
- Zusätzlicher Kontext:Alle zusätzlichen Informationen, die vom menschlichen Agenten zur Verfeinerung von Vorschlägen bereitgestellt werden, sind sichtbar.
- Metadaten: Dazu gehören Kontaktsitzung ID, menschlicher Agent ID/name, Team ID/name, Warteschleife ID/name, Kontaktdatum/-zeit und Kanaltyp.
Geschichte Tab
Der Verlauf Tab enthält eine Aufzeichnung der Konfigurationsänderungen und Versionen Ihrer AI Assistant-Kenntnisse. Obwohl es sich nicht direkt um ein Tool zur Leistungsüberwachung für Live-Interaktionen handelt, ist es wichtig, um zu verstehen, warum sich die Leistung aufgrund von Konfigurationsaktualisierungen geändert haben könnte.
- Versionsverlauf: Verfolgt verschiedene veröffentlichte Versionen Ihres AI Assistant-Skills, sodass Sie bei Bedarf zu früheren Konfigurationen zurückkehren können.
- Änderungsprotokolle: Enthält ein detailliertes Protokoll der Änderungen, die an den Einstellungen des AI Assistant-Skills vorgenommen wurden, einschließlich derjenigen, die die Änderung vorgenommen haben, wann und was geändert wurde. Dies ist für die Überwachung und das Debuggen von Konfigurationsproblemen unerlässlich.
