제안된 응답을 구성하고 AI Assistant 기술을 설정한 후에는 효과를 테스트하고 성과를 지속적으로 모니터링하는 것이 중요합니다. 이러한 사전 예방적 접근 방식을 통해 AI Assistant는 정확하고 관련성 높은 제안을 제공하여 상담원 효율성을 개선하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. Webex Contact Center는 철저한 테스트 및 지속적인 모니터링을 위해 Webex AI Studio 및 Analyzer 내에서 포괄적인 도구를 제공합니다.

이 문서에서는 AI Assistant 기술 응답을 미리 보고, 성능 메트릭을 사용하여 영향을 모니터링하고, 감사 및 디버깅을 위해 세션 및 기록 탭을 활용하는 프로세스를 안내합니다.

사전 요구 사항

제안된 응답 성능을 테스트하고 모니터링하기 전에 다음 사항을 확인하십시오.

  • AI Assistant 추가 기능 SKU: 조직에서 Webex Contact Center에 대한 AI Assistant 추가 기능 SKU(A-FLEX-AI-ASST)를 구매해야 합니다.
  • Webex AI Studio 액세스: Webex AI Studio 플랫폼에 액세스하려면 필요한 관리자 권한이 있어야 합니다.
  • 구성된 AI Assistant 스킬: AI Assistant 스킬은 관련 기술 자료, 지침 및 작업과 함께 Webex AI Studio에서 생성, 구성 및 게시되어야 합니다.

    자세한 내용은 AI Assistant 기술 만들기 및 관리 및 AI Assistant 기술에 대한 작업 구성 문서를 참조하세요 .

  • 큐에 연결된 AI Assistant 기술: 제안된 응답을 제공하는 AI Assistant 기술은 적절한 큐에 연결되어야 합니다.

    자세한 내용은 대기열 에 AI Assistant 기술 링크 문서를 참조하세요.

  • 실시간 사본 활성화(음성의 경우): 음성 상호 작용의 경우 관련 대기열에 대해 실시간 사본이 활성화되어야 합니다. 이것은 AI Assistant가 음성 대화를 처리하고 제안을 생성하는 데 필수적입니다.

    자세한 내용은 상담원 에 대한 실시간 대화 내용 활성화 문서를 참조하십시오.

AI Assistant 기술 미리보기

라이브 에이전트에 AI Assistant 기술을 배포하기 전에 Webex AI Studio 내의 시뮬레이션된 환경에서 해당 동작을 테스트할 수 있습니다. 이를 통해 제안의 관련성과 정확성을 검증할 수 있습니다. 아래 단계를 따르십시오.

1

Control Hub 에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터 로이동합니다.

2

탐색 창의 데스크톱 환경에서 AI Assistant 로 이동합니다.

3

제안된 응답 섹션에서 AI Assistant 직무 관리 링크를 클릭합니다 . AI Assistant 기술 대시보드가 Webex AI Studio 내의 새 브라우저 Tab에서 열립니다.

4

AI Assistant 기술 대시보드에서 테스트할 특정 AI Assistant 기술을 클릭합니다. 그러면 구성 페이지가 열립니다.

5

미리보기 버튼을 클릭합니다.

채팅 모드 미리보기: Webex AI Studio 내의 미리보기를 통해 채팅 상호작용을 시뮬레이션할 수 있습니다. 고객의 역할을 맡고, 쿼리를 입력하고, AI Assistant 기술이 인간 에이전트에게 표시되는 것처럼 제안을 생성하는 방법을 관찰할 수 있습니다.

음성 채널 테스트 참고 사항: 라이브 음성 상호 작용 중에 제안이 어떻게 표시되고 작동하는지 자세히 미리 보려면 Agent Desktop 로 전환 하여 실제 통화 시나리오에서 기능을 테스트해야 합니다. 이렇게 하려면 통화에 대해 실시간 사본이 활성화되어 있어야 합니다.

성능 모니터링을 위한 분석기 활용

제안된 응답 기능은 AI Assistant의 일부입니다. 분석기에서 AI Assistant 보고서와 KPI를 검토하여 사용법과 유효성을 모니터할 수 있습니다.

자세한 내용은 분석기 의 AI Assistant 보고서를 참조하십시오 .

추천 응답 보고서에서 제공하는 인사이트

이 보고서는 제안된 응답이 상담원 성과 및 고객 만족도에 미치는 실제 영향에 대한 통찰력을 제공하여 지속적인 개선을 위한 피드백을 수집하고 기능의 효과를 측정하는 데 도움을 줍니다. 이 보고서는 다음과 같은 주요 영역에 대한 통찰력을 제공합니다.

  • 사용 메트릭: 상담원이 제안 가져오기 단추를 사용하는 빈도, 상호 작용당 제공되는 제안 수 및 기능의 채택률을 추적합니다.
  • KPI에 미치는 영향: 제안된 응답이 사용된 상호 작용에 대한 AHT(평균 처리 시간), 상담/전달, 고객 만족도(CSAT)/자동 CSAT 및 FCR(첫 번째 연락 해결)의 변화를 모니터링합니다.
  • 작업 실행: 수행된 조정되지 않은 작업 및 조정된 작업의 수와 성공률을 추적합니다.
  • 실시간 트랜스크립션 KPI: 음성 상호 작용의 경우 제안된 응답의 성능을 실시간 트랜스크립션 KPI 보고서와 상호 참조하여 기본 트랜스크립션 서비스가 최적으로 실행되고 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 상담원 에 대한 실시간 대화 내용 활성화 문서를 참조하십시오.

감사 및 디버깅에 AI Studio 활용

Configuration Tab 외에도 Webex AI Studio는 AI Assistant 기술을 감사하고 디버깅하기 위한 두 개의 탭인 세션 및 기록을 제공합니다.

세션 Tab

세션 Tab은 제안된 응답에 AI Assistant 기술이 사용된 모든 상호 작용에 대한 자세한 기록을 제공합니다. 라이브 상호 작용에서 AI Assistant 기술 성능의 감사, 디버깅 및 지속적인 개선에 사용할 수 있습니다. 이 Tab의 인사이트를 효과적으로 활용하려면 다음 작업을 수행합니다.

  1. 상호 작용 보기 및 필터링: 세션 페이지에는 AI Assistant 기술이 제안을 제공한 모든 상호 작용 목록이 표시됩니다.
      • 검색: 검색 창을 사용하여 연결 세션 ID, 소비자 ID 또는 상호 작용 ID로 특정 상호 작용을 찾습니다.
      • 필터: 필터를 적용하여 다음과 같은 방법으로 목록 범위를 좁힙니다.
        • 연결 날짜: 특정 시간 범위 내의 상호 작용입니다.
        • 상담원, 팀, 대기열: 특정 담당자가 처리하거나 특정 대기열을 통해 라우팅되는 상호 작용입니다.
        • 채널 유형: 음성 또는 디지털 상호 작용.
        • 제안/수행된 작업: 특정 작업이 제안되거나 수행된 상호 작용입니다.
        • 오류 발생: 오류가 발생한 세션을 필터링합니다.
        • 테스트 세션 숨기기: 보기에서 테스트 세션을 제외합니다.
        • 상담원 핸드오버 발생: 상담원 핸드오버가 발생한 세션을 필터링합니다.
        • 반대 투표: 상담원이 반대 투표를 한 세션을 필터링합니다.
        • 플래그가 지정된 상호 작용(구현된 경우): 검토를 위해 인간 에이전트가 플래그를 지정한 상호 작용입니다.
  2. 자세한 상호 작용 보기: 목록에서 상호 작용을 클릭하면 포괄적인 세부 정보를 볼 수 있습니다.
    • 상호 작용 기록: 실시간 대화 내용 기록 기능으로 제공되는, 실제 에이전트와 고객 간의 전체 대화
    • 사용된 AI Assistant 기술: 이 상호 작용에 대한 제안을 제공한 AI Assistant 기술을 식별합니다.
    • 제안 목록: 실제 에이전트에게 제공된 모든 제안을 표시하며, 해당 제안을 묻는 특정 고객 쿼리와 연결됩니다.
    • 제안 소스: 추천 자료를 생성하는 데 사용된 주요 문서, FAQ 또는 기술 자료 섹션을 표시합니다. 이를 통해 정보의 정확성과 관련성을 확인할 수 있습니다.
    • 제안 및 수행된 작업: 제안된 작업과 수행되었는지 여부(조정되지 않음 또는 조정된 모드)에 대한 세부 정보를 제공합니다.
    • 상담원 수정: 실제 상담원이 제출 전에 조정된 작업의 필드를 편집한 경우 이러한 수정 사항이 기록됩니다.
    • 추가 컨텍스트: 제안을 구체화하기 위해 상담원이 제공한 추가 정보가 표시됩니다.
    • 메타데이터: 연결 세션 ID, 인간 에이전트 ID/이름, 팀 ID/이름, 대기열 ID/이름, 연결 날짜/시간 및 채널 유형을 포함합니다.

역사 Tab

History Tab는 AI Assistant 기술의 구성 변경 및 버전에 대한 기록을 제공합니다. 라이브 상호 작용을 위한 직접적인 성능 모니터링 도구는 아니지만 구성 업데이트로 인해 성능이 변경된 이유를 이해하는 데 중요합니다.

  • 버전 기록: AI Assistant 기술의 게시된 다른 버전을 추적하여 필요한 경우 이전 구성으로 되돌릴 수 있습니다.
  • 변경 로그: 변경한 사람, 시기 및 변경된 내용을 포함하여 AI Assistant 스킬 설정에 대한 수정 사항에 대한 자세한 로그를 제공합니다. 이는 구성 관련 문제를 감사하고 디버깅하는 데 필수적입니다.