실시간 어시스트 성능 테스트 및 모니터링

실시간 지원을 구성하고 AI Assistant 기술을 설정한 후에는 그 효과를 테스트하고 성과를 지속적으로 모니터링하는 것이 중요해요. 이러한 사전 예방적 접근 방식을 통해 정확하고 적절한 제안을 AI Assistant 제공하여 상담원 효율성을 높이고 고객 만족도를 높일 수 있어요. 웹엑스 컨택 센터는 철저한 테스트와 지속적인 모니터링을 위해 웨벡스 AI 스튜디오 및 분석기 내에 포괄적인 도구를 제공해요.

프리뷰 스킬 AI Assistant

라이브 상담원에게 AI Assistant 스킬을 배포하기 전에, Webex AI Studio의 시뮬레이션된 환경에서 스킬의 동작을 테스트할 수 있어요. 이렇게 하면 제안의 관련성과 정확성을 검증할 수 있어요. 아래 단계를 따르세요.

1	컨트롤 허브에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터로 이동해요.
2	탐색 창의 데스크톱 경험 AI Assistant아래로 가세요.
3	실시간 지원 섹션 아래에서 AI Assistant스킬 관리 링크를 클릭해요. AI Assistant기술 대시보드가 Webex AI Studio의 새 브라우저 탭에서 열린대요.
4	AI Assistant스킬 대시보드에서 테스트하려는 특정 AI Assistant 스킬을 클릭하세요. 그러면 구성 페이지가 열릴 거예요.
5	미리보기 버튼 클릭해요.

채팅 모드 미리 보기: Webex AI Studio의 미리 보기를 통해 채팅 상호 작용을 시뮬레이션할 수 있어요. 상담원이 보는 것처럼 고객 역할을 맡아서 쿼리를 입력하고 AI Assistant 기술이 어떻게 제안을 생성하는지 관찰할 수 있어요.

음성 채널 테스트 참고 사항: 실시간 음성 상호작용 중에 제안이 어떻게 나타나고 작동하는지 자세히 미리 보려면 로 전환하여 실제 통화 시나리오에서 기능을 테스트해야 해요. Agent Desktop 통화를 활성화하려면 실시간 트랜스크립션이 필요해요.

성능 모니터링에 분석기 활용하기

실시간 지원을 사용하면 Analyzer에서 AI Assistant 보고서와 KPI를 검토하여 사용량과 효과를 모니터링할 수 있어요.

자세한 내용은 Analyzer 문서의 AI Assistant 보고서를 참조하세요.

실시간 어시스트 보고서가 제공하는 인사이트

이 보고서는 실시간 지원이 상담원 성과와 고객 만족도에 미치는 실제 영향에 대한 통찰력을 제공하여 지속적인 개선을 위한 피드백을 수집하고 기능의 효과를 측정하는 데 도움이 돼요. 보고서는 다음 주요 영역에 대한 통찰력을 제공해요.

사용 지표: 상담원들이 제안 받기 버튼을 얼마나 자주 사용하는지, 상호작용당 제공되는 제안 수, 기능 채택률을 추적하세요.
KPI에 미치는 영향: 실시간 지원이 사용된 상호 작용의 평균 처리 시간 (AHT), 상담/전송, 고객 만족도 (CSAT) /자동 CSAT, 최초 연락 해결 (FCR) 의 변화를 모니터링하세요.
액션 실행: 조정되지 않은 액션과 조정된 액션이 수행된 횟수와 성공률을 추적하세요.
실시간 트랜스크립션 KPI: 음성 인터랙션의 경우, 실시간 어시스트 성능과 실시간 트랜스크립션 KPI 보고서를 상호 참조하여 기본 트랜스크립션 서비스가 최적의 성능을 발휘하는지 확인하세요.

AI 스튜디오를 감사하고 디버깅에 활용해요

구성 탭 외에도 Webex AI Studio는 AI Assistant 기술 감사 및 디버깅을 위한 두 개의 탭, 즉 세션과 기록을 제공해요.

세션 탭

세션 탭은 실시간 어시스트 AI Assistant 스킬이 사용된 모든 상호작용의 세부 기록을 제공해요. 감사, 디버깅, 실시간 상호작용에서의 AI Assistant 스킬 성능 지속적 개선에 사용할 수 있어요. 이 탭에서 얻은 통찰력을 효과적으로 활용하려면 다음 작업을 수행하세요.

상호작용 보기 및 필터링: 세션 페이지에는 AI Assistant 기술이 제안을 제공한 모든 상호작용의 목록이 표시돼요.
- - 검색: 검색 창을 사용하여 연락처 세션 ID, 소비자 ID 또는 상호 작용 ID로 특정 상호 작용을 찾을 수 있어요.
  - 필터: 필터를 적용해서 목록 범위를 다음과 같이 좁혀요.
    - 연락 날짜: 특정 시간 범위 내의 상호 작용.
    - 상담원, 팀, 대기열: 특정 직원이 처리하거나 특정 대기열을 통해 전달되는 상호 작용이에요.
    - 채널 유형: 음성 또는 디지털 상호작용.
    - 제안/수행한 행동: 특정 조치가 제안되거나 수행된 상호작용.
    - 오류 발생: 오류가 발생한 세션을 필터링하기 위해서요.
    - 테스트 세션 숨기기: 보기에서 테스트 세션을 제외하기 위해서요.
    - 상담원 핸드오버가 발생했어요: 상담원 핸드오버가 발생한 세션을 필터링하기 위해서예요.
    - 반대 투표: 상담원들이 반대 투표를 한 세션을 필터링하기 위해서예요.
    - 플래그가 지정된 상호 작용 (구현된 경우): 인간 상담원이 검토 대상으로 지정한 상호 작용이에요.
인터랙션 세부 정보 보기: 목록에서 인터랙션을 클릭하면 전체 세부 정보를 볼 수 있어요.
- 상호작용 기록: 상담원과 고객 간의 전체 대화, 실시간 트랜스크립션 기능으로 제공돼요.
- AI Assistant사용된 스킬: 어떤 AI Assistant 기술이 이 상호 작용에 대한 제안을 제공했는지 식별해요.
- 제안 목록: 상담원에게 제공된 제안을 전부 보여줘요. 상담원을 유도한 특정 고객 질의에 연결돼요.
- 제안 출처: 제안을 생성하는 데 사용된 지식 기반 상위 기사, FAQ 또는 섹션을 표시합니다. 이를 통해 정보의 정확성과 관련성을 확인할 수 있어요.
- 제안 및 수행한 조치: 제안된 조치와 해당 조치가 수행되었는지 (조정되지 않은 모드 또는 조정 모드) 에 대한 세부 정보를 제공합니다.
- 에이전트 수정: 제출 전에 인간 에이전트가 조정 작업의 필드를 편집한 경우 이러한 수정 사항이 기록돼요.
- 추가 컨텍스트: 제안을 구체화하기 위해 인간 에이전트가 제공한 모든 추가 정보를 볼 수 있어요.
- 메타데이터: 연락처 세션 ID, 상담원 ID/이름, 팀 ID/이름, 대기열 ID/이름, 연락처 날짜/시간, 채널 유형을 포함해요.

히스토리 탭

히스토리 탭은 구성 변경과 당신의 AI Assistant 스킬 버전 기록을 제공해요. 실시간 상호 작용을 위한 직접적인 성능 모니터링 도구는 아니지만 구성 업데이트로 인해 성능이 변경된 이유를 이해하는 데 중요해요.

버전 기록: AI Assistant 스킬의 출판된 여러 버전을 추적하여 필요한 경우 이전 구성으로 되돌릴 수 있어요.
변경 로그: 누가, 언제, 무엇을 변경했는지 등 AI Assistant 스킬 설정에 대한 수정 사항의 세부 로그를 제공합니다. 구성 관련 문제를 감사하고 디버깅하는 데 필수예요.

Cisco AI Assistant

피드백을 보내 주셔서 감사합니다.