Insikter som erbjuds av rapporten Realtidshjälp

Den här rapporten ger insikter om den verkliga effekten av Real-Time Assist på agenters prestanda och kundnöjdhet, vilket hjälper dig att samla in feedback för kontinuerlig förbättring och mäta funktionens effektivitet. Rapporten ger insikter inom följande nyckelområden:

• Användningsstatistik: Spåra hur ofta agenter använder knappen Hämta förslag , antalet förslag som erbjuds per interaktion och funktionens användningsgrad.
• Påverkan på KPI:er: Övervaka förändringar i genomsnittlig hanteringstid (AHT), konsultationer/överföringar, kundnöjdhet (CSAT)/automatisk CSAT och lösning av första kontakt (FCR) för interaktioner där realtidshjälp användes.
• Åtgärdskörning: Spåra antalet omodererade och modererade utförda åtgärder och deras framgångsfrekvens.
• KPI:er för transkription i realtid: För röstinteraktioner korsrefererar du prestanda för Real-Time Assist med KPI-rapporten för transkription i realtid för att säkerställa att den underliggande transkriptionstjänsten fungerar optimalt.

Sessioner Tab

Sessions Tab ger ett detaljerat register över varje interaktion där en AI Assistant-färdighet användes för realtidshjälp. Den kan användas för granskning, felsökning och kontinuerlig förbättring av AI Assistant färdighetsprestanda i live-interaktioner. Utför följande åtgärder för att effektivt utnyttja insikterna från den här Tab:

1. Visa och filtrera interaktioner: På sidan Sessioner visas en lista över alla interaktioner där AI Assistant-färdigheter gav förslag:
   • • Sök: Använd sökfältet för att hitta specifika interaktioner efter kontaktsession ID, konsument ID eller interaktion ID.
     • Filter: Använd filter för att begränsa listan genom att:
       • Kontaktdatum: Interaktioner inom ett visst tidsintervall.
       • Agenter, team, köer: Interaktioner som hanteras av specifik personal eller dirigeras genom särskilda köer.
       • Kanaltyper: Röst eller digitala interaktioner.
       • Åtgärder som föreslås/utförs: Interaktioner där specifika åtgärder föreslogs eller utfördes.
       • Fel uppstod: För att filtrera sessioner där ett fel inträffade.
       • Dölj testsessioner: Om du vill utesluta testsessioner från din vy.
       • Agentöverlämning ske: För att filtrera sessioner där en agentöverlämning inträffade.
       • Nedröstad: Om du vill filtrera sessioner som har röstats ned av agenter.
       • Flaggade interaktioner (om implementerade): Interaktioner som flaggats av mänskliga agenter för granskning.
2. Detaljerad interaktionsvyn: Klicka på en interaktion i listan om du vill visa utförlig information:
   • Interaktionstranskription: Hela konversationen mellan den mänskliga agenten och kunden, som tillhandahålls av transkriptionsfunktionen i realtid.
   • AI Assistant färdighet som används: Identifierar vilken AI Assistant färdighet som gav förslag för den här interaktionen.
   • Lista med förslag: Visar alla förslag som har getts till den mänskliga agenten, kopplat till den specifika kundfrågan som föranledde dem.
   • Förslagskälla: Visar de viktigaste artiklarna, vanliga frågorna eller avsnitten från kunskapsbasen som användes för att generera förslagen. Detta gör att du kan verifiera informationens noggrannhet och relevans.
   • Föreslagna och utförda åtgärder: Innehåller information om vilka åtgärder som föreslogs och om de utfördes (i omodererat eller modererat läge).
   • Agentändringar: Om en mänsklig agent redigerade några fält i en modererad åtgärd innan den skickades in, registreras dessa ändringar.
   • Ytterligare sammanhang: All extra information som tillhandahålls av den mänskliga agenten för att förfina förslag visas.
   • Metadata: Inkluderar kontaktsession ID, mänsklig agent ID/namn, team ID/namn, kö ID/namn, kontaktdatum/kontakttid och kanaltyp.

Historik Tab

Historiken Tab innehåller en förteckning över konfigurationsändringar och versioner av dina AI Assistant-kunskaper. Även om det inte direkt är ett prestandaövervakningsverktyg för live-interaktioner, är det viktigt för att förstå varför prestanda kan ha ändrats på grund av konfigurationsuppdateringar.

• Versionshistorik: Spårar olika publicerade versioner av din AI Assistant-färdighet, så att du kan återgå till tidigare konfigurationer om det behövs.
• Ändringsloggar: Innehåller en detaljerad logg över ändringar som gjorts i AI Assistant-färdighetens inställningar, inklusive vem som gjorde ändringen, när och vad som ändrades. Detta är viktigt för granskning och felsökning av konfigurationsrelaterade problem.