När du har konfigurerat föreslagna svar och ställt in dina AI Assistant-färdigheter är det viktigt att testa deras effektivitet och kontinuerligt övervaka deras prestanda. Detta proaktiva tillvägagångssätt säkerställer att AI Assistant ger korrekta och relevanta förslag, vilket leder till förbättrad agenteffektivitet och förbättrad kundnöjdhet. Webex Contact Center tillhandahåller omfattande verktyg inom Webex AI Studio och Analyzer för grundlig testning och löpande övervakning.

Den här artikeln vägleder dig genom processerna för att förhandsgranska AI Assistant-kompetenssvar, övervaka deras inverkan med hjälp av prestandamått och använda flikarna Sessioner och Historik för granskning och felsökning.

Förutsättningar

Innan du testar och övervakar föreslagna svarsprestanda bör du kontrollera följande:

  • AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt AI Assistant tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST) för Webex Contact Center.
  • Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha de administratörsbehörigheter som krävs för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
  • Konfigurerad AI Assistant-färdighet: En AI Assistant-färdighet måste skapas, konfigureras och publiceras i Webex AI Studio med relevanta kunskapsbaser, instruktioner och åtgärder.

    Mer information finns i Skapa och hantera AI Assistant-färdigheter och Konfigurera åtgärder för AI Assistant-kunskapsartiklar .

  • Länkad AI Assistant färdighet till köer: Färdigheten AI Assistant som ger förslag på svar måste vara länkad till lämpliga köer.

    Mer information finns i artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer .

  • Transkriptioner i realtid aktiverade (för röst): För röstinteraktioner måste transkription i realtid vara aktiverat för relevanta köer. Detta är viktigt för att AI Assistant ska kunna bearbeta talade konversationer och generera förslag.

    Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .

Förhandsgranska AI Assistant färdighet

Innan du distribuerar en AI Assistant-färdighet till live-agenter kan du testa dess beteende i en simulerad miljö i Webex AI Studio. Detta gör att du kan validera förslagens relevans och noggrannhet. Följ stegen nedan:

1

Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

2

Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret.

3

Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio.

4

I panelen AI Assistant färdigheter klickar du på den specifika AI Assistant färdighet du vill testa. Detta öppnar konfigurationssidan.

5

Klicka på knappen Förhandsgranska .

Förhandsgranskning av chattläge: Med förhandsgranskningen i Webex AI Studio kan du simulera en chattinteraktion. Du kan anta rollen som kund, skriva frågor och observera hur AI Assistant-färdigheten genererar förslag, precis som en mänsklig agent skulle se dem.

Anmärkning för testning av röstkanaler: Om du vill ha en detaljerad förhandsgranskning av hur förslagen visas och fungerar under live-röstinteraktioner måste du växla till Agent Desktop och testa funktionen i ett scenario med verkliga samtal. Detta kräver transkription i realtid för att vara aktiv för samtalet.

Använda analysatorn för prestandaövervakning

Funktionen för föreslagna svar är en del av AI Assistant. Du kan granska AI Assistant rapporter och KPI:er i Analyzer om du vill övervaka användning och effektivitet.

Mer information finns i artikeln AI Assistant reports in Analyzer .

Rapporten Insikter som erbjuds av föreslagna svar

Den här rapporten ger insikter om den verkliga effekten av föreslagna svar på agentprestanda och kundnöjdhet, vilket hjälper dig att samla in feedback för kontinuerlig förbättring och mäta funktionens effektivitet. Rapporten ger insikter inom följande nyckelområden:

  • Användningsstatistik: Spåra hur ofta agenter använder knappen Hämta förslag , antalet förslag som erbjuds per interaktion och funktionens användningsgrad.
  • Påverkan på KPI:er: Övervaka förändringar i genomsnittlig hanteringstid (AHT), konsultationer/överföringar, kundnöjdhet (CSAT)/automatisk CSAT och First Contact Resolution (FCR) för interaktioner där föreslagna svar användes.
  • Åtgärdskörning: Spåra antalet omodererade och modererade utförda åtgärder och deras framgångsfrekvens.
  • KPI:er för transkription i realtid: För röstinteraktioner korsrefererar du prestanda för föreslagna svar med KPI-rapporten för transkription i realtid för att säkerställa att den underliggande transkriptionstjänsten fungerar optimalt. Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .

Använda AI Studio för granskning och felsökning

Förutom Configuration Tab innehåller Webex AI Studio två flikar för granskning och felsökning av dina AI Assistant färdigheter: Sessioner och Historik.

Sessioner Tab

Sessions Tab ger en detaljerad förteckning över varje interaktion där en AI Assistant-färdighet användes för föreslagna svar. Den kan användas för granskning, felsökning och kontinuerlig förbättring av AI Assistant färdighetsprestanda i live-interaktioner. Utför följande åtgärder för att effektivt utnyttja insikterna från den här Tab:

  1. Visa och filtrera interaktioner: På sidan Sessioner visas en lista över alla interaktioner där AI Assistant-färdigheter gav förslag:
      • Sök: Använd sökfältet för att hitta specifika interaktioner efter kontaktsessions-ID, konsument-ID eller interaktions-ID.
      • Filter: Använd filter för att begränsa listan genom att:
        • Kontaktdatum: Interaktioner inom ett visst tidsintervall.
        • Agenter, team, köer: Interaktioner som hanteras av specifik personal eller dirigeras genom särskilda köer.
        • Kanaltyper: Röst eller digitala interaktioner.
        • Åtgärder som föreslås/utförs: Interaktioner där specifika åtgärder föreslogs eller utfördes.
        • Fel uppstod: För att filtrera sessioner där ett fel inträffade.
        • Dölj testsessioner: Om du vill utesluta testsessioner från din vy.
        • Agentöverlämning ske: För att filtrera sessioner där en agentöverlämning inträffade.
        • Nedröstad: Om du vill filtrera sessioner som har röstats ned av agenter.
        • Flaggade interaktioner (om implementerade): Interaktioner som flaggats av mänskliga agenter för granskning.
  2. Detaljerad interaktionsvyn: Klicka på en interaktion i listan om du vill visa utförlig information:
    • Interaktionstranskription: Hela konversationen mellan den mänskliga agenten och kunden, som tillhandahålls av transkriptionsfunktionen i realtid.
    • AI Assistant färdighet som används: Identifierar vilken AI Assistant färdighet som gav förslag för den här interaktionen.
    • Lista med förslag: Visar alla förslag som har getts till den mänskliga agenten, kopplat till den specifika kundfrågan som föranledde dem.
    • Förslagskälla: Visar de viktigaste artiklarna, vanliga frågorna eller avsnitten från kunskapsbasen som användes för att generera förslagen. Detta gör att du kan verifiera informationens noggrannhet och relevans.
    • Föreslagna och utförda åtgärder: Innehåller information om vilka åtgärder som föreslogs och om de utfördes (i omodererat eller modererat läge).
    • Agentändringar: Om en mänsklig agent redigerade några fält i en modererad åtgärd innan den skickades in, registreras dessa ändringar.
    • Ytterligare sammanhang: All extra information som tillhandahålls av den mänskliga agenten för att förfina förslag visas.
    • Metadata: Inkluderar kontaktsessions-ID, mänskligt agent-ID/namn, team-ID/namn, kö-ID/namn, kontaktdatum/kontakttid och kanaltyp.

Historik Tab

Historik Tab innehåller en post över konfigurationsändringar och versioner av dina AI Assistant-färdigheter. Även om det inte direkt är ett prestandaövervakningsverktyg för live-interaktioner, är det viktigt för att förstå varför prestanda kan ha ändrats på grund av konfigurationsuppdateringar.

  • Versionshistorik: Spårar olika publicerade versioner av din AI Assistant-färdighet, så att du kan återgå till tidigare konfigurationer om det behövs.
  • Ändringsloggar: Innehåller en detaljerad logg över ändringar som gjorts i AI Assistant-färdighetens inställningar, inklusive vem som gjorde ändringen, när och vad som ändrades. Detta är viktigt för granskning och felsökning av konfigurationsrelaterade problem.