Tack för din feedback.

Insikter som erbjuds av Real-Time Assist-rapporten

Den här rapporten ger insikter om den verkliga effekten av realtidsassistans på agentprestanda och kundnöjdhet, hjälper dig att samla in feedback för kontinuerlig förbättring och mäta funktionens effektivitet. Rapporten ger insikter om följande nyckelområden:

• Användningsmått: Spåra hur ofta agenter använder knappen Hämta förslag, antalet förslag som erbjuds per interaktion och funktionens användningsgrad.
• Påverkan på KPI:er: Övervaka förändringar i genomsnittlig handtagstid (AHT), konsulter/överföringar, kundnöjdhet (CSAT) /automatisk CSAT och First Contact Resolution (FCR) för interaktioner där Real-Time Assist användes.
• Åtgärdsexekvering: Spåra antalet omodererade och modererade åtgärder som utförts och deras framgångsgrad.
• KPI:er för transkription i realtid: För röstinteraktioner, korsreferera prestandan för Real-Time Assist med rapporten för transkription i realtid för att säkerställa att den underliggande transkriptionstjänsten fungerar optimalt.

Fliken Sessioner

Fliken Sessioner ger en detaljerad registrering av varje interaktion där en AI Assistant färdighet användes för realtidshjälp. Den kan användas för granskning, felsökning och kontinuerlig förbättring av AI Assistant skicklighetsprestanda i live-interaktioner. Utför följande åtgärder för att effektivt utnyttja insikterna från den här fliken:

1. Visa och filtrera interaktioner: Sidan Sessioner visar en lista över alla interaktioner där AI Assistant färdigheter gav förslag:
   • • Sök: Använd sökfältet för att hitta specifika interaktioner efter kontaktsessions-ID, konsument-ID eller interaktions-ID.
     • Filtrera: Använd filter för att begränsa listan efter:
       • Kontaktdatum: Interaktioner inom ett visst tidsintervall.
       • Agenter, team, köer: Interaktioner som hanteras av specifik personal eller dirigeras genom särskilda köer.
       • Kanaltyper: Röst eller digitala interaktioner.
       • Föreslagna/utförda åtgärder: Interaktioner där specifika åtgärder föreslogs eller utfördes.
       • Fel inträffade: För att filtrera sessioner där ett fel inträffade.
       • Dölj testsessioner: För att utesluta testsessioner från din vy.
       • Agentöverlämning skedde: För att filtrera sessioner där en agentöverlämning inträffade.
       • Nedröstat: För att filtrera sessioner som nedröstades av agenter.
       • Flaggade interaktioner (om implementerade): Interaktioner flaggade av mänskliga agenter för granskning.
2. Detaljerad interaktionsvy: Klicka på vilken interaktion som helst i listan för att se omfattande detaljer:
   • Interaktionsutskrift: Hela konversationen mellan den mänskliga agenten och kunden, tillhandahålls av realtidstranskriptionsfunktionen.
   • AI Assistantskicklighet som används: Identifierar vilken AI Assistant färdighet som gav förslag för denna interaktion.
   • Förslagslista: Visar alla förslag som lämnats till den mänskliga agenten, kopplade till den specifika kundförfrågan som uppmanade dem.
   • Källa till förslag: Visar de vanligaste artiklarna, vanliga frågor och svar eller avsnitt från kunskapsbasen som användes för att generera förslagen. Detta gör att du kan verifiera informationens noggrannhet och relevans.
   • Föreslagna och utförda åtgärder: Innehåller information om vilka åtgärder som föreslogs och om de utfördes (i omodererat eller modererat läge).
   • Agentändringar: Om en mänsklig agent redigerade några fält i en modererad åtgärd före inlämning registreras dessa ändringar.
   • Ytterligare sammanhang: All extra information som tillhandahålls av den mänskliga agenten för att förfina förslag är synlig.
   • Metadata: Inkluderar kontaktsessions-ID, mänsklig agent-ID/namn, team-ID/namn, kö-ID/namn, kontaktdatum/tid och kanaltyp.

Fliken Historik

F lik en Historik innehåller en lista över konfigurationsändringar och versioner av dina AI Assistant färdigheter. Även om det inte direkt är ett prestandaövervakningsverktyg för live-interaktioner, är det avgörande för att förstå varför prestanda kan ha förändrats på grund av konfigurationsuppdateringar.

• Versionshistor ik: Spårar olika publicerade versioner av din AI Assistant skicklighet, så att du kan återgå till tidigare konfigurationer, om det behövs.
• Ändringsloggar: Ger en detaljerad logg över ändringar som gjorts i AI Assistant färdighetens inställningar, inklusive vem som gjorde ändringen, när och vad som ändrades. Detta är viktigt för granskning och felsökning av konfigurationsrelaterade problem.