Relatório de insights oferecidos pelo Relatório de Assistência em Tempo Real

Este relatório fornece insights sobre o impacto real do Real-Time Assist sobre o desempenho e a satisfação do cliente, ajudando você a reunir feedback para melhoria contínua e medir a eficácia do recurso. O relatório oferece insights sobre as seguintes áreas-chave:

• Métricas de uso: Rastrear a frequência com que os agentes usam o botão Obter sugestões , o número de sugestões oferecidas por interação e a taxa de adoção do recurso.
• Impacto nos KPIs: Monitor altera o Tempo Médio de Tratamento (AHT), consultas/transferências, satisfação do cliente (CSAT)/ CSAT automática e FCR (First Contact Resolution, resolução de primeiro contato) para interações em que o Assistência em tempo real foi usado.
• Execução da ação: Rastreia o número de ações não moderadas e moderadas executadas e suas taxas de sucesso.
• KPIs de transcrição em tempo real: para interações de voz, faça uma referência cruzada com o desempenho do Real-Time Assist com o relatório de KPIs de transcrição em tempo real para garantir que o serviço de transcrições subjacente tenha um desempenho ideal.

Sessões Tab

A Tab Sessões Tab fornece um registro detalhado de cada interação em que uma habilidade AI Assistant foi usada para assistência em tempo real. Ela pode ser usada para auditoria, depuração e melhoria contínua do desempenho da AI Assistant habilidade nas interações ao vivo. Para aproveitar efetivamente os insights desse Tab, execute as seguintes ações:

1. Interações de exibição e filtro: A página Sessões exibe uma lista de todas as interações em que AI Assistant habilidades fornecidas sugestões:
   • • Pesquisa: use a barra de pesquisa para encontrar interações específicas por sessão de contato ID, consumidor ID ou interação ID.
     • Filtro: aplique filtros para restringir a lista por:
       • Data do contato: Interações dentro de um intervalo de tempo específico.
       • Agentes, equipes, filas: Interações tratadas por funcionários específicos ou roteadas por filas específicas.
       • Tipos de canal: interações por voz ou digitais.
       • Ações sugeridas/realizadas: interações nas quais ações específicas foram propostas ou realizadas.
       • Ocorreu um erro: Para filtrar sessões em que ocorreu um erro.
       • Ocultar sessões de teste: para excluir sessões de teste da sua exibição.
       • Transferência de agente aconteceu: Para filtrar sessões onde uma transferência de agente ocorreu.
       • Downvoted: Para filtrar sessões que foram derrubadas pelos agentes.
       • Interações sinalizadas (se implementadas): Interações sinalizadas por agentes humanos para revisão.
2. Exibição de interação detalhada: Clique em qualquer interação na lista para ver detalhes abrangentes:
   • Transcrição de interação: A conversa completa entre o agente humano e o cliente, fornecida pelo recurso de transcrições em tempo real.
   • AI Assistant habilidade usada: Identifica quais AI Assistant habilidades forneceram sugestões para essa interação.
   • Lista de sugestões: Mostra todas as sugestões fornecidas ao agente humano, vinculadas à consulta de cliente específica que os motivou.
   • Origem das sugestões: exibe os principais artigos, perguntas frequentes ou seções da base de conhecimentos usadas para gerar as sugestões. Isso permite verificar a precisão e relevância das informações.
   • Ações sugeridas e realizadas: fornece detalhes sobre quais ações foram propostas e se foram realizadas (no modo não moderado ou moderado).
   • Modificações do agente: se um agente humano editou qualquer campo em uma ação moderada antes de envio, essas modificações serão registradas.
   • Contexto adicional: qualquer informação extra fornecida pelo agente humano para refinar sugestões fica visível.
   • Metadados: Inclui sessão de contato ID, agente humano ID/nome, equipe ID/nome, fila ID/nome, data/hora do contato e tipo de canal.

Histórico Tab

O History Tab fornece um registro das alterações de configuração e versões de suas habilidades de AI Assistant. Embora não seja diretamente uma ferramenta de monitoramento de desempenho para interações ao vivo, é crucial para entender por que o desempenho pode ter mudado devido às atualizações da configuração.

• Histórico de versões: rastreia diferentes versões publicadas de sua habilidade AI Assistant, permitindo reverter para configurações anteriores, se necessário.
• Alterar logs: fornece um log detalhado de modificações feitas nas configurações do AI Assistant habilidades, incluindo quem fez a alteração, quando e o que foi alterado. Isso é essencial para questões relacionadas à auditoria e depuração da configuração.