Depois de configurar as respostas sugeridas e configurar suas habilidades de AI Assistant, é crucial testar sua eficácia e monitorar continuamente seu desempenho. Essa abordagem pró-ativa garante que o AI Assistant fornece sugestões precisas e relevantes, levando a uma eficiência melhorada do agente e a satisfação aprimorada do cliente. O Webex Contact Center fornece ferramentas abrangentes no Webex AI Studio e Analisador para testes completos e monitoramento contínuo.

Este artigo guia você através dos processos de visualização de AI Assistant respostas de habilidades, monitoramento de seu impacto usando métricas de desempenho e utilização das guias Sessões e Histórico para auditoria e depuração.

Pré-requisitos

Antes de testar e monitorar o desempenho das respostas sugeridas, assegure-se do seguinte:

  • AI Assistant add-on SKU: A sua organização deve ter adquirido o AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
  • Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter os privilégios de administrador necessários para acessar a plataforma Webex AI Studio.
  • AI Assistant habilidade configurada: uma habilidade AI Assistant deve ser criada, configurada e publicada no Webex AI Studio com bases, instruções e ações relevantes do conhecimento.

    Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar as habilidades do AI Assistant e configure ações para AI Assistant artigos de habilidades .

  • Habilidade AI Assistant vinculada às filas: A habilidade AI Assistant que fornece respostas sugeridas deve ser vinculada às filas apropriadas.

    Para obter mais informações, consulte o Link AI Assistant habilidades do artigo em filas .

  • Transcrições em tempo real habilitadas (para voz): Para interações de voz, a transcrição em tempo real deve estar ativada para as filas relevantes. Isso é essencial para que a AI Assistant processe conversas faladas e gere sugestões.

    Para obter mais informações, consulte a o artigo Habilitar transcrições em tempo real de agentes .

Visualizando AI Assistant habilidade

Antes de implementar uma habilidade AI Assistant para agentes dinâmicos, você pode testar seu comportamento em um ambiente simulado no Webex AI Studio. Isso permite validar a relevância e a precisão das sugestões. Siga estas etapas:

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Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.

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Vá para o número AI Assistant na Experiência da área de trabalho no painel de navegação.

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Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel de habilidades do AI Assistant é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio.

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No painel AI Assistant habilidades, clique na habilidade AI Assistant específica que deseja testar. Isso abrirá sua página de configuração.

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Clique no botão Visualizar .

Visualização do modo de chat: A visualização dentro do Webex AI Studio permite que você simule uma interação de chat. Você pode assumir a função de um cliente, digitar consultas e observar como a habilidade AI Assistant gera sugestões, assim como um agente humano as veria.

Observação para teste de canal de voz: para obter uma visualização detalhada de como as sugestões aparecem e funcionam durante as interações de voz ao vivo, você deve alternar para o Agent Desktop e testar o recurso em um cenário de chamada real. Essa transcrição requer que a transcrição em tempo real esteja ativa para a chamada.

Utilização do Analisador para monitorização de desempenho

O recurso de respostas sugeridas faz parte do AI Assistant. Você pode revisar AI Assistant relatórios e KPIs no Analisador para monitorar o uso e a eficácia.

Para obter mais informações, consulte o número AI Assistant relatórios do artigo do Analisador .

Insights oferecidos pelo relatório de respostas sugeridas

Este relatório fornece insights sobre o impacto real de respostas sugeridas sobre o desempenho do agente e a satisfação do cliente, ajudando você a reunir feedback para melhoria contínua e medir a eficácia do recurso. O relatório oferece insights sobre as seguintes áreas-chave:

  • Métricas de uso: Rastrear a frequência com que os agentes usam o botão Obter sugestões , o número de sugestões oferecidas por interação e a taxa de adoção do recurso.
  • Impacto nos KPIs: Monitor altera o Tempo Médio de Tratamento (AHT), consultas/transferências, satisfação do cliente (CSAT)/ CSAT automática e FCR (First Contact Resolution, resolução de primeiro contato) para interações onde foram usadas respostas sugeridas.
  • Execução da ação: Rastreia o número de ações não moderadas e moderadas executadas e suas taxas de sucesso.
  • KPIs de transcrições em tempo real: para interações de voz, cruze as referências sobre o desempenho das respostas sugeridas com o relatório de KPIs de transcrição em tempo real para garantir que o serviço de transcrições subjacente tenha um desempenho ideal. Para obter mais informações, consulte a o artigo Habilitar transcrições em tempo real de agentes .

Utilização do AI Studio para auditoria e depuração

Além da configuração Tab, o Webex AI Studio fornece duas guias para auditoria e depuração das habilidades AI Assistant: Sessões e Histórico.

Sessões Tab

A Tab Sessões Tab fornece um registro detalhado de cada interação em que uma habilidade AI Assistant foi usada para respostas sugeridas. Ela pode ser usada para auditoria, depuração e melhoria contínua do desempenho da AI Assistant habilidade nas interações ao vivo. Para aproveitar efetivamente os insights desse Tab, execute as seguintes ações:

  1. Interações de exibição e filtro: A página Sessões exibe uma lista de todas as interações em que AI Assistant habilidades fornecidas sugestões:
      • Pesquisa: use a barra de pesquisa para encontrar interações específicas por ID da sessão de contato, ID do consumidor ou ID de interação.
      • Filtro: aplique filtros para restringir a lista por:
        • Data do contato: Interações dentro de um intervalo de tempo específico.
        • Agentes, equipes, filas: Interações tratadas por funcionários específicos ou roteadas por filas específicas.
        • Tipos de canal: interações por voz ou digitais.
        • Ações sugeridas/realizadas: interações nas quais ações específicas foram propostas ou realizadas.
        • Ocorreu um erro: Para filtrar sessões em que ocorreu um erro.
        • Ocultar sessões de teste: para excluir sessões de teste da sua exibição.
        • Transferência de agente aconteceu: Para filtrar sessões onde uma transferência de agente ocorreu.
        • Downvoted: Para filtrar sessões que foram derrubadas pelos agentes.
        • Interações sinalizadas (se implementadas): Interações sinalizadas por agentes humanos para revisão.
  2. Exibição de interação detalhada: Clique em qualquer interação na lista para ver detalhes abrangentes:
    • Transcrição de interação: A conversa completa entre o agente humano e o cliente, fornecida pelo recurso de transcrições em tempo real.
    • AI Assistant habilidade usada: Identifica que AI Assistant habilidade forneceu sugestões para essa interação.
    • Lista de sugestões: Mostra todas as sugestões fornecidas ao agente humano, vinculadas à consulta de cliente específica que os motivou.
    • Origem das sugestões: exibe os principais artigos, perguntas frequentes ou seções da base de conhecimentos usadas para gerar as sugestões. Isso permite verificar a precisão e relevância das informações.
    • Ações sugeridas e realizadas: fornece detalhes sobre quais ações foram propostas e se foram realizadas (no modo não moderado ou moderado).
    • Modificações do agente: se um agente humano editou qualquer campo em uma ação moderada antes de envio, essas modificações serão registradas.
    • Contexto adicional: qualquer informação extra fornecida pelo agente humano para refinar sugestões fica visível.
    • Metadados: inclui ID da sessão de contato, ID/nome do agente humano, ID/nome da equipe, ID/nome da fila, data/hora do contato e tipo de canal.

Histórico Tab

O Histórico Tab fornece um registro das alterações de configuração e versões de suas habilidades de AI Assistant. Embora não seja diretamente uma ferramenta de monitoramento de desempenho para interações ao vivo, é crucial para entender por que o desempenho pode ter mudado devido às atualizações da configuração.

  • Histórico de versões: rastreia diferentes versões publicadas de sua habilidade AI Assistant, permitindo que você reverta para configurações anteriores, se necessário.
  • Alterar logs: Fornece um log detalhado de modificações feitas nas configurações do AI Assistant habilidades, incluindo quem fez a alteração, quando e o que foi alterado. Isso é essencial para questões relacionadas à auditoria e depuração da configuração.