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Informações oferecidas pelo relatório Real-Time Assist

Este relatório fornece informações sobre o impacto real da assistência em tempo real no desempenho do agente e na satisfação do cliente, ajudando você a obter feedback para melhoria contínua e medir a eficácia do recurso. O relatório oferece insights sobre as seguintes áreas principais:

• Métricas de uso: acompanhe a frequência com que os agentes usam o botão Obter sugestões, o número de sugestões oferecidas por interação e a taxa de adoção do recurso.
• Impacto nos KPIs: monitore as mudanças no tempo médio de atendimento (AHT), consultas/transferências, satisfação do cliente (CSAT) /CSAT automático e resolução no primeiro contato (FCR) para interações em que a assistência em tempo real foi usada.
• Execução de ações: acompanhe o número de ações não moderadas e moderadas realizadas e suas taxas de sucesso.
• KPIs de transcrição em tempo real: para interações de voz, faça referência cruzada do desempenho do Real-Time Assist com o relatório de KPIs de transcrição em tempo real para garantir que o serviço de transcrição subjacente tenha um desempenho ideal.

Aba Sessões

A guia Sessões fornece um registro detalhado de cada interação em que uma AI Assistant habilidade foi usada para assistência em tempo real. Ele pode ser usado para auditoria, depuração e melhoria contínua do desempenho das AI Assistant habilidades em interações ao vivo. Para aproveitar com eficácia os insights dessa guia, execute as seguintes ações:

1. Exibir e filtrar interações: a página Sessões exibe uma lista de todas as interações em que AI Assistant as habilidades forneceram sugestões:
   • • Pesquisa: use a barra de pesquisa para encontrar interações específicas por ID de sessão de contato, ID do consumidor ou ID de interação.
     • Filtro: aplique filtros para restringir a lista por:
       • Data de contato: interações dentro de um intervalo de tempo específico.
       • Agentes, equipes, filas: interações tratadas por pessoal específico ou encaminhadas por meio de filas específicas.
       • Tipos de canais: interações digitais ou de voz.
       • Ações sugeridas/realizadas: Interações em que ações específicas foram propostas ou executadas.
       • Ocorreram erros: para filtrar sessões nas quais ocorreu um erro.
       • Ocultar sessões de teste: para excluir sessões de teste da sua visualização.
       • A entrega do agente ocorreu: para filtrar as sessões em que ocorreu uma transferência do agente.
       • Votação negativa: para filtrar as sessões que foram rejeitadas pelos agentes.
       • Interações sinalizadas (se implementadas): interações sinalizadas por agentes humanos para revisão.
2. Visualização detalhada da interação: clique em qualquer interação na lista para ver detalhes abrangentes:
   • Transcrição da interação: a conversa completa entre o agente humano e o cliente, fornecida pelo recurso de transcrições em tempo real.
   • AI Assistanthabilidade usada: identifica qual AI Assistant habilidade forneceu sugestões para essa interação.
   • Lista de sugestões: mostra todas as sugestões fornecidas ao agente humano, vinculadas à consulta específica do cliente que a gerou.
   • Fonte de sugestões: exibe os principais artigos, perguntas frequentes ou seções da base de conhecimento que foram usados para gerar as sugestões. Isso permite que você verifique a precisão e a relevância das informações.
   • Ações sugeridas e executadas: fornece detalhes sobre quais ações foram propostas e se elas foram realizadas (no modo não moderado ou moderado).
   • Modificações do agente: se um agente humano editou algum campo em uma ação moderada antes do envio, essas modificações serão registradas.
   • Contexto adicional: Qualquer informação extra fornecida pelo agente humano para refinar as sugestões é visível.
   • Metadados: incluem ID da sessão de contato, ID/nome do agente humano, ID/nome da equipe, ID/nome da fila, data/hora do contato e tipo de canal.

Aba Histórico

A guia Histórico fornece um registro das alterações de configuração e das versões de suas AI Assistant habilidades. Embora não seja diretamente uma ferramenta de monitoramento de desempenho para interações ao vivo, é crucial para entender por que o desempenho pode ter mudado devido às atualizações de configuração.

• Histórico de versões: rastreia diferentes versões publicadas de sua AI Assistant habilidade, permitindo que você reverta às configurações anteriores, se necessário.
• Registros de alterações: fornece um registro detalhado das modificações feitas nas configurações da AI Assistant habilidade, incluindo quem fez a alteração, quando e o que foi alterado. Isso é essencial para auditar e depurar problemas relacionados à configuração.