在配置建議的響應並設置 AI Assistant 技能后，測試其有效性並持續監控其性能至關重要。 這種積極主動的方法可確保 AI Assistant 提供準確且相關的建議，從而提高座席效率並提高客戶滿意度。 Webex Contact Center 在 Webex AI 工作室和分析器中提供了全面的工具，用於全面測試和持續監控。

本文將指導你完成預覽 AI Assistant 技能回應、使用性能指標監視其影響以及利用 “會話 ”和 “歷史記錄 ”選項卡進行審核和調試的過程。

先決條件

在測試和監視建議的回應性能之前，請確保滿足以下條件：

  • AI Assistant 附加元件 SKU： 您的組織必須已為 Webex Contact Center 購買了 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASSST)。
  • Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有必要的管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
  • 配置的 AI Assistant 技能： 必須在 Webex AI Studio 中創建、配置和發佈 AI Assistant 技能，其中包含相關的知識庫、說明和操作。

    有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 和 配置 AI Assistant 技能 的操作一文。

  • 將 AI Assistant 技能連結到佇列： 提供建議回應的 AI Assistant 技能必須連結到相應的佇列。

    有關詳細資訊，請參閱 將技能 AI Assistant 連結到佇列 一文。

  • 啟用即時聽錄 (用於語音)： 對於語音交互，必須為相關佇列啟用實時聽錄。 這對於 AI Assistant 處理口頭對話和生成建議至關重要。

    有關詳細資訊，請參閱 為代理 啟用即時腳本一文。

預覽 AI Assistant 技能

在將 AI Assistant 技能部署到即時代理之前，可以在 Webex AI Studio 中的模擬環境中測試其行為。 這使您可以驗證建議的相關性和準確性。 請按照以下步驟操作：

1

登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。

2

轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 AI Assistant 。

3

在“ 建議的回應 ”部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。

4

在 AI Assistant 技能儀錶板中，按兩下要測試的特定 AI Assistant 技能。 這將打開其配置頁面。

5

按兩下預覽 按鈕。

聊天模式預覽： Webex AI Studio 中的預覽允許您類比聊天交互。 您可以扮演客戶的角色，鍵入查詢，並觀察 AI Assistant 技能如何生成建議，就像人工代理看到它們一樣。

語音通道測試注意事項： 要詳細預覽建議在即時語音交互過程中的顯示方式和功能，必須切換到 Agent Desktop 並在實際通話場景中測試該功能。 這要求即時轉譯對通話有效。

利用分析器進行效能監控

建議的回應功能是 AI Assistant 的一部分。 您可以在 Analyzer 中查看 AI Assistant 報告和 KPI，以監控使用率和效果。

有關詳細資訊，請參閱 分析器 文章中的 AI Assistant 報告。

建議的回應報告提供的見解

此報告提供有關建議的回應對代理績效和客戶滿意度的實際影響的見解，説明您收集反饋以進行持續改進並衡量功能的有效性。 該報告提供了對以下關鍵領域的見解：

  • 使用指標： 跟蹤代理使用「 獲取建議 」按鈕的頻率、每次交互提供的建議數以及功能的採用率。
  • 對 KPI 的影響： 監控使用建議回應的交互的平均處理時間 (AHT)、諮詢/轉接、客戶滿意度 (CSAT)/自動 CSAT 和首次聯繫解決 (FCR) 的變化。
  • 操作執行： 跟蹤執行的未審核和審核操作的數量及其成功率。
  • 實時聽錄 KPI： 對於語音交互，將建議回應的性能與 即時聽錄 KPI 報告交叉引用，以確保基礎聽錄服務以最佳方式執行。 有關詳細資訊，請參閱 為代理 啟用即時腳本一文。

利用 AI Studio 進行審核和調試

除了配置 Tab，Webex AI Studio 還提供了兩個選項卡，用於審核和調試您的 AI Assistant 技能： 會話 和 歷史記錄。

會議 Tab

會話 Tab 提供了使用 AI Assistant 技能進行建議回應的每次交互的詳細記錄。 它可用於審核、調試和持續改進即時交互中的 AI Assistant 技能性能。 若要有效地利用此 Tab 中的見解，請執行以下操作：

  1. 查看和篩選交互事件：「 會話」頁面顯示 AI Assistant 技能提供建議的所有交互的清單：
      • 搜索：使用搜索欄按聯繫人會話 ID、消費者 ID 或交互 ID 查找特定交互。
      • 篩選器：應用篩選器以通過以下方式縮小清單範圍：
        • 聯繫日期：特定時間範圍內的互動。
        • 代理、小組、佇列：由特定人員處理或透過特定佇列路由的互動。
        • 渠道類型：語音或數字互動。
        • 建議/執行的操作：建議或執行特定操作的交互。
        • 發生錯誤：篩選發生錯誤的會話。
        • 隱藏測試會話：從檢視中排除測試會話。
        • 發生代理切換：篩選發生代理切換的會話。
        • 投反對票：篩選被代理投反對票的會話。
        • 標記的交互 (如果已實現)：人工代理標記以供審核的交互。
  2. 詳細的互動檢視： 點擊清單中的任何互動，查看全面的詳細資訊：
    • 交互腳本： 人工代理與客戶之間的完整對話，由即時轉錄功能提供。
    • 使用的 AI Assistant 技能： 標識是哪個 AI Assistant 技能為此交互提供了建議。
    • 建議清單： 顯示提供給人工代理的所有建議，連結到提示它們的特定客戶查詢。
    • 建議來源： 顯示知識庫中用於生成建議的熱門文章、常見問題解答或部分。 這使您可以驗證資訊的準確性和相關性。
    • 建議和執行的操作： 提供有關建議的操作以及是否已執行這些操作的詳細資訊 (在無仲裁或仲裁模式下)。
    • 代理修改： 如果人工代理在提交之前編輯了仲裁操作中的任何欄位，則會記錄這些修改。
    • 其他上下文： 人工代理為優化建議而提供的任何額外資訊都是可見的。
    • 元數據： 包括聯繫人會話 ID、人工代理 ID/名稱、團隊 ID/名稱、佇列 ID/名稱、聯繫人日期/時間和渠道類型。

歷史 Tab

歷史記錄 Tab 記錄了您的 AI Assistant 技能的配置更改和版本。 雖然它不是即時交互的直接性能監視工具，但它對於瞭解性能可能由於配置更新而發生變化的原因至關重要。

  • 版本歷史記錄：跟蹤 AI Assistant 技能的不同發佈版本，允許您根據需要恢復到以前的配置。
  • 更改日誌：提供對 AI Assistant 技能設置所做的修改的詳細日誌，包括更改者、更改時間和更改內容。 這對於審核和調試與配置相關的問題至關重要。