「即時協助」報告提供的見解

此報告提供有關即時助手對代理績效和客戶滿意度的實際影響的見解，説明您收集反饋以進行持續改進並衡量功能的有效性。 該報告提供了對以下關鍵領域的見解：

• 使用指標： 跟蹤代理使用「 獲取建議 」按鈕的頻率、每次交互提供的建議數以及功能的採用率。
• 對 KPI 的影響： 監控使用即時助手的交互的平均處理時間 (AHT)、諮詢/轉接、客戶滿意度 (CSAT)/自動 CSAT 和首次聯繫解決 (FCR) 的變化。
• 操作執行： 跟蹤執行的未審核和審核操作的數量及其成功率。
• 實時聽錄 KPI： 對於語音交互，將即時助手的性能與 即時聽錄 KPI 報告進行交叉引用，以確保基礎聽錄服務以最佳方式執行。

工作階段 Tab

作業階段 Tab 提供了使用 AI Assistant 技能進行實時協助的每次互動的詳細記錄。 它可用於審核、調試和持續改進即時交互中的 AI Assistant 技能性能。 若要有效利用此 Tab 中的見解，請執行以下操作：

1. 查看和篩選交互事件：「 會話」頁面顯示 AI Assistant 技能提供建議的所有交互的清單：
   • • 搜索：使用搜索欄按聯繫人會話 ID、消費者 ID 或交互 ID 查找特定交互。
     • 篩選器：應用篩選器以通過以下方式縮小清單範圍：
       • 聯繫日期：特定時間範圍內的互動。
       • 代理、小組、佇列：由特定人員處理或透過特定佇列路由的互動。
       • 渠道類型：語音或數字互動。
       • 建議/執行的操作：建議或執行特定操作的交互。
       • 發生錯誤：篩選發生錯誤的會話。
       • 隱藏測試會話：從檢視中排除測試會話。
       • 發生代理切換：篩選發生代理切換的會話。
       • 投反對票：篩選被代理投反對票的會話。
       • 標記的交互 (如果已實現)：人工代理標記以供審核的交互。
2. 詳細的互動檢視： 點擊清單中的任何互動，查看全面的詳細資訊：
   • 交互腳本： 人工代理與客戶之間的完整對話，由即時轉錄功能提供。
   • 使用的 AI Assistant 技能： 標識為此交互提供建議的 AI Assistant 技能。
   • 建議清單： 顯示提供給人工代理的所有建議，連結到提示它們的特定客戶查詢。
   • 建議來源： 顯示知識庫中用於生成建議的熱門文章、常見問題解答或部分。 這使您可以驗證資訊的準確性和相關性。
   • 建議和執行的操作： 提供有關建議的操作以及是否已執行這些操作的詳細資訊 (在無仲裁或仲裁模式下)。
   • 代理修改： 如果人工代理在提交之前編輯了仲裁操作中的任何欄位，則會記錄這些修改。
   • 其他上下文： 人工代理為優化建議而提供的任何額外資訊都是可見的。
   • 元數據： 包括聯繫人會話 ID、人工代理 ID/名稱、團隊 ID/名稱、佇列 ID/名稱、聯繫人日期/時間和通道類型。

歷史 Tab

歷史記錄 Tab 提供了配置更改和 AI Assistant 技能版本的記錄。 雖然它不是即時交互的直接性能監視工具，但它對於瞭解性能可能由於配置更新而發生變化的原因至關重要。

• 版本歷史記錄：跟蹤 AI Assistant 技能的不同已發佈版本，允許您根據需要恢復到以前的配置。
• 更改日誌：提供對 AI Assistant 技能設置所做的修改的詳細日誌，包括更改者、更改時間和更改內容。 這對於審核和調試與配置相關的問題至關重要。