Mulțumim pentru feedback.

Informații oferite de raportul Asistență în timp real

Acest raport oferă informații despre impactul real al asistenței în timp real asupra performanței agenților și a satisfacției clienților, ajutându-vă să colectați feedback pentru îmbunătățirea continuă și să măsurați eficacitatea funcției. Raportul oferă perspective asupra următoarelor domenii cheie:

• Valori de utilizare: urmăriți cât de des agenții utilizează butonul Obțineți sugestii, numărul de sugestii oferite pe interacțiune și rata de adoptare a funcției.
• Impact asupra KPI-urilor: Monitorizați modificările timpului mediu de gestionare (AHT), consultați/transferuri, satisfacția clienților (CSAT) /CSAT automat și rezoluția primului contact (FCR) pentru interacțiunile în care a fost utilizat asistența în timp real.
• Executarea acțiunilor: Urmăriți numărul de acțiuni nemoderate și moderate efectuate și ratele de succes ale acestora.
• KPI-uri de transcriere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, faceți referire încrucișată la performanța asistenței în timp real cu raportul KPI-uri de transcriere în timp real pentru a vă asigura că serviciul de transcriere subiacent funcționează optim.

Fila Sesiuni

Fila Sesiuni oferă o înregistrare detaliată a fiecărei interacțiuni în care a fost AI Assistant utilizată o abilitate pentru Asistență în timp real. Poate fi utilizat pentru audit, depanare și îmbunătățirea continuă a performanței AI Assistant abilităților în interacțiunile live. Pentru a utiliza în mod eficient informațiile din această filă, efectuați următoarele acțiuni:

1. Vizualizarea și filtrarea interacțiunilor: Pagina Sesiuni afișează o listă a tuturor interacțiunilor în care AI Assistant abilitățile au furnizat sugestii:
   • • Căutare: Utilizați bara de căutare pentru a găsi anumite interacțiuni în funcție de ID-ul sesiunii de contact, ID-ul consumatorului sau ID-ul de interacțiune.
     • Filtru: Aplicați filtre pentru a restrânge lista după:
       • Data contactului: Interacțiuni într-un anumit interval de timp.
       • Agenți, echipe, cozi: interacțiuni gestionate de personal specific sau direcționate prin anumite cozi.
       • Tipuri de canale: interacțiuni vocale sau digitale.
       • Acțiuni sugerate/efectuate: Interacțiuni în care au fost propuse sau efectuate acțiuni specifice.
       • Au apărut erori: Pentru a filtra sesiunile în care a apărut o eroare.
       • Ascundeți sesiunile de testare: Pentru a exclude sesiunile de testare din vizualizarea dvs.
       • S-a întâmplat predarea agentului: Pentru a filtra sesiunile în care a avut loc o predare a agentului.
       • Dezvotat: Pentru a filtra sesiunile care au fost respinse de agenți.
       • Interacțiuni semnalate (dacă sunt implementate): Interacțiuni semnalate de agenții umani pentru revizuire.
2. Vizualizare detaliată a interacțiunii: Faceți clic pe orice interacțiune din listă pentru a vedea detalii complete:
   • Transcrierea interacțiunii: conversația completă dintre agentul uman și client, furnizată de funcția de transcriere în timp real.
   • AI Assistantabilitate utilizată: Identifică ce AI Assistant abilitate a oferit sugestii pentru această interacțiune.
   • Lista sugestiilor: Afișează toate sugestiile furnizate agentului uman, legate de interogarea specifică a clientului care le-a determinat.
   • Sursa sugestiilor: Afișează articolele de top, întrebările frecvente sau secțiunile din baza de cunoștințe care au fost utilizate pentru a genera sugestiile. Acest lucru vă permite să verificați acuratețea și relevanța informațiilor.
   • Acțiuni sugerate și efectuate: Oferă detalii despre acțiunile propuse și dacă au fost efectuate (în modul nemoderat sau moderat).
   • Modificări ale agentului: Dacă un agent uman a editat câmpuri într-o acțiune moderată înainte de trimitere, aceste modificări sunt înregistrate.
   • Context suplimentar: Orice informație suplimentară furnizată de agentul uman pentru a rafina sugestiile este vizibilă.
   • Metadate: Include ID-ul sesiunii de contact, ID-ul/numele agentului uman, ID-ul/numele echipei, ID-ul/numele cozii, data/ora contactului și tipul canalului.

Fila Istoric

F ila Istor ic oferă o înregistrare a modificărilor de configurare și a versiunilor abil AI Assistant ităților dvs. Deși nu este direct un instrument de monitorizare a performanței pentru interacțiunile live, este crucial pentru a înțelege de ce performanța s-ar fi putut schimba din cauza actualizărilor de configurare.

• Istoricul versi unilor: Urmărește diferite versiuni publicate ale abil AI Assistant ităților dvs., permițându-vă să reveniți la configurațiile anterioare, dacă este necesar.
• Jurnale de modificări: Oferă un jurnal detaliat al modificărilor AI Assistant aduse setărilor abilităţilor, inclusiv cine a făcut modificarea, când şi ce a fost modificat. Acest lucru este esențial pentru auditarea și depanarea problemelor legate de configurare.