Informații oferite de raportul Asistență în timp real

Acest raport oferă informații despre impactul din lumea reală al Asistenței în timp real asupra performanței agenților și satisfacției clienților, ajutându-vă să colectați feedback pentru îmbunătățirea continuă și să măsurați eficiența funcției. Raportul oferă perspective asupra următoarelor domenii-cheie:

• Valori de utilizare: urmăriți cât de des utilizează agenții butonul Obțineți sugestii , numărul de sugestii oferite pentru fiecare interacțiune și rata de adoptare a caracteristicii.
• Impactul asupra KPI-urilor: Monitorizați modificările timpului mediu de manipulare (AHT), consultări/transferuri, satisfacția clienților (CSAT)/auto CSAT și Rezoluția primului contact (FCR) pentru interacțiunile în care s-a utilizat asistență în timp real.
• Executarea acțiunii: Urmăriți numărul de acțiuni nemoderate și moderate efectuate și ratele lor de succes.
• KPI-uri de transcriere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, faceți referințe încrucișate la performanța asistenței în timp real cu raportul KPI de transcriere în timp real, pentru a vă asigura că serviciul de transcriere de bază funcționează optim.

Sesiuni Tab

The Sessions Tab oferă o înregistrare detaliată a fiecărei interacțiuni în care o abilitate AI Assistant a fost utilizată pentru asistență în timp real. Poate fi folosit pentru auditarea, depanarea și îmbunătățirea continuă a performanței abilităților AI Assistant în interacțiunile live. Pentru a valorifica în mod eficient informațiile din acest Tab, efectuați următoarele acțiuni:

1. Vizualizarea și filtrarea interacțiunilor: Pagina Sesiuni afișează o listă cu toate interacțiunile în care AI Assistant abilități au oferit sugestii:
   • • Căutare: utilizați bara de căutare pentru a găsi interacțiuni specifice în funcție de sesiunea de contact ID, consumator ID sau interacțiune ID.
     • Filtru: Aplicați filtre pentru a restrânge lista după:
       • Data contactului: interacțiuni într-un anumit interval de timp.
       • Agenți, echipe, cozi: interacțiuni gestionate de personal specific sau direcționate prin anumite cozi.
       • Tipuri de canale: interacțiuni vocale sau digitale.
       • Acțiuni sugerate/efectuate: Interacțiuni în care au fost propuse sau efectuate acțiuni specifice.
       • Au apărut erori: Pentru a filtra sesiunile în care a apărut o eroare.
       • Ascundeți sesiunile de testare: pentru a exclude sesiunile de testare din vizualizarea dvs.
       • Predarea agentului a avut loc: pentru a filtra sesiunile în care a avut loc o predare a agentului.
       • Downvoted: pentru a filtra sesiunile care au fost respinse de agenți.
       • Interacțiuni semnalizate (dacă au fost implementate): interacțiuni semnalate de agenți umani pentru examinare.
2. Vizualizare detaliată a interacțiunii: Faceți clic pe orice interacțiune din listă pentru a vizualiza detalii cuprinzătoare:
   • Transcrierea interacțiunii: Conversația completă dintre agentul uman și client, furnizată de funcția de transcrieri în timp real.
   • Abilitatea AI Assistant utilizată: Identifică abilitatea AI Assistant care a oferit sugestii pentru această interacțiune.
   • Listă de sugestii: Afișează toate sugestiile furnizate agentului uman, legate de interogarea specifică a clientului care le-a solicitat.
   • Sursa sugestiilor: Afișează principalele articole, întrebări frecvente sau secțiuni din baza de cunoștințe care au fost utilizate pentru a genera sugestiile. Acest lucru vă permite să verificați acuratețea și relevanța informațiilor.
   • Acțiuni sugerate și efectuate: Oferă detalii despre acțiunile propuse și dacă au fost efectuate (în mod nemoderat sau moderat).
   • Modificări agent:Dacă un agent uman a editat câmpurile dintr-o acțiune moderată înainte de trimitere, aceste modificări sunt înregistrate.
   • Context suplimentar: Orice informație suplimentară furnizată de agentul uman pentru a rafina sugestiile este vizibilă.
   • Metadate: Include sesiunea de contact ID, agentul uman ID/nume, echipa ID/nume, coada ID/nume, data/ora contactului și tipul canalului.

Istoric Tab

Istoricul Tab oferă o înregistrare a modificărilor de configurare și a versiunilor abilităților tale AI Assistant. Deși nu este direct un instrument de monitorizare a performanței pentru interacțiunile live, este crucial pentru a înțelege de ce performanța s-ar fi putut schimba din cauza actualizărilor de configurație.

• Istoricul versiunilor: urmărește diferite versiuni publicate ale abilității AI Assistant, permițându-vă să reveniți la configurațiile anterioare, dacă este necesar.
• Jurnale de modificări: oferă un jurnal detaliat al modificărilor aduse setărilor abilității AI Assistant, inclusiv cine a făcut modificarea, când și ce a fost modificat. Acest lucru este esențial pentru auditarea și depanarea problemelor legate de configurație.