După configurarea răspunsurilor sugerate și configurarea abilităților AI Assistant, este esențial să le testați eficacitatea și să le monitorizați continuu performanța. Această abordare proactivă asigură faptul că AI Assistant oferă sugestii precise și relevante, ceea ce duce la îmbunătățirea eficienței agenților și la creșterea satisfacției clienților. Webex Contact Center oferă instrumente complete în cadrul Webex AI Studio and Analyzer pentru testare amănunțită și monitorizare continuă.

Acest articol vă ghidează prin procesele de previzualizare a răspunsurilor la abilitățile AI Assistant, monitorizarea impactului acestora utilizând valori de performanță și utilizarea filelor Sesiuni și Istoric pentru audit și depanare.

Condiţii prealabile

Înainte de a testa și monitoriza performanța răspunsurilor sugerate, asigurați-vă de următoarele:

  • AI Assistant supliment SKU: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat suplimentul AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pentru Webex Contact Center.
  • Webex Acces AI Studio: Trebuie să aveți privilegiile de administrator necesare pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
  • Abilitate AI Assistant configurată: O abilitate AI Assistant trebuie creată, configurată și publicată în Webex AI Studio cu baze de cunoștințe, instrucțiuni și acțiuni relevante.

    Pentru mai multe informații, consultați articolele Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant și Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant.

  • Abilitate AI Assistant legată de cozi: Abilitatea AI Assistant care furnizează răspunsuri sugerate trebuie să fie legată de cozile corespunzătoare.

    Pentru mai multe informații, consultați articolul Link AI Assistant skills to queues .

  • Transcrieri în timp real activate (pentru voce): Pentru interacțiunile vocale, transcrierea în timp real trebuie să fie activată pentru cozile relevante. Acest lucru este esențial pentru ca AI Assistant să proceseze conversațiile vorbite și să genereze sugestii.

    Pentru mai multe informații, consultați articolul Activați transcrierile în timp real pentru agenți .

Previzualizarea abilității AI Assistant

Înainte de a implementa o abilitate AI Assistant agenților live, îi puteți testa comportamentul într-un mediu simulat în cadrul Webex AI Studio. Acest lucru vă permite să validați relevanța și acuratețea sugestiilor. Urmați pașii de mai jos:

1

conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.

2

Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare.

3

În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați abilitățile AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în cadrul Webex AI Studio.

4

În tabloul de bord al competențelor AI Assistant, faceți clic pe abilitatea specifică AI Assistant pe care doriți să o testați. Aceasta va deschide pagina de configurare.

5

Faceți clic pe butonul Previzualizare .

Previzualizarea modului de chat: Previzualizarea din Webex AI Studio vă permite să simulați o interacțiune de chat. Puteți să vă asumați rolul unui client, să tastați interogări și să observați cum abilitatea AI Assistant generează sugestii, la fel cum le-ar vedea un agent uman.

Notă pentru testarea canalului vocal: Pentru o previzualizare detaliată a modului în care apar și funcționează sugestiile în timpul interacțiunilor vocale live, trebuie să comutați la Agent Desktop și să testați caracteristica într-un scenariu cu apel real. Acest lucru necesită transcriere în timp real pentru a fi activ pentru apel.

Utilizarea Analizorului pentru monitorizarea performanței

Funcția de răspunsuri sugerate face parte din AI Assistant. Puteți revizui rapoartele AI Assistant și KPI-urile în Analizator pentru a monitoriza utilizarea și eficacitatea.

Pentru mai multe informații, consultați articolul AI Assistant rapoarte din Analizator .

Statistici oferite de raportul Răspunsuri sugerate

Acest raport oferă informații despre impactul din lumea reală al răspunsurilor sugerate asupra performanței agenților și satisfacției clienților, ajutându-vă să colectați feedback pentru îmbunătățirea continuă și măsurarea eficienței caracteristicii. Raportul oferă perspective asupra următoarelor domenii-cheie:

  • Valori de utilizare: urmăriți cât de des utilizează agenții butonul Obțineți sugestii , numărul de sugestii oferite pentru fiecare interacțiune și rata de adoptare a caracteristicii.
  • Impactul asupra KPI-urilor: Monitorizați modificările în timpul mediu de manipulare (AHT), consultări/transferuri, satisfacția clienților (CSAT)/auto CSAT și Rezoluția primului contact (FCR) pentru interacțiunile în care au fost utilizate răspunsurile sugerate.
  • Executarea acțiunii: Urmăriți numărul de acțiuni nemoderate și moderate efectuate și ratele lor de succes.
  • KPI-uri de transcriere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, faceți referințe încrucișate la performanța răspunsurilor sugerate cu raportul KPI de transcriere în timp real, pentru a vă asigura că serviciul de transcriere de bază funcționează optim. Pentru mai multe informații, consultați articolul Activați transcrierile în timp real pentru agenți .

Utilizarea AI Studio pentru audit și depanare

Pe lângă Configurare Tab, Webex AI Studio oferă două file pentru auditarea și depanarea abilităților AI Assistant: Sesiuni și Istoric.

Sesiuni Tab

Sesiunile Tab oferă o înregistrare detaliată a fiecărei interacțiuni în care o abilitate AI Assistant a fost utilizată pentru răspunsurile sugerate. Poate fi folosit pentru auditarea, depanarea și îmbunătățirea continuă a performanței abilităților AI Assistant în interacțiunile live. Pentru a valorifica în mod eficient informațiile din acest Tab, efectuați următoarele acțiuni:

  1. Vizualizarea și filtrarea interacțiunilor: Pagina Sesiuni afișează o listă cu toate interacțiunile în care AI Assistant abilități au oferit sugestii:
      • Căutare: utilizați bara de căutare pentru a găsi anumite interacțiuni după ID-ul sesiunii de contact, ID-ul consumatorului sau ID-ul interacțiunii.
      • Filtru: Aplicați filtre pentru a restrânge lista după:
        • Data contactului: interacțiuni într-un anumit interval de timp.
        • Agenți, echipe, cozi: interacțiuni gestionate de personal specific sau direcționate prin anumite cozi.
        • Tipuri de canale: interacțiuni vocale sau digitale.
        • Acțiuni sugerate/efectuate: Interacțiuni în care au fost propuse sau efectuate acțiuni specifice.
        • Au apărut erori: Pentru a filtra sesiunile în care a apărut o eroare.
        • Ascundeți sesiunile de testare: pentru a exclude sesiunile de testare din vizualizarea dvs.
        • Predarea agentului a avut loc: pentru a filtra sesiunile în care a avut loc o predare a agentului.
        • Downvoted: pentru a filtra sesiunile care au fost respinse de agenți.
        • Interacțiuni semnalizate (dacă au fost implementate): interacțiuni semnalate de agenți umani pentru examinare.
  2. Vizualizare detaliată a interacțiunii: Faceți clic pe orice interacțiune din listă pentru a vizualiza detalii cuprinzătoare:
    • Transcrierea interacțiunii: Conversația completă dintre agentul uman și client, furnizată de funcția de transcrieri în timp real.
    • Abilitatea AI Assistant utilizată: Identifică abilitatea AI Assistant care a oferit sugestii pentru această interacțiune.
    • Listă de sugestii: Afișează toate sugestiile furnizate agentului uman, legate de interogarea specifică a clientului care le-a solicitat.
    • Sursa sugestiilor: Afișează principalele articole, întrebări frecvente sau secțiuni din baza de cunoștințe care au fost utilizate pentru a genera sugestiile. Acest lucru vă permite să verificați acuratețea și relevanța informațiilor.
    • Acțiuni sugerate și efectuate: Oferă detalii despre acțiunile propuse și dacă au fost efectuate (în mod nemoderat sau moderat).
    • Modificări agent:Dacă un agent uman a editat câmpurile dintr-o acțiune moderată înainte de trimitere, aceste modificări sunt înregistrate.
    • Context suplimentar: Orice informație suplimentară furnizată de agentul uman pentru a rafina sugestiile este vizibilă.
    • Metadate: Include ID-ul sesiunii de contact, ID-ul/numele agentului uman, ID-ul/numele echipei, ID-ul/numele cozii, data/ora contactului și tipul canalului.

Istoric Tab

Istoricul Tab oferă o înregistrare a modificărilor de configurare și a versiunilor abilităților AI Assistant. Deși nu este direct un instrument de monitorizare a performanței pentru interacțiunile live, este crucial pentru a înțelege de ce performanța s-ar fi putut schimba din cauza actualizărilor de configurație.

  • Istoricul versiunilor: urmărește diferite versiuni publicate ale abilității AI Assistant, permițându-vă să reveniți la configurațiile anterioare, dacă este necesar.
  • Jurnale de modificări: oferă un jurnal detaliat al modificărilor aduse setărilor abilității AI Assistant, inclusiv cine a făcut modificarea, când și ce a fost modificat. Acest lucru este esențial pentru auditarea și depanarea problemelor legate de configurație.