- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Testirajte i pratite performanse pomoći u realnom vremenu < / h1>
U ovom članku
Povratne informacije?Nakon konfigurisanja pomoći u realnom vremenu i podešavanja vaših AI Assistant veština, od ključnog je značaja da testirate njihovu efikasnost i kontinuirano pratite njihov učinak. Ovaj proaktivni pristup osigurava da AI Assistant pruža tačne i relevantne sugestije, što dovodi do poboljšane efikasnosti agenata i povećanog zadovoljstva kupaca. Webex Contact Center pruža sveobuhvatne alate u okviru Webex AI Studio i Analizer za temeljno testiranje i kontinuirano praćenje.
Pregled AI Assistant veštine
Pre nego što primenite veštinu AI Assistant živim agentima, možete testirati njeno ponašanje u simuliranom okruženju unutar Webex AI Studio. To vam omogućava da potvrdite relevantnost i tačnost sugestija. Pratite korake ispod:
| 1 |
Prijavite se na Control Hub i idite na Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant pod Desktop Experience u oknu za navigaciju. |
| 3 |
U odeljku Pomoć u realnom vremenu kliknite na vezu Upravljanje AI Assistant veštinama . Kontrolna tabla AI Assistant veština otvara se u novom pretraživaču Tab u okviru Webex AI Studio. |
| 4 |
Na kontrolnoj tabli AI Assistant veština kliknite na određenu veštinu AI Assistant koju želite da testirate. Ovo će otvoriti njegovu stranicu za konfiguraciju. |
| 5 |
Kliknite na dugme Pregled. |
Pregled režima ćaskanja: Pregled unutar Webex AI Studio vam omogućava da simulirate interakciju ćaskanja. Možete preuzeti ulogu kupca, upisati upite i posmatrati kako veština AI Assistant generiše sugestije, baš kao što bi ih video ljudski agent.
Napomena za testiranje glasovnih kanala: Za detaljan pregled kako se sugestije pojavljuju i funkcionišu tokom živih glasovnih interakcija, morate se prebaciti na Agent Desktop i testirati funkciju u realnom scenariju poziva. Ovo zahteva transkripciju u realnom vremenu da bude aktivna za poziv.
Korišćenje analizatora za praćenje performansi
Koristeći Real-Time Assist, možete pregledati AI Assistant izveštaje i KPI u Analizeru da biste pratili upotrebu i efikasnost.
Za više informacija, pogledajte AI Assistant izveštaje u članku Analizator .
Uvid koji nudi izveštaj Real-Time Assist
Ovaj izveštaj pruža uvid u stvarni uticaj Real-Time Assist na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca, pomažući vam da prikupite povratne informacije za kontinuirano poboljšanje i merenje efikasnosti funkcije. Izveštaj nudi uvid u sledeće ključne oblasti:
- Metrika upotrebe: Pratite koliko često agenti koriste dugme Get Suggestions , broj predloga koji se nude po interakciji i stopu usvajanja funkcije.
- Uticaj na KPI: Pratite promene u prosečnom vremenu rukovanja (AHT), konsultuje / prenosi, zadovoljstvo kupaca (CSAT) / auto CSAT i rezolucija prvog kontakta (FCR) za interakcije u kojima se koristi pomoć u realnom vremenu.
- Izvršenje akcije: Pratite broj nemoderiranih i moderiranih akcija i njihove stope uspeha.
- KPI za transkripciju u realnom vremenu: Za glasovne interakcije, uporedite performanse pomoći u realnom vremenu sa izveštajem KPI-a o transkripciji u realnom vremenu kako biste osigurali da osnovna usluga transkripcije radi optimalno.
Korišćenje AI Studija za reviziju i otklanjanje grešaka
Pored Konfiguracije Tab, Webex AI Studio pruža dve kartice za reviziju i otklanjanje grešaka vaših AI Assistant veština: Sesije i Istorija .
Sesije Tab
Sesije Tab pruža detaljan zapis o svakoj interakciji u kojoj je AI Assistant veština korišćena za pomoć u realnom vremenu. Može se koristiti za reviziju, otklanjanje grešaka i kontinuirano poboljšanje AI Assistant performansi veština u interakcijama uživo. Da biste efikasno iskoristili uvide iz ovog Tab, izvršite sledeće radnje:
-
Prikaz i filtriranje interakcija: Stranica Sesije prikazuje listu svih interakcija u kojima su AI Assistant veštine pružile sugestije:
-
- Pretraga: Koristite traku za pretragu da biste pronašli određene interakcije po sesiji kontakta ID, potrošaču ID ili interakciji ID.
- Filter: Primenite filtere da biste suzili listu:
- Datum kontakta: Interakcije u određenom vremenskom opsegu.
- Agenti, timovi, redovi: Interakcije koje obrađuje određeno osoblje ili se usmeravaju kroz određene redove.
- Tipovi kanala: Glasovne ili digitalne interakcije.
- Predložene / izvedene akcije: Interakcije u kojima su predložene ili izvedene određene akcije.
- Došlo je do grešaka: Za filtriranje sesija u kojima je došlo do greške.
- Sakrij test sesije: Da biste isključili testne sesije iz vašeg prikaza.
- Agent primopredaja dogodilo: Za filtriranje sesija u kojima je došlo do primopredaje agenta.
- Downvoted: Za filtriranje sesija koje su agenti preglasali.
- Označene interakcije (ako se implementiraju): Interakcije označene od strane ljudskih agenata za pregled.
-
-
Detaljan prikaz interakcije: Kliknite na bilo koju interakciju na listi da biste videli sveobuhvatne detalje:
- Transkript interakcije: Potpuni razgovor između ljudskog agenta i kupca, obezbeđen funkcijom transkripcije u realnom vremenu.
- AI Assistant veština koja se koristi: Identifikuje koja AI Assistant veština pružila sugestije za ovu interakciju.
- Lista predloga: Prikazuje sve sugestije koje su date ljudskom agentu, povezane sa specifičnim upitom kupca koji ih je podstakao.
- Izvor sugestija: Prikazuje najbolje članke, često postavljana pitanja ili odeljke iz baze znanja koji su korišćeni za generisanje predloga. Ovo vam omogućava da potvrdite tačnost i relevantnost informacija.
- Predložene i izvršene akcije: Pruža detalje o tome koje su akcije predložene i da li su izvedene (u nemoderiranom ili moderiranom režimu).
- Modifikacije agenta: Ako je ljudski agent uredio bilo koja polja u moderiranoj akciji pre podnošenja, ove izmene se evidentiraju.
- Dodatni kontekst: Vidljive su sve dodatne informacije koje pruža ljudski agent za preciziranje sugestija.
- Metapodaci: Uključuje kontakt sesiju ID, ljudskog agenta ID/ime, tim ID/ime, red ID/ime, datum / vreme kontakta i tip kanala.
Istorija Tab
Istorija Tab pruža zapis o promenama konfiguracije i verzijama vaših AI Assistant veština. Iako nije direktno alat za praćenje performansi za interakcije uživo, od ključnog je značaja za razumevanje zašto su se performanse možda promenile zbog ažuriranja konfiguracije.
- Istorija verzija: Prati različite objavljene verzije vaše AI Assistant veštine, omogućavajući vam da se vratite na prethodne konfiguracije, ako je potrebno.
- Dnevnik promena: Pruža detaljan dnevnik izmena napravljenih u podešavanjima veštine AI Assistant, uključujući i ko je napravio promenu, kada, i šta je promenjeno. Ovo je od suštinskog značaja za reviziju i otklanjanje grešaka u vezi sa konfiguracijom.
