Nakon konfigurisanja predloženih odgovora i postavljanja AI Assistant veština, od ključnog je značaja testirati njihovu efikasnost i kontinuirano pratiti njihov učinak. Ovaj proaktivni pristup osigurava da AI Assistant pruža tačne i relevantne sugestije, što dovodi do poboljšane efikasnosti agenata i povećanog zadovoljstva kupaca. Webex Contact Center pruža sveobuhvatne alate unutar Webex AI Studio i Analyzer za temeljno testiranje i kontinuirano praćenje.

Ovaj članak vas vodi kroz procese pregleda AI Assistant odgovora na veštine, praćenja njihovog uticaja pomoću metrike performansi i korišćenja kartica Sesije i Istorija za reviziju i otklanjanje grešaka.

Preduslovi

Pre testiranja i praćenja performansi predloženih odgovora, obezbedite sledeće:

  • AI Assistant add-on SKU: Your organization must have purchased the AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) for Webex Contact Center.
  • Webex AI Studio pristup: Morate imati neophodne administratorske privilegije da biste pristupili Webex AI Studio platformi.
  • Konfigurisana veština AI Assistant: Veština AI Assistant mora biti kreirana, konfigurisana i objavljena u Webex AI Studiju sa relevantnim bazama znanja, uputstvima i akcijama.

    Za više informacija, pogledajte Kreiranje i upravljanje AI Assistant veštinama i Konfigurisanje akcija za AI Assistant veštine članaka .

  • Povezana AI Assistant veština sa redovima: AI Assistant veština koja pruža predložene odgovore mora biti povezana sa odgovarajućim redovima.

    Za više informacija, pogledajte članak Link AI Assistant veštine u redovima .

  • Omogućene transkripcije u realnom vremenu (za glas): Za glasovne interakcije, transkripcija u realnom vremenu mora biti omogućena za relevantne redove. Ovo je od suštinskog značaja za AI Assistant za obradu govornih razgovora i generisanje sugestija.

    Za više informacija pogledajte članak Omogući transkripte u realnom vremenu za agente .

Pregled AI Assistant veština

Pre nego što primenite AI Assistant veštinu za agente uživo, možete testirati njeno ponašanje u simuliranom okruženju u Webex AI Studio. To vam omogućava da potvrdite relevantnost i tačnost predloga. Sledite korake u nastavku:

1

Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.

2

Idite na AI Assistant pod Desktop Experience u oknu za navigaciju.

3

U odeljku Predloženi odgovori kliknite na vezu Upravljanje AI Assistant veštinama . Kontrolna tabla veština AI Assistant otvara se u novom pretraživaču Tab u okviru Webex AI Studio.

4

Na kontrolnoj tabli veština AI Assistant kliknite na određenu veštinu AI Assistant koju želite da testirate. Ovo će otvoriti stranicu za konfiguraciju.

5

Kliknite na dugme Pregled .

Pregled režima ćaskanja: Pregled unutar Webex AI Studio vam omogućava da simulirate interakciju ćaskanja. Možete preuzeti ulogu kupca, kucati upite i posmatrati kako veština AI Assistant generiše sugestije, baš kao što bi ih ljudski agent video.

Napomena za testiranje glasovnih kanala: Za detaljan pregled kako se sugestije pojavljuju i funkcionišu tokom živih glasovnih interakcija, morate se prebaciti na Agent Desktop i testirati funkciju u realnom scenariju poziva. Ovo zahteva transkripciju u realnom vremenu da bi bila aktivna za poziv.

Korišćenje analizatora za praćenje performansi

Funkcija predloženih odgovora je deo AI Assistant. Možete pregledati AI Assistant izveštaje i KPI-ove u Analizatoru da biste pratili upotrebu i efikasnost.

Za više informacija, pogledajte članak AI Assistant u analizatoru .

Uvid koji nudi izveštaj o predloženim odgovorima

Ovaj izveštaj pruža uvid u stvarni uticaj predloženih odgovora na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca, pomažući vam da prikupite povratne informacije za kontinuirano poboljšanje i merenje efikasnosti funkcije. Izveštaj nudi uvid u sledeće ključne oblasti:

  • Metrika upotrebe: Pratite koliko često agenti koriste dugme Get Suggests , broj predloga koji se nude po interakciji i stopa usvajanja funkcije.
  • Uticaj na KPI: Pratite promene u prosečnom vremenu rukovanja (AHT), konsultuje / transfere, zadovoljstvo kupaca (CSAT) / auto CSAT i rezoluciju prvog kontakta (FCR) za interakcije u kojima su korišćeni predloženi odgovori.
  • Izvršenje akcije: Pratite broj nemoderiranih i moderiranih akcija koje se izvode i njihove stope uspeha.
  • KPI transkripcije u realnom vremenu: Za glasovne interakcije, uporedite performanse predloženih odgovora sa izveštajem KPI-a o transkripciji u realnom vremenu kako biste osigurali da osnovna usluga transkripcije radi optimalno. Za više informacija pogledajte članak Omogući transkripte u realnom vremenu za agente .

Korišćenje AI Studio za reviziju i otklanjanje grešaka

Pored Konfiguracije Tab, Webex AI Studio nudi dve kartice za reviziju i otklanjanje grešaka u vašim AI Assistant veštinama: Sesije i Istorija.

Sesije Tab

Sesije Tab pružaju detaljan zapis o svakoj interakciji u kojoj je veština AI Assistant korišćena za predložene odgovore. Može se koristiti za reviziju, otklanjanje grešaka i kontinuirano poboljšanje performansi AI Assistant veština u živim interakcijama. Da biste efikasno iskoristili uvide iz ovog Tab, izvršite sledeće radnje:

  1. Prikaz i filtriranje interakcija: Stranica Sesije prikazuje listu svih interakcija u kojima su AI Assistant veštine pružile predloge:
      • Pretraživanje: Koristite traku za pretragu da biste pronašli određene interakcije prema ID sesije kontakta, ID potrošača ili ID interakcije.
      • Filter: Primenite filtere da biste suzili listu:
        • Datum kontakta: Interakcije u određenom vremenskom opsegu.
        • Agenti, timovi, redovi: Interakcije kojima upravlja određeno osoblje ili usmerene kroz određene redove.
        • Tipovi kanala: Glas ili digitalne interakcije.
        • Akcije predložene / izvedene: Interakcije u kojima su predložene ili izvršene određene akcije.
        • Došlo je do grešaka: Za filtriranje sesija u kojima je došlo do greške.
        • Sakrij test sesije: Da biste isključili test sesije iz vašeg pogleda.
        • Primopredaja agenta se dogodila: Za filtriranje sesija u kojima je došlo do primopredaje agenta.
        • Dovnvoted: Za filtriranje sesija koje su preglasali agenti.
        • Označene interakcije (ako se sprovode): Interakcije označene od strane ljudskih agenata za pregled.
  2. Detaljan prikaz interakcije: Kliknite na bilo koju interakciju na listi da biste videli sveobuhvatne detalje:
    • Transkript interakcije: Kompletan razgovor između ljudskog agenta i kupca, obezbeđen funkcijom transkripcije u realnom vremenu.
    • AI Assistant veština koja se koristi: Identifikuje koja AI Assistant veština je pružila predloge za ovu interakciju.
    • Lista predloga: Prikazuje sve sugestije koje se daju ljudskom agentu, povezane sa specifičnim upitom kupca koji ih je podstaklo.
    • Izvor sugestija: Prikazuje najbolje članke, često postavljana pitanja ili odeljke iz baze znanja koji su korišćeni za generisanje predloga. To vam omogućava da proverite tačnost i relevantnost informacija.
    • Akcije predložene i izvedene: Pruža detalje o tome koje su akcije predložene i da li su izvršene (u nemoderiranom ili moderiranom režimu).
    • Modifikacije agenta: Ako je ljudski agent uredio bilo koja polja u moderiranoj akciji pre podnošenja, ove izmene se snimaju.
    • Dodatni kontekst: Vidljive su sve dodatne informacije koje pruža ljudski agent za preciziranje sugestija.
    • Metapodaci: Uključuje ID sesije kontakta, ID / ime ljudskog agenta, ID / ime tima, ID / ime reda reda, datum / vreme kontakta i tip kanala.

Istorija Tab

Istorija Tab pruža evidenciju promena konfiguracije i verzija vaših AI Assistant veština. Iako nije direktno alat za praćenje performansi za interakcije uživo, od ključnog je značaja za razumevanje zašto su se performanse promenile zbog ažuriranja konfiguracije.

  • Istorija verzije: Prati različite objavljene verzije vaše AI Assistant veštine, omogućavajući vam da se vratite na prethodne konfiguracije, ako je potrebno.
  • Dnevnik promena: Obezbeđuje detaljan dnevnik izmena napravljenih u podešavanjima veštine AI Assistant, uključujući ko je napravio promenu, kada i šta je promenjeno. Ovo je od suštinskog značaja za reviziju i otklanjanje grešaka u vezi sa konfiguracijom.