- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
בדוק ונטר את ביצועי הסיוע בזמן אמת
במאמר זה
משוב?לאחר הגדרת 'סיוע בזמן אמת' והגדרת כישורי AI Assistant, חיוני לבדוק את יעילותם ולנטר באופן רציף את ביצועיהם. גישה פרואקטיבית זו מבטיחה כי AI Assistant מספק הצעות מדויקות ורלוונטיות, מה שמוביל לשיפור יעילות הסוכן ושביעות רצון משופרת של הלקוחות. Webex Contact Center מספקת כלים מקיפים בתוך Webex AI Studio and Analyzer לבדיקות יסודיות וניטור שוטף.
תצוגה מקדימה של מיומנות AI Assistant
לפני פריסת מיומנות AI Assistant לסוכנים חיים, תוכל לבדוק את ההתנהגות שלה בסביבה מדומה בתוך Webex AI Studio. זה מאפשר לך לאמת את הרלוונטיות והדיוק של הצעות. בצע את השלבים הבאים:
| 1 |
התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר. |
| 2 |
עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט. |
| 3 |
תחת המקטע סיוע בזמן אמת, לחץ על הקישור נהל מיומנויות AI Assistant. לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant נפתח בדפדפן חדש Tab בתוך Webex AI Studio. |
| 4 |
בלוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant, לחץ על מיומנות AI Assistant הספציפית שברצונך לבדוק. פעולה זו תפתח את דף התצורה שלה. |
| 5 |
לחץ על הלחצן תצוגה מקדימה . |
תצוגה מקדימה של מצב צ'אט: התצוגה המקדימה בתוך Webex AI Studio מאפשרת לך לדמות אינטראקציית צ'אט. אתה יכול לקחת על עצמך את התפקיד של לקוח, להקליד שאילתות, ולראות כיצד מיומנות AI Assistant מייצרת הצעות, בדיוק כפי שסוכן אנושי היה רואה אותן.
הערה עבור בדיקת ערוצים קוליים: לקבלת תצוגה מקדימה מפורטת של האופן שבו הצעות מופיעות ופועלות במהלך אינטראקציות קול חיות, עליך לעבור אל Agent Desktop ולבדוק את התכונה בתרחיש של שיחה אמיתית. זה דורש תמלול בזמן אמת כדי להיות פעיל עבור השיחה.
שימוש ב-Analyzer לניטור ביצועים
באמצעות 'סיוע בזמן אמת', באפשרותך לסקור דוחות AI Assistant ומחווני KPI ב- Analyzer כדי לפקח על השימוש והיעילות.
לקבלת מידע נוסף, עיין בדוחות AI Assistant במאמר אנלייזר .
תובנות שמציע דוח 'סיוע בזמן אמת'
דוח זה מספק תובנות לגבי ההשפעה של 'סיוע בזמן אמת' בעולם האמיתי על ביצועי הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות, ועוזר לך לאסוף משוב לשיפור מתמיד ולמדוד את יעילות התכונה. הדוח מציע תובנות לגבי תחומי המפתח הבאים:
- מדדי שימוש: עקוב אחר תדירות השימוש של סוכנים בלחצן קבל הצעות , מספר ההצעות המוצעות לכל אינטראקציה ושיעור האימוץ של התכונה.
- השפעה על מחווני KPI: עקוב אחר שינויים בזמן הטיפול הממוצע (AHT), ייעוץ/העברה, שביעות רצון לקוחות (CSAT)/ CSAT אוטומטי ורזולוציית איש קשר ראשון (FCR) עבור אינטראקציות שבהן נעשה שימוש בסיוע בזמן אמת.
- ביצוע פעולה: עקוב אחר מספר הפעולות הבלתי מבוקרות והמבוקרות שבוצעו ושיעורי ההצלחה שלהן.
- מחווני KPI לתמלול בזמן אמת: עבור אינטראקציות קוליות, הצליב את הביצועים של 'סיוע בזמן אמת' עם דוח מחווני ה- KPI של תמלול בזמן אמת כדי להבטיח ששירות התמלול הבסיסי פועל בצורה מיטבית.
שימוש ב-AI Studio לביקורת וניפוי באגים
מלבד ConfigurationTab, Webex AI Studio מספק שתי כרטיסיות לביקורת וניפוי באגים בכישורי AI Assistant שלך: הפעלות והיסטוריה .
מפגשים Tab
הפעלות Tab מספקות תיעוד מפורט של כל אינטראקציה שבה נעשה שימוש במיומנות AI Assistant עבור 'סיוע בזמן אמת'. ניתן להשתמש בו לאודיטינג, ניפוי באגים ושיפור מתמיד של ביצועי מיומנות AI Assistant באינטראקציות חיות. כדי למנף ביעילות את התובנות מTab זה, בצע את הפעולות הבאות:
-
הצגה וסינון של אינטראקציות: הדף הפעלות מציג רשימה של כל האינטראקציות שבהן מיומנויות AI Assistant סיפקו הצעות:
-
- חיפוש: השתמש בסרגל החיפוש כדי למצוא אינטראקציות ספציפיות לפי הפעלת איש קשר ID, צרכן ID או אינטראקציה ID.
- סינון: החל מסננים כדי לצמצם את הרשימה על-ידי:
- תאריך יצירת קשר: אינטראקציות בטווח זמן מסוים.
- סוכנים, צוותים, תורים: אינטראקציות המטופלות על ידי אנשי צוות ספציפיים או מנותבות דרך תורים מסוימים.
- סוגי ערוצים: אינטראקציות קוליות או דיגיטליות.
- פעולות שהוצעו/בוצעו: אינטראקציות שבהן הוצעו או בוצעו פעולות ספציפיות.
- אירעו שגיאות: כדי לסנן הפעלות שבהן אירעה שגיאה.
- הסתר הפעלות בדיקה: כדי לא לכלול הפעלות בדיקה בתצוגה שלך.
- Agent handover happen: כדי לסנן הפעלות שבהן התרחשה מסירת סוכן.
- Downvoted: כדי לסנן הפעלות שסוכנים, שסוכנים.
- אינטראקציות המסומנות בדגל (אם מיושמות): אינטראקציות שסומנו על-ידי סוכנים אנושיים לצורך בדיקה.
-
-
תצוגת אינטראקציה מפורטת: לחץ על כל אינטראקציה ברשימה כדי להציג פרטים מקיפים:
- תמליל אינטראקציה: השיחה המלאה בין הסוכן האנושי ללקוח, המסופקת על ידי תכונת התמלול בזמן אמת.
- AI Assistant מיומנות בשימוש: מזהה איזו מיומנות AI Assistant סיפקה הצעות לאינטראקציה זו.
- רשימת הצעות: מציגה את כל ההצעות שסופקו לסוכן האנושי, המקושרות לשאילתת הלקוח הספציפית שהניעה אותו.
- מקור ההצעות: הצגת המאמרים, השאלות הנפוצות או המקטעים המובילים ממאגר הידע ששימשו ליצירת ההצעות. זה מאפשר לך לאמת את הדיוק והרלוונטיות של המידע.
- פעולות שהוצעו ובוצעו: מספק פרטים על הפעולות שהוצעו והאם הן בוצעו (במצב לא מבוקר או מבוקר).
- שינויי סוכן: אם סוכן אנושי ערך שדות כלשהם בפעולה מונחית לפני שליחתם, שינויים אלה נרשמים.
- הקשר נוסף: כל מידע נוסף המסופק על ידי הסוכן האנושי כדי לחדד הצעות גלוי.
- מטה-נתונים: כולל הפעלת איש קשר ID, סוכן אנושי ID/שם, צוות ID/שם, תור ID/שם, תאריך/שעה של איש קשר וסוג ערוץ.
היסטוריה Tab
ההיסטוריה Tab מספקת תיעוד של שינויי התצורה והגרסאות של כישורי AI Assistant שלך. למרות שהוא אינו כלי ישיר לניטור ביצועים עבור אינטראקציות חיות, הוא חיוני להבנה מדוע ייתכן שהביצועים השתנו עקב עדכוני תצורה.
- היסטוריית גירסאות: עוקב אחר גרסאות שונות שפורסמו של מיומנות AI Assistant שלך, ומאפשר לך לחזור לתצורות קודמות, במידת הצורך.
- יומני שינויים: מספק יומן מפורט של שינויים שבוצעו בהגדרות של מיומנות AI Assistant, כולל מי ביצע את השינוי, מתי ומה השתנה. הדבר חיוני לביקורת ולאיתור באגים בבעיות הקשורות לתצורה.
