Po konfiguraci navrhovaných odpovědí a nastavení dovedností AI Assistant je důležité otestovat jejich účinnost a průběžně sledovat jejich výkon. Tento proaktivní přístup zajišťuje, že AI Assistant poskytuje přesné a relevantní návrhy, což vede ke zlepšení efektivity agentů a zvýšení spokojenosti zákazníků. Webex Contact Center poskytuje komplexní nástroje v rámci Webex AI Studio a Analyzer pro důkladné testování a průběžné monitorování.

Tento článek vás provede procesy náhledu AI Assistant odpovědí na dovednosti, sledování jejich dopadu pomocí metrik výkonu a využití karet Relace a Historie pro auditování a ladění.

Předpoklady

Před testováním a monitorováním výkonu navrhovaných reakcí se ujistěte o následujícím:

  • SKU doplňku AI Assistant: Vaše organizace musí mít zakoupenou položku doplňku AI Assistant (a-flex-ai-asst) pro Webex Contact Center.
  • Webex Přístup k AI Studiu: Pro přístup k platformě Webex AI Studio musíte mít potřebná oprávnění správce.
  • Nakonfigurovaná dovednost AI Assistant: Dovednost AI Assistant musí být vytvořena, nakonfigurována a publikována v Webex AI Studio s příslušnými znalostními bázemi, pokyny a akcemi.

    Další informace najdete v článcích Vytváření a správa AI Assistant dovedností a Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti .

  • Propojená dovednost AI Assistant s frontami: Dovednost AI Assistant poskytující navrhované odpovědi musí být propojena s příslušnými frontami.

    Další informace naleznete v článku Odkaz AI Assistant dovednosti na fronty .

  • Povoleny přepisy v reálném čase (pro hlas): Pro hlasové interakce musí být pro příslušné fronty povolen přepis v reálném čase. To je nezbytné pro AI Assistant zpracovávat mluvené konverzace a generovat návrhy.

    Další informace najdete v článku povolení přepisů v reálném čase pro agenty .

Náhled AI Assistant dovednosti

Před nasazením dovednosti AI Assistant do živých agentů můžete otestovat její chování v simulovaném prostředí v rámci Webex AI Studio. To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Postupujte podle následujících kroků:

1

Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

2

Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně.

3

V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Správa AI Assistant dovedností . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio.

4

Na řídicím panelu dovedností AI Assistant klikněte na konkrétní dovednost AI Assistant, kterou chcete otestovat. Otevře se jeho konfigurační stránka.

5

Klikněte na tlačítko Náhled.

Náhled režimu chatu: Náhled v Webex AI Studiu umožňuje simulovat interakci chatu. Můžete převzít roli zákazníka, psát dotazy a pozorovat, jak dovednost AI Assistant generuje návrhy, stejně jako by je viděl lidský agent.

Poznámka pro testování hlasových kanálů: Chcete-li získat podrobný náhled toho, jak se návrhy zobrazují a fungují během živých hlasových interakcí, musíte přepnout na Agent Desktop a otestovat funkci ve scénáři reálného hovoru. To vyžaduje, aby byl pro hovor aktivní přepis v reálném čase.

Využití analyzátoru pro sledování výkonu

Funkce navrhovaných odpovědí je součástí AI Assistant. V analyzátoru můžete zkontrolovat AI Assistant sestavy a klíčové ukazatele výkonu, abyste mohli sledovat využití a efektivitu.

Další informace najdete v AI Assistant sestavách v článku analyzátor .

Přehled přehledů nabízených navrhovanými odpověďmi

Tato sestava poskytuje přehled o skutečném dopadu navrhovaných odpovědí na výkon agenta a spokojenost zákazníků a pomáhá vám shromáždit zpětnou vazbu pro neustálé zlepšování a měřit efektivitu funkce. Zpráva nabízí přehled o následujících klíčových oblastech:

  • Metriky využití: Sledujte, jak často agenti používají tlačítko Získat návrhy , počet návrhů nabízených na interakci a míru přijetí funkce.
  • Dopad na KPI: Sledujte změny v průměrné době zpracování (AHT), konzultace/převody, spokojenost zákazníků (CSAT) / auto CSAT a řešení prvního kontaktu (FCR) pro interakce, kde byly použity navrhované odpovědi.
  • Provádění akcí: Sledujte počet provedených nemoderovaných a moderovaných akcí a jejich úspěšnost.
  • Klíčové ukazatele výkonu přepisu v reálném čase: U hlasových interakcí můžete křížově odkazovat na výkon navrhovaných odpovědí se sestavou klíčových ukazatelů výkonu přepisů v reálném čase, abyste zajistili, že podkladová služba přepisu bude fungovat optimálně. Další informace najdete v článku povolení přepisů v reálném čase pro agenty .

Využití AI Studio pro auditování a ladění

Kromě konfigurace Tab poskytuje Webex AI Studio dvě karty pro auditování a ladění vašich AI Assistant dovedností: relace a historie.

Zasedání Tab

Sessions Tab poskytuje podrobný záznam každé interakce, kde byla pro navrhované odpovědi použita dovednost AI Assistant. Může být použit pro auditování, ladění a neustálé zlepšování AI Assistant výkonu dovedností v živých interakcích. Chcete-li efektivně využít poznatky z tohoto Tab, proveďte následující akce:

  1. Zobrazení a filtrování interakcí: Stránka Relace zobrazuje seznam všech interakcí, ve kterých AI Assistant dovednosti poskytly návrhy:
      • Vyhledávání: Pomocí vyhledávacího pole můžete najít konkrétní interakce podle ID relace kontaktu, ID spotřebitele nebo ID interakce.
      • Filtr: Pomocí filtrů můžete seznam zúžit podle:
        • Datum kontaktu: Interakce v určitém časovém rozsahu.
        • Agenti, týmy, fronty: Interakce zpracovávané konkrétními pracovníky nebo směrované přes konkrétní fronty.
        • Typy kanálů: Hlasové nebo digitální interakce.
        • Navržené/provedené akce: Interakce, při kterých byly navrženy nebo provedeny konkrétní akce.
        • Došlo k chybám: Filtrování relací, ve kterých došlo k chybě.
        • Skrýt testovací relace: Vyloučení testovacích relací ze zobrazení.
        • Došlo k předání agenta: Filtrování relací, kde došlo k předání agenta.
        • Downvoted: Filtrování relací, které byly přehlasovány agenty.
        • Označené interakce (pokud jsou implementovány): Interakce označené lidskými agenty ke kontrole.
  2. Podrobné zobrazení interakce: Kliknutím na libovolnou interakci v seznamu zobrazíte úplné podrobnosti:
    • Přepis interakce: Úplná konverzace mezi lidským agentem a zákazníkem, poskytovaná funkcí přepisů v reálném čase.
    • AI Assistant použitá dovednost:Určuje, která AI Assistant dovednost poskytla návrhy pro tuto interakci.
    • Seznam návrhů: Zobrazuje všechny návrhy poskytnuté lidskému agentovi, propojené s konkrétním dotazem zákazníka, který je vyvolal.
    • Zdroj návrhů: Zobrazí nejlepší články, nejčastější dotazy nebo oddíly ze znalostní báze, které byly použity ke generování návrhů. To vám umožní ověřit přesnost a relevanci informací.
    • Navrhované a provedené akce: Poskytuje podrobnosti o tom, které akce byly navrženy a zda byly provedeny (v nemoderovaném nebo moderovaném režimu).
    • Modifikace agenta: Pokud lidský agent před odesláním upravil některá pole v moderované akci, tyto změny se zaznamenají.
    • Další kontext: Jakákoli další informace poskytnutá lidským agentem pro upřesnění návrhů je viditelná.
    • Metadata: Zahrnuje ID relace kontaktu, ID / jméno lidského agenta, ID / název týmu, ID fronty / název, datum a čas kontaktu a typ kanálu.

Historie Tab

Historie Tab poskytuje záznam změn konfigurace a verzí vašich AI Assistant dovedností. I když se nejedná přímo o nástroj pro sledování výkonu pro živé interakce, je zásadní pro pochopení, proč se výkon mohl změnit v důsledku aktualizací konfigurace.

  • Historie verzí: Sleduje různé publikované verze vaší dovednosti AI Assistant a v případě potřeby se můžete vrátit k předchozím konfiguracím.
  • Protokoly změn: Poskytuje podrobný protokol změn provedených v nastavení dovednosti AI Assistant, včetně toho, kdo provedl změnu, kdy a co bylo změněno. To je nezbytné pro auditování a ladění problémů souvisejících s konfigurací.