- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Po konfiguraci asistence v reálném čase a nastavení vašich AI Assistant dovedností je zásadní otestovat jejich účinnost a průběžně sledovat jejich výkon. Tento proaktivní přístup zajišťuje, že AI Assistant poskytuje přesné a relevantní návrhy, což vede ke zlepšení efektivity agentů a zvýšené spokojenosti zákazníků. Webex Contact Center poskytuje komplexní nástroje v rámci Webex AI Studio a Analyzer pro důkladné testování a průběžné monitorování.
Dovednost náhledu AI Assistant
Před nasazením AI Assistant dovednosti živým agentům můžete otestovat její chování v simulovaném prostředí v rámci Webex AI Studio. To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Postupujte podle následujících kroků:
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte do AI Assistantčásti Desktop Experience v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Asistence v reálném čase klikněte na odkaz Sprav AI Assistant ovat dovednosti. Ří dic AI Assistant í panel dovedností se otevře na nové kartě prohlížeče v rámci Webex AI Studio. |
| 4 |
Na řídic AI Assistant ím panelu dovedností klikněte na konkrétní AI Assistant dovednost, kterou chcete otestovat. Tím se otevře jeho konfigurační stránka. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Náhled. |
Ná@@ hled režimu chatu: Náhled v aplikaci Webex AI Studio umožňuje simulovat interakci ch atu. Můžete převzít roli zákazníka, psát dotazy a sledovat, jak AI Assistant dovednost generuje návrhy, stejně jako by je viděl lidský agent.
Poznámka pro testování hlasových kanálů: Chcete-li získat podrobný náhled toho, jak se návrhy objevují a fungují během živých hlasových interakcí, musíte přepnout na funkci Agent Desktopa otestovat ji ve scénáři skutečného hovoru. To vyžaduje, aby byl pro hovor aktivní přepis v reálném čase.
Využití analyzátoru pro monitorování výkonu
Pomocí funkce Real-Time Assist můžete v aplikaci Analyzer AI Assistant kontrolovat přehledy a ukazatele výkonnosti a sledovat tak využití a efektivitu.
Další informace naleznete v přehledech v AI Assistant článku Analyzátoru.
Statistiky nabízené přehledem Real-Time Assist
Tato zpráva poskytuje přehled o skutečném dopadu asistence v reálném čase na výkon agentů a spokojenost zákazníků, pomáhá vám shromažďovat zpětnou vazbu pro neustálé zlepšování a měřit efektivitu funkce. Zpráva nabízí pohled na následující klíčové oblasti:
- Metriky využití: Sledujte, jak často ag enti používají tlačítko Získat návrhy, počet návrhů nabízených na interakci a míru přijetí funkce.
- Dopad na KPI: Monitor ování změn průměrné doby zpracování (AHT), konzultací/převodů, spokojenosti zákazníků (CSAT) /automatického CSAT a rozlišení prvního kontaktu (FCR) pro interakce, kde byla použita asistence v reálném čase.
- Provádění akce: Sledujte počet provedených nemoderovaných a moderovaných akcí a jejich úspěšnost.
- KPI transkripce v reálném čase: U hlasových interakcí porovnávejte výkon asistence v reálném čase se zprávou KPI transkripce v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon základní transkripční služby.
Využití AI Studio pro audit a ladění
Kromě karty Konfigur ace poskytuje Webex AI Studio dvě karty pro auditování a ladění vašich AI Assistant dovedností: relace a historie.
Karta Relace
Karta Relace poskytuje podrobný záznam o každé interakci, při které byla AI Assistant dovednost použita pro asistenci v reálném čase. Může být použit pro audit, ladění a neustálé zlepšování výkonu AI Assistant dovedností v živých interakcích. Chcete-li efektivně využít přehledy z této karty, proveďte následující akce:
-
Zobrazení a filtrování interakcí: Stránka Relace zobrazuje seznam všech interakcí, kde AI Assistant dovednosti poskytly návrhy:
-
- Hledat: Pomocí vyhledávacího panelu můžete vyhledat konkrétní interakce podle ID relace kontaktu, ID spotřebitele nebo ID interakce.
- Filtr: Použijte filtry pro zúžení seznamu podle:
- Datum kontaktu: Interakce v určitém časovém rozmezí.
- Agenti, týmy, fronty: Interakce prováděné konkrétním personálem nebo směrované přes konkrétní fronty.
- Typy kanálů: Hlasové nebo digitální interakce.
- Navrhované/provedené akce: Interakce, při nichž byly navrženy nebo provedeny konkrétní akce.
- Došlo k chybám: Chcete-li filtrovat relace, ve kterých došlo k chybě.
- Skrýt testovací relace: Chcete-li vyloučit testovací relace z vašeho pohledu.
- Došlo k předání agenta: Chcete-li filtrovat relace, kde došlo k předání agenta.
- Odmítnuto: Chcete-li filtrovat relace, které agenti nehlasovali.
- Označené interakce (pokud jsou implementovány): Interakce označené lidskými agenty ke kontrole.
-
-
Podrobné zobrazení interakce: Kliknutím na libovolnou interakci v seznamu zobrazíte komplexní podrobnosti:
- Přepis interakce: Úplná konverzace mezi lidským agentem a zákazníkem, poskytovaná funkcí přepisů v reálném čase.
- AI Assistantpoužitá dovednost: Určuje, která AI Assistant dovednost poskytla návrhy pro tuto interakci.
- Seznam návrhů: Zobraz uje všechny návrhy poskytnuté lidskému agentovi, spojené s konkrétním dotazem zákazníka, který je vyvolal.
- Zdroj návrhů: Zobrazí hlavní články, časté dotazy nebo oddíly ze znalostní báze, které byly použity ke generování návrhů. To vám umožní ověřit přesnost a relevanci informací.
- Navrhované a provedené akce: Poskytuje podrobnosti o tom, které akce byly navrženy a zda byly provedeny (v nemoderovaném nebo moderovaném režimu).
- Úpravy agenta: Pokud lidský agent před odesláním upravil některá pole v moderované akci, budou tyto úpravy zaznamenány.
- Další kontext: Jakékoli další informace poskytnuté lidským agentem k upřesnění návrhů jsou viditelné.
- Metadata: Zahrnuje ID relace kontaktu, ID/jméno lidského agenta, ID/jméno týmu, ID/jméno fronty, datum/čas kontaktu a typ kanálu.
Karta Historie
Karta Historie poskytuje záznam o změnách konfigurace a verzích vašich AI Assistant dovedností. I když to není přímo nástroj pro monitorování výkonu pro živé interakce, je zásadní pro pochopení toho, proč se výkon mohl změnit v důsledku aktualizací konfigurace.
- Historie verzí: Sleduje různé publikované verze vašich AI Assistant dovedností a v případě potřeby vám umožní vrátit se k předchozím konfiguracím.
- Protokoly změn: Poskytuje podrobný protokol úprav proved AI Assistant ených v nastavení dovednosti, včetně toho, kdo provedl změnu, kdy a co bylo změněno. To je nezbytné pro auditování a ladění problémů souvisejících s konfigurací.
