- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Test a monitorování výkonu nástroje Pomocník v reálném čase
V tomto článku
Zpětná vazba?Po konfiguraci asistenta v reálném čase a nastavení dovedností AI Assistant je důležité otestovat jejich účinnost a průběžně sledovat jejich výkon. Tento proaktivní přístup zajišťuje, že AI Assistant poskytuje přesné a relevantní návrhy, což vede ke zlepšení efektivity agentů a zvýšení spokojenosti zákazníků. Webex Contact Center poskytuje komplexní nástroje v rámci Webex AI Studio a Analyzer pro důkladné testování a průběžné monitorování.
Náhled dovednosti AI Assistant
Před nasazením dovednosti AI Assistant do živých agentů můžete otestovat její chování v simulovaném prostředí v rámci Webex AI Studio. To vám umožní ověřit relevanci a přesnost návrhů. Postupujte podle následujících kroků:
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně. |
| 3 |
V části Pomocník v reálném čase klikněte na odkaz Správa AI Assistant dovedností . Řídicí panel AI Assistant dovedností se otevře v novém prohlížeči Tab v Webex AI Studiu. |
| 4 |
Na řídicím panelu AI Assistant dovedností klikněte na konkrétní AI Assistant dovednost, kterou chcete otestovat. Otevře se jeho konfigurační stránka. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Náhled. |
Náhled režimu chatu: Náhled v Webex AI Studiu umožňuje simulovat interakci chatu. Můžete převzít roli zákazníka, psát dotazy a pozorovat, jak dovednost AI Assistant generuje návrhy, stejně jako by je viděl lidský agent.
Poznámka pro testování hlasového kanálu: Chcete-li získat podrobný náhled toho, jak se návrhy zobrazují a fungují během živých hlasových interakcí, musíte přepnout na Agent Desktop a otestovat funkci ve scénáři reálného hovoru. To vyžaduje, aby byl pro hovor aktivní přepis v reálném čase.
Využití analyzátoru pro sledování výkonu
Pomocí nástroje Pomocník v reálném čase můžete zkontrolovat AI Assistant sestavy a KPI v Analyzátoru a monitorovat využití a efektivitu.
Další informace najdete v AI Assistant sestavách v článku analyzátor .
Přehledy nabízené přehledem Pomocník v reálném čase
Tato sestava poskytuje přehled o skutečném dopadu funkce Pomocník v reálném čase na výkon agenta a spokojenost zákazníků, pomáhá vám shromažďovat zpětnou vazbu pro neustálé zlepšování a měřit efektivitu této funkce. Zpráva nabízí přehled o následujících klíčových oblastech:
- Metriky využití: Sledujte, jak často agenti používají tlačítko Získat návrhy , počet návrhů nabízených na interakci a míru přijetí funkce.
- Dopad na KPI: Monitorujte změny průměrné doby zpracování (AHT), konzultace/převody, spokojenost zákazníků (CSAT) / auto CSAT a řešení prvního kontaktu (FCR) pro interakce, kde byla použita funkce Real-Time Assist.
- Provádění akcí: Sledujte počet provedených nemoderovaných a moderovaných akcí a jejich úspěšnost.
- Klíčové ukazatele výkonu přepisu v reálném čase: U hlasových interakcí můžete křížově odkazovat na výkon funkce Pomocník v reálném čase se sestavou klíčových ukazatelů výkonu přepisu v reálném čase, abyste zajistili optimální výkon základní služby přepisu.
Využití AI Studio pro auditování a ladění
Kromě konfigurace Tab poskytuje Webex AI Studio dvě karty pro auditování a ladění vašich AI Assistant dovedností: relace a historie.
Relace Tab
Sessions Tab poskytuje podrobný záznam každé interakce, kde byla použita dovednost AI Assistant pro asistenci v reálném čase. Může být použit pro auditování, ladění a neustálé zlepšování AI Assistant výkonu dovedností v živých interakcích. Chcete-li efektivně využít poznatky z tohoto Tab, proveďte následující akce:
-
Zobrazení a filtrování interakcí: Stránka Relace zobrazuje seznam všech interakcí, ve kterých AI Assistant dovednosti poskytly návrhy:
-
- Hledat: Pomocí vyhledávacího pole můžete najít konkrétní interakce podle relace kontaktu ID, spotřebitelské ID nebo interakce ID.
- Filtr: Pomocí filtrů můžete seznam zúžit podle:
- Datum kontaktu: Interakce v určitém časovém rozsahu.
- Agenti, týmy, fronty: Interakce zpracovávané konkrétními pracovníky nebo směrované přes konkrétní fronty.
- Typy kanálů: Hlasové nebo digitální interakce.
- Navržené/provedené akce: Interakce, při kterých byly navrženy nebo provedeny konkrétní akce.
- Došlo k chybám: Filtrování relací, ve kterých došlo k chybě.
- Skrýt testovací relace: Vyloučení testovacích relací ze zobrazení.
- Došlo k předání agenta: Filtrování relací, kde došlo k předání agenta.
- Downvoted: Filtrování relací, které byly přehlasovány agenty.
- Označené interakce (pokud jsou implementovány): Interakce označené lidskými agenty ke kontrole.
-
-
Podrobné zobrazení interakce: Kliknutím na libovolnou interakci v seznamu zobrazíte úplné podrobnosti:
- Přepis interakce: Úplná konverzace mezi lidským agentem a zákazníkem, poskytovaná funkcí přepisů v reálném čase.
- AI Assistant použitá dovednost:Určuje, která AI Assistant dovednost poskytla návrhy pro tuto interakci.
- Seznam návrhů: Zobrazuje všechny návrhy poskytnuté lidskému agentovi, propojené s konkrétním dotazem zákazníka, který je vyvolal.
- Zdroj návrhů: Zobrazí nejlepší články, nejčastější dotazy nebo oddíly ze znalostní báze, které byly použity ke generování návrhů. To vám umožní ověřit přesnost a relevanci informací.
- Navrhované a provedené akce: Poskytuje podrobnosti o tom, které akce byly navrženy a zda byly provedeny (v nemoderovaném nebo moderovaném režimu).
- Modifikace agenta: Pokud lidský agent před odesláním upravil některá pole v moderované akci, tyto změny se zaznamenají.
- Další kontext: Jakákoli další informace poskytnutá lidským agentem pro upřesnění návrhů je viditelná.
- Metadata: Zahrnuje kontaktní relaci ID, lidského agenta ID/jméno, tým ID/název, frontu ID/název, datum a čas kontaktu a typ kanálu.
Historie Tab
Historie Tab poskytuje záznam změn konfigurace a verzí vašich AI Assistant dovedností. I když se nejedná přímo o nástroj pro sledování výkonu pro živé interakce, je zásadní pro pochopení, proč se výkon mohl změnit v důsledku aktualizací konfigurace.
- Historie verzí: Sleduje různé publikované verze vaší dovednosti AI Assistant a v případě potřeby se můžete vrátit k předchozím konfiguracím.
- Protokoly změn: Poskytuje podrobný protokol změn provedených v nastavení dovednosti AI Assistant, včetně toho, kdo provedl změnu, kdy a co bylo změněno. To je nezbytné pro auditování a ladění problémů souvisejících s konfigurací.
