Información ofrecida por el informe de asistencia en tiempo real

Este informe proporciona información sobre el impacto en el mundo real de Real-Time Assist en el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente, lo que le ayuda a recopilar comentarios para la mejora continua y medir la eficacia de la función. El informe ofrece información sobre las siguientes áreas clave:

• Métricas de uso: realice un seguimiento de la frecuencia con la que los agentes usan el botón Obtener sugerencias , el número de sugerencias ofrecidas por interacción y la tasa de adopción de la característica.
• Impacto en los KPI: Supervise los cambios en el tiempo promedio de manejo (AHT), las consultas/transferencias, la satisfacción del cliente (CSAT) / CSAT automático y la resolución de primer contacto (FCR) para las interacciones en las que se utilizó la asistencia en tiempo real.
• Ejecución de acciones: realice un seguimiento del número de acciones no moderadas y moderadas realizadas y sus tasas de éxito.
• KPI de transcripción en tiempo real: para las interacciones de voz, haga una referencia cruzada del rendimiento de Real-Time Assist con el informe de KPI de transcripción en tiempo real para asegurarse de que el servicio de transcripción subyacente funcione de manera óptima.

Sesiones Tab

Las sesiones Tab proporciona un registro detallado de cada interacción en la que se utilizó una habilidad AI Assistant para la asistencia en tiempo real. Se puede usar para auditar, depurar y mejorar continuamente el rendimiento de la habilidad AI Assistant en interacciones en vivo. Para aprovechar eficazmente los conocimientos de este Tab, realice las siguientes acciones:

1. Ver y filtrar interacciones: La página Sesiones muestra una lista de todas las interacciones en las que AI Assistant habilidades proporcionaron sugerencias:
   • • Búsqueda: Utilice la barra de búsqueda para encontrar interacciones específicas por sesión de contacto ID, ID de consumidor o interacción ID.
     • Filtro: Aplique filtros para reducir la lista al:
       • Fecha de contacto: Interacciones dentro de un rango de tiempo específico.
       • Agentes, equipos, colas: interacciones manejadas por personal específico o enrutadas a través de colas particulares.
       • Tipos de canales: Interacciones de voz o digitales.
       • Acciones sugeridas/realizadas: Interacciones en las que se propusieron o realizaron acciones específicas.
       • Se produjeron errores: para filtrar las sesiones en las que se produjo un error.
       • Ocultar sesiones de prueba: para excluir sesiones de prueba de la vista.
       • Traspaso de agente: para filtrar las sesiones en las que se produjo un traspaso de agente.
       • Voto negativo: Para filtrar las sesiones que fueron rechazadas por los agentes.
       • Interacciones marcadas (si están implementadas): interacciones marcadas por agentes humanos para su revisión.
2. Vista detallada de interacción: Haga clic en cualquier interacción de la lista para ver detalles completos:
   • Transcripción de interacción: La conversación completa entre el agente humano y el cliente, proporcionada por la función de transcripciones en tiempo real.
   • AI Assistant habilidad utilizada: Identifica qué habilidad AI Assistant proporcionó sugerencias para esta interacción.
   • Lista de sugerencias: muestra todas las sugerencias proporcionadas al agente humano, vinculadas a la consulta específica del cliente que las impulsó.
   • Fuente de sugerencias: muestra los principales artículos, preguntas frecuentes o secciones de la base de conocimientos que se utilizaron para generar las sugerencias. Esto le permite verificar la exactitud y relevancia de la información.
   • Acciones sugeridas y realizadas: proporciona detalles sobre qué acciones se propusieron y si se realizaron (en modo moderado o moderado).
   • Modificaciones del agente: si un agente humano editó algún campo en una acción moderada antes del envío, estas modificaciones se registran.
   • Contexto adicional: Cualquier información adicional proporcionada por el agente humano para refinar las sugerencias es visible.
   • Metadatos: Incluye la sesión de contacto ID, agente humano ID/nombre, ID/nombre del equipo, cola ID/nombre, fecha/hora del contacto y tipo de canal.

Historia Tab

El Historial Tab proporciona un registro de los cambios de configuración y las versiones de sus habilidades AI Assistant. Si bien no es directamente una herramienta de monitoreo del rendimiento para interacciones en vivo, es crucial para comprender por qué el rendimiento podría haber cambiado debido a las actualizaciones de configuración.

• Historial de versiones: rastrea diferentes versiones publicadas de su habilidad AI Assistant, lo que le permite volver a configuraciones anteriores, si es necesario.
• Registros de cambios: proporciona un registro detallado de las modificaciones realizadas en la configuración de la habilidad AI Assistant, incluido quién realizó el cambio, cuándo y qué se cambió. Esto es esencial para auditar y depurar problemas relacionados con la configuración.