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Información ofrecida por el informe Real-Time Assist

Este informe proporciona información sobre el impacto en el mundo real de Real-Time Assist en el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente, ayudándole a recopilar comentarios para la mejora continua y medir la efectividad de la función. El informe ofrece información sobre las siguientes áreas clave:

• Métricas de uso: Realice un seguimiento de la frecuencia con la que los agentes utilizan el botón Obtener sugerencias, el número de sugerencias ofrecidas por interacción y la tasa de adopción de la función.
• Impacto en los KPI: Supervise los cambios en el tiempo promedio de manejo (AHT), consultas/transferencias, satisfacción del cliente (CSAT) /CSAT automático y resolución de primer contacto (FCR) para interacciones en las que se utilizó Real-Time Assist.
• Ejecución de acciones: Realice un seguimiento del número de acciones no moderadas y moderadas realizadas y sus tasas de éxito.
• KPI de transcripción en tiempo real: Para interacciones de voz, realice una referencia cruzada del rendimiento de Real-Time Assist con el informe KPI de transcripción en tiempo real para garantizar que el servicio de transcripción subyacente funcione de manera óptima.

Pestaña Sesiones

La pestaña Sesiones proporciona un registro detallado de cada interacción en la que se utilizó una AI Assistant habilidad para Asistencia en tiempo real. Se puede utilizar para auditar, depurar y mejorar continuamente el rendimiento de las AI Assistant habilidades en las interacciones en vivo. Para aprovechar de manera efectiva los conocimientos de esta pestaña, realice las siguientes acciones:

1. Ver y filtrar interacciones: La página Sesiones muestra una lista de todas las interacciones en las que las AI Assistant habilidades proporcionaron sugerencias:
   • • Búsqueda: Utilice la barra de búsqueda para encontrar interacciones específicas por ID de sesión de contacto, ID de consumidor o ID de interacción.
     • Filtro: Aplique filtros para reducir la lista por:
       • Fecha de contacto: Interacciones dentro de un intervalo de tiempo específico.
       • Agentes, equipos, colas: Interacciones manejadas por personal específico o dirigidas a través de colas particulares.
       • Tipos de canal: Interacciones digitales o de voz.
       • Acciones sugeridas o realizadas: Interacciones en las que se propusieron o realizaron acciones específicas.
       • Se han producido errores: Para filtrar las sesiones en las que se produjo un error.
       • Ocultar sesiones de prueba: Para excluir sesiones de prueba de su vista.
       • La entrega del agente ocurrió: Para filtrar las sesiones en las que se produjo una entrega de agente.
       • Votación en contra: Para filtrar sesiones que fueron rebajadas por los agentes.
       • Interacciones señaladas (si se implementan): Interacciones señaladas por agentes humanos para su revisión.
2. Vista detallada de interacción: Haga clic en cualquier interacción de la lista para ver los detalles completos:
   • Transcripción de interacción: La conversación completa entre el agente humano y el cliente, proporcionada por la función de transcripciones en tiempo real.
   • AI Assistanthabilidad utilizada: identifica qué AI Assistant habilidad proporcionó sugerencias para esta interacción.
   • Lista de sugerencias: Muestra todas las sugerencias proporcionadas al agente humano, vinculadas a la consulta específica del cliente que las motivó.
   • Fuente de sugerencias: Muestra los artículos principales, preguntas frecuentes o secciones de la base de conocimientos que se utilizaron para generar las sugerencias. Esto le permite verificar la exactitud y relevancia de la información.
   • Acciones sugeridas y realizadas: proporciona detalles sobre qué acciones se propusieron y si se realizaron (en modo no moderado o moderado).
   • Modificaciones del agente: Si un agente humano editó algún campo en una acción moderada antes del envío, estas modificaciones se registran.
   • Contexto adicional: Cualquier información adicional proporcionada por el agente humano para refinar las sugerencias es visible.
   • Metadatos: incluye ID de sesión de contacto, ID/nombre de agente humano, ID de equipo/nombre, ID de cola, fecha/hora de contacto y tipo de canal.

Pestaña Historial

La pestaña Historial proporciona un registro de los cambios de configuración y las versiones de sus AI Assistant habilidades. Si bien no es directamente una herramienta de monitoreo del rendimiento para interacciones en vivo, es crucial para comprender por qué el rendimiento podría haber cambiado debido a las actualizaciones de configuración.

• Historial de versiones: rastrea diferentes versiones publicadas de su AI Assistant habilidad, lo que le permite volver a configuraciones anteriores, si es necesario.
• Registros de cambios: proporciona un registro detallado de las modificaciones realizadas en la configuración de la AI Assistant habilidad, incluyendo quién realizó el cambio, cuándo y qué se cambió. Esto es esencial para la auditoría y depuración de problemas relacionados con la configuración.