Después de configurar las respuestas sugeridas y configurar sus habilidades AI Assistant, es crucial probar su efectividad y monitorear continuamente su desempeño. Este enfoque proactivo garantiza que el AI Assistant proporcione sugerencias precisas y relevantes, lo que lleva a una mayor eficiencia del agente y una mayor satisfacción del cliente. Webex Contact Center proporciona herramientas integrales dentro de Webex AI Studio and Analyzer para pruebas exhaustivas y monitoreo continuo.

Este artículo lo guía a través de los procesos de vista previa de las respuestas de habilidades AI Assistant, monitorear su impacto mediante métricas de rendimiento y usar las pestañas Sesiones e Historial para auditar y depurar.

Requisitos previos

Antes de probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas, asegúrese de lo siguiente:

  • SKU del complemento AI Assistant: Su organización debe haber comprado el SKU del complemento AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
  • Webex Acceso a AI Studio: Debe tener los privilegios de administrador necesarios para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
  • Habilidad AI Assistant configurada: se debe crear, configurar y publicar una habilidad AI Assistant en Webex AI Studio con bases de conocimiento, instrucciones y acciones relevantes.

    Para obtener más información, consulte los artículos Crear y administrar habilidades AI Assistant y Configurar acciones para habilidades AI Assistant.

  • Habilidad AI Assistant vinculada a colas: La habilidad AI Assistant que proporciona respuestas sugeridas debe estar vinculada a las colas apropiadas.

    Para obtener más información, consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas .

  • Transcripciones en tiempo real habilitadas (para voz): Para las interacciones de voz, la transcripción en tiempo real debe estar habilitada para las colas relevantes. Esto es esencial para que el AI Assistant procese conversaciones habladas y genere sugerencias.

    Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .

Vista previa de la habilidad AI Assistant

Antes de implementar una habilidad AI Assistant en agentes en vivo, puede probar su comportamiento en un entorno simulado dentro de Webex AI Studio. Esto le permite validar la relevancia y precisión de las sugerencias. Siga los pasos a continuación:

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.

2

Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.

3

En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio.

4

En el panel de habilidades AI Assistant, haga clic en la habilidad AI Assistant específica que desea probar. Esto abrirá su página de configuración.

5

Haga clic en el botón Vista previa .

Vista previa del modo de chat: la vista previa dentro de Webex AI Studio le permite simular una interacción de chat. Puede asumir el rol de un cliente, escribir consultas y observar cómo la habilidad AI Assistant genera sugerencias, tal como las vería un agente humano.

Nota para las pruebas de canales de voz: Para obtener una vista previa detallada de cómo aparecen y funcionan las sugerencias durante las interacciones de voz en vivo, debe cambiar a # Agent Desktop y probar la función en un escenario de llamada real. Esto requiere que la transcripción en tiempo real esté activa para la llamada.

Utilización de Analyzer para la supervisión del rendimiento

La función de respuestas sugeridas es parte del AI Assistant. Puede revisar los informes AI Assistant y los KPI en Analyzer para monitorear el uso y la efectividad.

Para obtener más información, consulte el artículo AI Assistant informes en Analyzer .

Información ofrecida por el informe de respuestas sugeridas

Este informe proporciona información sobre el impacto en el mundo real de las respuestas sugeridas en el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente, lo que le ayuda a recopilar comentarios para la mejora continua y medir la eficacia de la función. El informe ofrece información sobre las siguientes áreas clave:

  • Métricas de uso: realice un seguimiento de la frecuencia con la que los agentes usan el botón Obtener sugerencias , el número de sugerencias ofrecidas por interacción y la tasa de adopción de la característica.
  • Impacto en los KPI: Supervise los cambios en el tiempo promedio de manejo (AHT), las consultas / transferencias, la satisfacción del cliente (CSAT) / CSAT automático y la resolución de primer contacto (FCR) para las interacciones donde se utilizaron las respuestas sugeridas.
  • Ejecución de acciones: realice un seguimiento del número de acciones no moderadas y moderadas realizadas y sus tasas de éxito.
  • KPI de transcripción en tiempo real: para las interacciones de voz, haga una referencia cruzada del rendimiento de las respuestas sugeridas con el informe de KPI de transcripción en tiempo real para asegurarse de que el servicio de transcripción subyacente funcione de manera óptima. Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .

Utilización de AI Studio para auditoría y depuración

Además de la Configuración Tab, Webex AI Studio proporciona dos pestañas para auditar y depurar sus habilidades AI Assistant: Sesiones e Historial.

Sesiones Tab

Las Sesiones Tab proporciona un registro detallado de cada interacción en la que se utilizó una habilidad AI Assistant para las respuestas sugeridas. Se puede usar para auditar, depurar y mejorar continuamente el rendimiento de la habilidad AI Assistant en interacciones en vivo. Para aprovechar eficazmente los conocimientos de este Tab, realice las siguientes acciones:

  1. Ver y filtrar interacciones: La página Sesiones muestra una lista de todas las interacciones en las que AI Assistant habilidades proporcionaron sugerencias:
      • Buscar: Utilice la barra de búsqueda para buscar interacciones específicas por ID de sesión de contacto, ID de consumidor o ID de interacción.
      • Filtro: Aplique filtros para reducir la lista al:
        • Fecha de contacto: Interacciones dentro de un rango de tiempo específico.
        • Agentes, equipos, colas: interacciones manejadas por personal específico o enrutadas a través de colas particulares.
        • Tipos de canales: Interacciones de voz o digitales.
        • Acciones sugeridas/realizadas: Interacciones en las que se propusieron o realizaron acciones específicas.
        • Se produjeron errores: para filtrar las sesiones en las que se produjo un error.
        • Ocultar sesiones de prueba: para excluir sesiones de prueba de la vista.
        • Traspaso de agente: para filtrar las sesiones en las que se produjo un traspaso de agente.
        • Voto negativo: Para filtrar las sesiones que fueron rechazadas por los agentes.
        • Interacciones marcadas (si están implementadas): interacciones marcadas por agentes humanos para su revisión.
  2. Vista detallada de interacción: Haga clic en cualquier interacción de la lista para ver detalles completos:
    • Transcripción de interacción: La conversación completa entre el agente humano y el cliente, proporcionada por la función de transcripciones en tiempo real.
    • AI Assistant habilidad utilizada: Identifica qué habilidad AI Assistant proporcionó sugerencias para esta interacción.
    • Lista de sugerencias: muestra todas las sugerencias proporcionadas al agente humano, vinculadas a la consulta específica del cliente que las impulsó.
    • Fuente de sugerencias: muestra los principales artículos, preguntas frecuentes o secciones de la base de conocimientos que se utilizaron para generar las sugerencias. Esto le permite verificar la exactitud y relevancia de la información.
    • Acciones sugeridas y realizadas: proporciona detalles sobre qué acciones se propusieron y si se realizaron (en modo moderado o moderado).
    • Modificaciones del agente: si un agente humano editó algún campo en una acción moderada antes del envío, estas modificaciones se registran.
    • Contexto adicional: Cualquier información adicional proporcionada por el agente humano para refinar las sugerencias es visible.
    • Metadatos: incluye ID de sesión de contacto, ID/nombre de agente humano, ID/nombre de equipo, ID/nombre de cola, fecha/hora de contacto y tipo de canal.

Historia Tab

El Historial Tab proporciona un registro de los cambios de configuración y las versiones de sus habilidades AI Assistant. Si bien no es directamente una herramienta de monitoreo del rendimiento para interacciones en vivo, es crucial para comprender por qué el rendimiento podría haber cambiado debido a las actualizaciones de configuración.

  • Historial de versiones: rastrea diferentes versiones publicadas de su habilidad AI Assistant, lo que le permite volver a configuraciones anteriores, si es necesario.
  • Registros de cambios: proporciona un registro detallado de las modificaciones realizadas en la configuración de la habilidad AI Assistant, incluido quién realizó el cambio, cuándo y qué se cambió. Esto es esencial para auditar y depurar problemas relacionados con la configuración.