Dziękujemy za opinię.

Informacje oferowane przez raport Real-Time Assist

Ten raport zawiera wgląd w rzeczywisty wpływ pomocy w czasie rzeczywistym na wydajność agenta i satysfakcję klienta, pomagając w zbieraniu informacji zwrotnych w celu ciągłego doskonalenia i mierzenia skuteczności funkcji. Raport zawiera wgląd w następujące kluczowe obszary:

• Wskaźniki użycia: Ś ledź, jak często agenci używają przycisku Uzyskaj sug estie, liczbę sugestii oferowanych na interakcję oraz wskaźnik przyjęcia funkcji.
• W@@ pływ na wskaźniki KPI: Monitoruj zmiany w średnim czasie obsługi (AHT), konsultacji/transferach, zadowoleniu klienta (CSAT) /automatycznym CSAT i rozdzielczości pierwszego kontaktu (FCR) w przypadku interakcji, w których używano pomocy w czasie rzeczywistym.
• Wykonywanie akcji: Śledź liczbę wykonanych niezmoderowanych i moderowanych działań oraz ich wskaźnik sukcesu.
• KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych należy porównać wydajność Real-Time Assist z raportem KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym, aby upewnić się, że podstawowa usługa transkrypcji działa optymalnie.

Zakładka Sesje

Zakład ka Sesje zawiera szczegółowy zapis każdej interakcji, w której AI Assistant umiejętność została użyta do pomocy w czasie rzeczywistym. Może być używany do audytu, debugowania i ciągłego doskonalenia wydajności AI Assistant umiejętności podczas interakcji na żywo. Aby skutecznie wykorzystać informacje z tej karty, wykonaj następujące czynności:

1. Wyświetlanie i filtrowanie interakcji: Strona Sesje wyświetla listę wszystkich interakcji, w których AI Assistant umiejętności dostarczały sugestie:
   • • Szukaj: Użyj paska wyszukiwania, aby znaleźć określone interakcje według identyfikatora sesji kontaktu, identyfikatora klienta lub identyfikatora interakcji.
     • Filtr: Zastosuj filtry, aby zawęzić listę o:
       • Data kontaktu: Interakcje w określonym przedziale czasowym.
       • Agenci, zespoły, kolejki: interakcje obsługiwane przez określony personel lub kierowane przez określone kolejki.
       • Typy kanałów: Interakcje głosowe lub cyfrowe.
       • Działania zasugerowane/wykonane: Interakcje, w których zaproponowano lub wykonano określone działania.
       • Wystąpiły błędy: Aby filtrować sesje, w których wystąpił błąd.
       • Ukryj sesje testowe: aby wykluczyć sesje testowe z widoku.
       • Nastąpiło przekazanie agenta: Aby filtrować sesje, w których nastąpiło przekazanie agenta.
       • Odgłosowanie: Aby filtrować sesje, które zostały odrzucone przez agentów.
       • Oznaczone interakcje (jeśli są wdrożone): Interakcje oznaczone przez ludzkie czynniki do przeglądu.
2. Szczegółowy widok interakcji: Kliknij dowolną interakcję na liście, aby wyświetlić szczegółowe informacje:
   • Transkrypcja interakcji: Pełna rozmowa między agentem ludzkim a klientem, zapewniona przez funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym.
   • AI Assistantużyta umiejętność: Ident yfikuje, która AI Assistant umiejętność dostarczyła sugestii dotyczących tej interakcji.
   • Lista sugestii: Pok azuje wszystkie sugestie przekazane agentowi ludzkiemu, połączone z konkretnym zapytaniem klienta, które go wywołało.
   • Źródło sugestii: Wyświetla najważniejsze artykuły, często zadawane pytania lub sekcje z bazy wiedzy, które zostały wykorzystane do generowania sugestii. Pozwala to zweryfikować dokładność i trafność informacji.
   • Akcje sugerowane i wykonane: zawiera szczegółowe informacje na temat tego, które działania zostały zaproponowane i czy zostały wykonane (w trybie niemodrowanym lub moderowanym).
   • Mod@@ yfikacje agenta: Jeśli agent ludzki edytował dowolne pola w moderowanej akcji przed przesłaniem, modyfikacje te są rejestrowane.
   • Dodatkowy kontekst: W szelkie dodatkowe informacje dostarczone przez ludzkiego agenta w celu udoskonalenia sugestii są widoczne.
   • Metadane: Zawiera identyfikator sesji kontaktu, identyfikator/nazwę agenta ludzkiego, identyfikator/nazwę zespołu, identyfikator/nazwę kolejki, datę/godzinę kontaktu i typ kanału.

Zakładka Historia

Karta Historia zawiera zapis zmian konfiguracyjnych i wersji twoich AI Assistant umiejętności. Chociaż nie jest to bezpośrednie narzędzie do monitorowania wydajności dla interakcji na żywo, ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, dlaczego wydajność mogła ulec zmianie z powodu aktualizacji konfiguracji.

• Historia wersji: Śledzi różne opublikowane wersje AI Assistant umiejętności, umożliwiając w razie potrzeby powrót do poprzednich konfiguracji.
• Dzien niki zmian: zawiera szczegółowy dziennik modyfikacji wprowadzonych w ustawieniach AI Assistant umiejętności, w tym kto dokonał zmiany, kiedy i co zostało zmienione. Jest to niezbędne do kontrolowania i debugowania problemów związanych z konfiguracją.