Po skonfigurowaniu sugerowanych odpowiedzi i skonfigurowaniu umiejętności AI Assistant ważne jest, aby przetestować ich skuteczność i stale monitorować ich wydajność. To proaktywne podejście zapewnia, że AI Assistant zapewnia dokładne i trafne sugestie, co prowadzi do poprawy wydajności agentów i zwiększenia zadowolenia klientów. Webex Contact Center zapewnia kompleksowe narzędzia w ramach Webex AI Studio i Analyzer do dokładnych testów i bieżącego monitorowania.

Ten artykuł przeprowadzi Cię przez procesy wyświetlania podglądu odpowiedzi umiejętności AI Assistant, monitorowania ich wpływu za pomocą metryk wydajności oraz wykorzystywania kart Sesje i Historia do inspekcji i debugowania.

Wymagania wstępne

Przed przetestowaniem i monitorowaniem skuteczności sugerowanych odpowiedzi upewnij się, że:

  • AI Assistant dodatek SKU: Twoja organizacja musiała zakupić AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) dla Webex Contact Center.
  • Webex Dostęp do AI Studio: Musisz mieć niezbędne uprawnienia administratora, aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio.
  • Skonfigurowana umiejętność AI Assistant: umiejętność AI Assistant musi zostać utworzona, skonfigurowana i opublikowana w Webex AI Studio z odpowiednimi bazami wiedzy, instrukcjami i działaniami.

    Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułami Tworzenie umiejętności AI Assistant i Zarządzanie nimi oraz Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant.

  • Powiązanie umiejętności AI Assistant z kolejkami: Umiejętność AI Assistant dostarczająca sugerowanych odpowiedzi musi być połączona z odpowiednimi kolejkami.

    Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant umiejętności do kolejek .

  • Transkrypcje w czasie rzeczywistym włączone (dla połączeń głosowych): W przypadku interakcji głosowych transkrypcja w czasie rzeczywistym musi być włączona dla odpowiednich kolejek. Jest to niezbędne, aby AI Assistant przetwarzał rozmowy mówione i generował sugestie.

    Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .

Podgląd umiejętności AI Assistant

Przed wdrożeniem umiejętności AI Assistant u aktywnych agentów możesz przetestować jej zachowanie w symulowanym środowisku w Webex AI Studio. Umożliwia to sprawdzenie trafności i dokładności sugestii. Wykonaj następujące czynności:

1

Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center.

2

Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji.

3

W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio.

4

Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant kliknij konkretną umiejętność AI Assistant, którą chcesz przetestować. Spowoduje to otwarcie strony konfiguracji.

5

Kliknij przycisk Podgląd .

Podgląd trybu czatu: podgląd w Webex AI Studio pozwala symulować interakcję na czacie. Możesz przyjąć rolę klienta, wpisać zapytania i obserwować, jak umiejętność AI Assistant generuje sugestie, tak jak widziałby je człowiek.

Uwaga dotycząca testowania kanałów głosowych: Aby uzyskać szczegółowy podgląd wyświetlania i działania sugestii podczas interakcji głosowych na żywo, należy przełączyć się na # Agent Desktop i przetestować tę funkcję w scenariuszu połączenia rzeczywistego. Wymaga to transkrypcji w czasie rzeczywistym, aby połączenie było aktywne.

Wykorzystanie analizatora do monitorowania wydajności

Funkcja sugerowanych odpowiedzi jest częścią AI Assistant. Możesz przeglądać raporty AI Assistant i wskaźniki KPI w Analyzer, aby monitorować użycie i skuteczność.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem AI Assistant reports in Analyzer .

Raport Spostrzeżenia oferowane przez raport sugerowanych odpowiedzi

Ten raport zapewnia wgląd w rzeczywisty wpływ sugerowanych odpowiedzi na wydajność agentów i zadowolenie klientów, pomagając w zbieraniu opinii na temat ciągłego doskonalenia i mierzeniu skuteczności funkcji. Raport oferuje wgląd w następujące kluczowe obszary:

  • Metryki użycia: śledzą, jak często agenci korzystają z przycisku Uzyskaj sugestie , liczbę sugestii oferowanych na interakcję oraz wskaźnik przyjęcia funkcji.
  • Wpływ na wskaźniki KPI: Monitoruj zmiany średniego czasu obsługi (AHT), konsultacje/transfery, zadowolenie klienta (CSAT) / auto CSAT i rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR) dla interakcji, w których zastosowano sugerowane odpowiedzi.
  • Wykonanie akcji: Śledź liczbę wykonanych niemoderowanych i moderowanych działań oraz ich wskaźniki sukcesu.
  • Wskaźniki KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych porównaj wydajność sugerowanych odpowiedzi z raportem KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym, aby upewnić się, że podstawowa usługa transkrypcji działa optymalnie. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .

Wykorzystanie AI Studio do inspekcji i debugowania

Oprócz Configuration Tab, Webex AI Studio udostępnia dwie karty do inspekcji i debugowania umiejętności AI Assistant: sesji i historii.

Sesje Tab

Sesje Tab zapewniają szczegółowy zapis każdej interakcji, w której umiejętność AI Assistant została użyta do sugerowania odpowiedzi. Może być używany do audytowania, debugowania i ciągłego doskonalenia wydajności umiejętności AI Assistant w interakcjach na żywo. Aby efektywnie wykorzystać spostrzeżenia z tego Tab, wykonaj następujące czynności:

  1. Wyświetlanie i filtrowanie interakcji: Strona Sesje wyświetla listę wszystkich interakcji, w których AI Assistant umiejętności dostarczyły sugestie:
      • Wyszukiwanie: użyj paska wyszukiwania, aby znaleźć określone interakcje według identyfikatora sesji kontaktu, identyfikatora konsumenta lub identyfikatora interakcji.
      • Filtr: zastosuj filtry, aby zawęzić listę według:
        • Data kontaktu: Interakcje w określonym przedziale czasu.
        • Agenci, zespoły, kolejki: Interakcje obsługiwane przez określony personel lub kierowane przez określone kolejki.
        • Typy kanałów: Interakcje głosowe lub cyfrowe.
        • Działania sugerowane/wykonywane: interakcje, w przypadku których zaproponowano lub wykonano określone działania.
        • Wystąpiły błędy: filtrowanie sesji, w których wystąpił błąd.
        • Ukryj sesje testowe: aby wykluczyć sesje testowe z widoku.
        • Nastąpiło przekazanie agenta: filtrowanie sesji, w których nastąpiło przekazanie agenta.
        • Downvoted (Zmniejszone): filtrowanie sesji, które zostały odrzucone przez agentów.
        • Oflagowane interakcje (jeśli zostały zaimplementowane): interakcje oznaczone przez agentów ludzkich do sprawdzenia.
  2. Widok szczegółowej interakcji: Kliknij dowolną interakcję na liście, aby wyświetlić szczegółowe informacje:
    • Transkrypcja interakcji: Pełna rozmowa między agentem ludzkim a klientem, dostarczana przez funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym.
    • AI Assistant użyta umiejętność: Określa, która umiejętność AI Assistant dostarczyła sugestii dla tej interakcji.
    • Lista sugestii: Pokazuje wszystkie sugestie przekazane agentowi ludzkiemu, połączone z konkretnym zapytaniem klienta, które je wywołało.
    • Źródło sugestii: Wyświetla najważniejsze artykuły, często zadawane pytania lub sekcje z bazy wiedzy, które zostały użyte do wygenerowania sugestii. Pozwala to zweryfikować dokładność i trafność informacji.
    • Sugerowane i wykonywane działania: Zawiera szczegółowe informacje o tym, które działania zostały zaproponowane i czy zostały wykonane (w trybie niemoderowanym czy moderowanym).
    • Modyfikacje agenta: jeśli agent edytował jakiekolwiek pola w moderowanej akcji przed przesłaniem, modyfikacje te są rejestrowane.
    • Dodatkowy kontekst: Wszelkie dodatkowe informacje dostarczone przez czynnika ludzkiego w celu uściślenia sugestii są widoczne.
    • Metadane: obejmują identyfikator sesji kontaktu, identyfikator/nazwę agenta ludzkiego, identyfikator / nazwę zespołu, identyfikator kolejki / nazwę, datę/godzinę kontaktu i typ kanału.

Historia Tab

Historia Tab zawiera zapis zmian konfiguracji i wersji umiejętności AI Assistant. Chociaż nie jest to bezpośrednio narzędzie do monitorowania wydajności dla interakcji na żywo, ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, dlaczego wydajność mogła ulec zmianie z powodu aktualizacji konfiguracji.

  • Historia wersji: śledzi różne opublikowane wersje umiejętności AI Assistant, umożliwiając w razie potrzeby powrót do poprzednich konfiguracji.
  • Dzienniki zmian: Zawiera szczegółowy dziennik modyfikacji ustawień umiejętności AI Assistant, w tym kto, kiedy i co zostało zmienione. Jest to niezbędne do inspekcji i debugowania problemów związanych z konfiguracją.